Innovaciones en la comercialización turístico-hotelera

La distribución

En el entorno mundial, las reservas a través de Internet están aumentando de manera vertiginosa y las previsiones realizadas por Forrester en Estados Unidos son, si cabe, más halagüeñas.

A la vista de estas cifras, se observa un cambio en la estrategia comercializadora de las empresas turísticas hacia la distribución directa.

Las razones de este espectacular crecimiento según dicho estudio son:

1. El buen comportamiento de la actividad turística de los españoles.
2. La rápida penetración de Internet en los hogares.
3. El inicio de la venta electrónica por parte de nuevas empresas de distintos sectores.
4. La generalización de ofertas y descuentos por la compra a través de la Red.

Por tanto, en el entorno actual, Internet ha provocado que, aparezcan nuevos canales de distribución facilitando la relación directa entre clientes y proveedores y que los proveedores tengan más alternativas (multi-distribución).

Internet, ha supuesto que el proveedor de servicio se encuentre con un panorama más complejo por la gran cantidad de distribuidores que existen y por la necesidad de estar en todos.

La comunicación

Dejando a un lado la distribución, se puede decir que Internet ha cambiado e introducido nuevas herramientas publicitarias y nuevas formas de entender la publicidad. Actualmente, las empresas turísticas y las hoteleras en particular están percibiendo la importancia que cobra la llamada “publicidad contextual” o “publicidad inteligente”, cómo Google ha cambiado la forma de hacer negocio en Internet.

La publicidad en buscadores generales, produjeron una inversión de 60 millones de euros, y más del 40% de la publicidad en Internet durante el año 2005.

 Al contrario que en otros medios publicitarios, en “los buscadores” es el potencial cliente el que solicita el negocio del anunciante (Google Maps). No obstante, todavía queda mucho camino puesto que no existen profesionales en esta área, los hábitos de los internautas no están consolidados y el uso de Internet no está generalizado en los hogares españoles.

Por otra parte, los llamados “blogs” también conocidos como weblogs, son sitios webs actualizados periódicamente que recogen cronológicamente textos o artículos que los lectores envían y el autor del blog puede contestar, de forma que es posible establecer un diálogo. La temática de cada weblog es diferente, los hay de tipo personal, periodístico, empresarial o corporativo, tecnológico, educativo (edublogs), políticos etc.

En Estados Unidos, estos “blogs” son claves a la hora de escoger un destino, un hotel o un servicio turístico. En España empiezan a cobrar importancia también. Este tipo de publicidad “boca oreja” es una de las más eficientes por su bajo coste y por el grado de credibilidad que tiene entre los clientes.

El problema es que, hasta la fecha, los españoles estaban acostumbrados a obtener información de la red y no a proporcionarla.

Actualmente, algunos hoteleros han incorporado blogs en sus páginas web donde los potenciales clientes pueden consultar la opinión y consejos de otros clientes respecto al hotel. Además, los blogs constituyen una fuente de control de vital importancia para el hotel, en la medida en que el cliente aporta información de cómo ha sido la prestación del servicio.