Continuidad de negocio: vuelta a la normalidad

Celebración de reuniones

Reunión de planificación de vuelta a las instalaciones restauradas, llevada a cabo por el equipo de gestión de incidentes (recuperación), y que determinará la estrategia general del regreso. También celebración de reunión de planificación de cada equipo de recuperación, ante el retorno a las instalaciones permanentes desde el lugar alternativo.

Por un lado, se celebrará una reunión de planificación de vuelta a las instalaciones restauradas, dirigida por el equipo de gestión de incidentes, y que abrirá una discusión sobre las estrategias generales de regreso.

Y por otro lado se celebrará una sesión de planificación de cada equipo de cada plan de respuesta de actividad, dirigida por su coordinador, para revisar y actualizar los procedimientos de recuperación del negocio (incluyendo procedimientos de respuesta) ante el retorno a las instalaciones permanentes desde el lugar alternativo.

Evaluación de daños

Se debe de realizar una valoración detallada de los equipos e instalaciones dañadas para definir la estrategia de vuelta a la normalidad. El equipo de gestión de incidentes, deberán realizar un listado de los elementos que han sido dañados gravemente y son irrecuperables, así como todo el material que se puede recuperar. Esta evaluación será comunicada al equipo director para que determinen las acciones necesarias que lleven a la operación habitual lo antes posible.

Inmediatamente después de que el siniestro ha concluido, se deberá evaluar la magnitud del daño que ha producido, qué sistemas han sido afectados, qué equipos han quedado no operativos, cuáles se pueden recuperar, cuánto tiempo será necesario, etc.

La evaluación deberá ser realizada con el suficiente detalle para lograr determinar los recursos exactos que necesitan ser reparados y/o reemplazados y cuánto tiempo llevará la recuperación en el centro habitual de trabajo.

El equipo involucrado en la evaluación y los proveedores externos si corresponde, tienen la responsabilidad de generar un documento para determinar las alternativas posibles para la restauración del sitio primario que será presentada al Coordinador del equipo, y poderlos elevar a los responsables de dar por terminada la Contingencia.

El equipo tiene la responsabilidad de adoptar la estrategia de restauración debe incluir las siguientes especificaciones:

1. Centro de trabajo habitual:
   1. Identificación de instalaciones/servicios con /sin daño alguno.
   2. Restauración de instalaciones/servicios dañados y acondicionamiento del centro de trabajo habitual.
   3. Prueba de instalaciones/servicios.
   4. Documentación de las instalaciones e inventario de los servicios instalados, características y ubicación en un plano del Centro de trabajo.
2. Centro de trabajo alternativo:
   1. Elección del sitio.
   2. Identificación de instalaciones/servicios a trasladar.
   3. Acondicionamiento del centro, adecuación de instalaciones y servicios.
   4. Prueba de instalaciones/servicios.
   5. Documentación de las instalaciones e inventario de los servicios instalados, características y ubicación en un plano del Centro de trabajo.

Priorización de actividades

Deben asignarse temporalmente, por parte de un representante de los procesos/departamentos que deban regresar a la normalidad, y en función de las circunstancias, a gente reubicándola para que realice tareas más importantes en función de las necesidades estratégicas, y de apoyo a las actividades afectadas.

Una de ellas, y consecuencia del punto anterior sería la adquisición de nuevo material, contactando con el seguro de la compañía, para ver qué partes cubre el seguro, y qué inversión tendrá que hacer la compañía. Asimismo, contactaremos con los proveedores lo antes posible para reponer los elementos dañados.

Toda vez que el plan de acción es general y contempla una pérdida total, la evaluación de daños reales y su comparación contra el plan, nos dará la lista de las actividades que debemos realizar, siempre priorizándola en vista de las actividades estratégicas y urgentes para nuestra entidad.

Es importante evaluar la dedicación del personal a actividades que puedan no verse afectadas, para ver su asignación temporal a las actividades afectadas, en apoyo al personal de los sistemas afectados y soporte técnico.

Desarrollar cronograma de actividades para restauración

El cronograma de actividades incluirá la puesta en marcha del servicio en el centro de trabajo habitual, para lo que se tendrá en cuenta los siguientes supuestos:

1. La estrategia ya fue adoptada.
2. Las instalaciones y los servicios del centro de trabajo habitual se encuentran instaladas y probadas (Aire acondicionado, UPS, Tablero eléctrico, servicios de telefonía, servicios de sistemas, cableado, etc.)
3. Los sistemas se encuentran operativos y probados.
4. Los equipos de comunicaciones se encuentran operativos y probados.

Ejecución de actividades

Equipos dedicados a los trabajos de recuperación específicamente. Reportarán diariamente los resultados y avances.

1. La restauración de servicios desde la zona de respaldo.
2. Desde el lugar habitual de operación evitando cualquier lapso de tiempo de pérdida o reducción del servicio.

Implica la creación de equipos de trabajo para realizar las actividades previamente planificadas. Cada uno de estos equipos deberá contar con un coordinador que deberá reportar diariamente el avance de los trabajos de recuperación y en caso de producirse algún problema, reportarlo de inmediato a la jefatura a cargo del plan de contingencia.

Los trabajos de recuperación tendrán dos etapas:

1. La primera la restauración del servicio usando los recursos de la entidad o del local de respaldo.
2. La segunda etapa es la de volver a contar con los recursos en las cantidades y lugares propios del sistema de información, debiendo ser esta última etapa lo suficientemente rápida y eficiente para no perjudicar el buen servicio de nuestro sistema e imagen de nuestra entidad y para no perjudicar la operatividad de la entidad de respaldo.

Evaluación de resultados

Se deben evaluar objetivamente los resultados. De aquí se deben sacar las recomendaciones de mejora. Una vez concluidas las labores de recuperación del sistema que fueron afectados por el siniestro, debemos evaluar objetivamente, todas las actividades realizadas, si se hicieron bien, qué tiempo requirieron, qué circunstancias comportaron y modificaron (aceleraron, entorpecieron, interfirieron, etc.) las actividades del plan de acción, cómo se comportaron los equipos de trabajo, etc.

De la evaluación de resultados y del siniestro en sí, deberían salir dos tipos de recomendaciones:

1. Una retroalimentación del plan de contingencias.
2. Una lista de recomendaciones para minimizar los riesgos y pérdidas que ocasionó el siniestro.

Es fundamental, para poder aprender del suceso y los pasos seguidos, que una vez ha sido solventado la contingencia y se ha vuelto a la normalidad, cada equipo de recuperación debe de realizar un informe de las acciones llevadas a cabo y sobre el cumplimiento de los objetivos del Plan de Continuidad, los tiempos empleados, dificultades con las que se encontraron, etc.

Toda esta información servirá para valorar si el Plan ha funcionado según lo planeado, así como conocer los posibles fallos, y en su caso, tenerlos en cuenta para la adecuación del mismo.

Realización de pruebas

Estas pruebas son:

1. Pruebas técnicas. Previo a la vuelta a la normalidad, se debe restaurar el último estado de la información con que se operó en contingencia. Una vez finalizada la restauración de la información y las comunicaciones, el próximo paso será habilitar el o los servicios y validar su operatividad mediante las pruebas técnicas establecidas para tal fin.
2. Pruebas operativas. Una vez finalizado el proceso de restauración, el equipo notificará al Responsable del Proceso para que realicen las pruebas necesarias con el fin de verificar el correcto funcionamiento antes de proporcionar el servicio a los usuarios afectados. Si la verificación de algún elemento de servicio no fue exitosa, se debe realizar un análisis y resolución y comunicación de los errores producidos, en tal caso se puede seguir trabajando en el centro alternativo hasta que se habilite nuevamente el servicio en el centro habitual de trabajo.

Retroalimentación del plan de acción

De esta experiencia se deben obtener resultados mejorados para próximas ocasiones. Analizando dificultades y contratiempos, y refinando nuestras recuperaciones.

Dependiendo de la gravedad del incidente, la vuelta a la normalidad de operación puede variar entre unos días (si no hay elementos clave afectados), a algunos meses (elementos clave afectados). Lo importante es que, durante el transcurso de este tiempo de vuelta a la normalidad, se sigue dando servicio a los clientes y trabajadores por parte de la compañía y que la incidencia afecte lo menos posible al negocio.

Desarrollaremos a partir de aquí un programa nuevo aprobado y revisado con todo el personal participante, apuntando sus puntos de vista y experiencia, a lo largo de esta y otras fases del plan.