Procesos de negocio: Qué son y cómo mejorarlos

Toda empresa, grande o pequeña, depende de una serie de actividades internas para operar. Es lo que se conoce como procesos de negocios, y entenderlos, así como saber cómo mejorarlos, es una parte fundamental de gestionar bien una empresa, pues con ello lo que se busca es tener orden, eficiencia, efectividad y control sobre lo que se hace cada día.

¿Qué son los procesos de negocio?

Los procesos de negocio son las rutinas internas que permiten que una empresa funcione apropiadamente y consiga todo aquello que se plantea a nivel de objetivos.

Por tanto, podemos decir que son el conjunto coordinado de actividades que una empresa realiza para conseguir lo que quiere.

Ver también: ¿Qué es un especialista en procesos de negocio?

Tipos de procesos de negocio

Los procesos de negocio se pueden ramificar en varios tipos: estratégicos, operativos, de apoyo, de gestión, y de mejora continua.

1. Procesos estratégicos

Estos son los procesos que están directamente relacionados con la dirección y futuro del negocio. Son los que te ayudan a tomar decisiones sobre qué camino tomar, así que puedes verlos como los conductores que encaminan la organización hacia sus metas a largo plazo.

Ten en cuenta que sin estos procesos el negocio no tendría una dirección clara hacia donde ir y, evidentemente, si no sabes a dónde vas, será difícil llegar a algún lado.

Ejemplo: Decidir abrir una nueva tienda en otro país o cambiar la línea de productos que ofreces.

2. Procesos operativos

Estos en particular son los que se ven en el día a día dentro de la organización en sus diferentes áreas. Con lo cual, son las actividades que hacen que el negocio funcione día a día y produzcan el valor que la empresa ofrece a sus clientes en forma de productos o servicios.

Son esenciales porque son los procesos que hacen que las cosas sucedan. Por lo que, si los procesos operativos no funcionan bien, todo en la organización se detiene o se vuelve ineficiente.

Ejemplo: Procesar las compras online, empacar y enviar los productos, o atender a los clientes en una tienda.

3. Procesos de apoyo

Estos procesos no están directamente involucrados con la venta de productos o servicios, pero sin ellos, los procesos operativos no podrían funcionar correctamente. ¿Por qué? Porque proporcionan la infraestructura y los recursos esenciales que sustentan las actividades diarias de la organización.

Para entenderlo mejor, imaginemos una fábrica de automóviles (proceso operativo). Sin el departamento de compras (proceso de apoyo) que adquiera las piezas, sin el departamento de mantenimiento (proceso de apoyo) que asegure que la maquinaria funcione, y sin el departamento de recursos humanos (proceso de apoyo) que contrate y gestione al personal, la línea de producción sencillamente se detendría.

Ejemplo: Recursos humanos (para contratar a personal adecuado), finanzas (para gestionar el dinero) o tecnología (para mantener los sistemas funcionando).

4. Procesos de gestión

Son los procesos que se encargan de supervisar y coordinar todos los demás procesos. Esencialmente, se encargan de garantizar que todo esté funcionando como debe ser, asegurando así que los objetivos de la empresa se estén alcanzando.

Ejemplo: El director de la empresa revisa cómo van las ventas, los presupuestos y si se están cumpliendo las metas.

5. Procesos de mejora continua

Estos procesos se concentran en buscar formas de mejorar los demás procesos, haciéndolos más baratos, más rápidos o más eficientes. Son muy importantes para:

• Promover la excelencia operativa.
• Garantizar el crecimiento continuo.
• Mejorar la calidad de los productos o servicios ofrecidos.
• Mantener la competitividad a lo largo de los años.

Ejemplo: Analizar cómo puedes hacer más rápido el envío de productos sin perder calidad, o encontrar maneras de reducir el tiempo de espera de los clientes.

Importancia de los procesos de negocio

Los procesos de negocio son esenciales porque hacen que una empresa funcione de manera organizada y eficiente. Ellos indican qué hacer para que el negocio pueda lograr sus metas propuestas en el tiempo estimado.

Si los procesos están bien diseñados, la empresa trabaja más rápido, gasta menos recursos y ofrece un mejor servicio a sus clientes.

Asimismo, ayudan a que todo esté bajo control, evitando de esta forma errores y mejorando constantemente.

Sin buenos procesos, una empresa puede volverse un caos, perder dinero y hasta desaparecer.

¿Cómo mejorar los procesos de negocio?

Existen distintas metodologías para mejorar los procesos de un negocio, cada una con su propia estructura, set de herramientas, y profundidad. Algunas de las más reconocidas son, por ejemplo, Six Sigma, que se centra en reducir la variabilidad y eliminar defectos; Lean, que busca eliminar todo lo que no aporta valor; Kaizen, focalizado en la mejora continua con pequeños pasos; o BPM (Business Process Management), que gestiona los procesos como activos estratégicos del negocio.

Sin embargo, los pasos que te presento a continuación son una forma bastante general y reducida de cómo puedes mejorar tus procesos.

1. Identifica el proceso que quieres mejorar

El primer paso para mejorar un proceso de negocio no es cambiar nada, sino elegir qué proceso vale la pena mejorar primero. En todo negocio existen muchos procesos: algunos que funcionan bien, otros que funcionan mal, y algunos que sencillamente podrían ir mejor. Pero si intentas arreglar todo al mismo tiempo terminarás sin arreglar nada.

Por eso, el primer paso es definir claramente cuál es el proceso que necesita más atención.

Pregúntate: 

• ¿Qué parte del negocio genera más quejas, retrasos o errores?
• ¿Qué proceso consume muchos recursos y da pocos resultados?
• ¿Cuál afecta más al cliente o a las metas principales del negocio?
• ¿En qué parte del flujo de trabajo las cosas siempre se traban o se hacen mal?

Una vez identificado ese proceso, necesitas delimitarlo bien, es decir, definir claramente dónde empieza y dónde termina, quiénes participan, qué se espera de él y para qué sirve.

Con lo cual, no hables del proceso en general; sino que sé específico. No digas “quiero mejorar ventas”, sino algo más concreto como “quiero mejorar el proceso de seguimiento a clientes potenciales después del primer contacto”.

Cuanto más claro sea el proceso a trabajar, más enfocado será el resto del esfuerzo.

2. Analízalo y detecta los problemas que tiene

Una vez elegido el proceso, no debes modificarlo enseguida, ya que antes de proponer cambios necesitas entender cómo funciona en la práctica. Dicho de otra forma: necesitas hacer un análisis del proceso.

Este análisis tiene que ser realista, objetivo y profundo, y no es cuestión de cómo debería funcionar el proceso, sino de cómo funciona hoy en la vida real. Habitualmente, lo que está escrito en manuales no coincide con lo que la gente verdaderamente hace, y tú necesitas mirar lo que está ocurriendo en realidad.

Durante este análisis, presta atención a varios aspectos: 

• Las actividades que se realizan en cada etapa.
• El orden en que se hacen las cosas.
• Quién realiza cada tarea.
• Cuánto tiempo toma cada paso.
• Qué herramientas se usan (sistemas, hojas, emails, documentos, etc.).
• Qué pasa cuando hay problemas, dudas o demoras.

Una vez que ves todo ese panorama, llega el momento de detectar los problemas, y aquí debes ser muy honesto contigo mismo o con tu equipo. Eso sí, en esta etapa no debemos culpar a nadie, sino de ver dónde está fallando el diseño del proceso.

Los problemas pueden ser, por ejemplo: 

• Actividades repetidas o innecesarias.
• Pasos que generan cuellos de botella.
• Falta de coordinación entre personas o áreas.
• Ambigüedad en los roles.
• Tiempos largos sin valor agregado.
• Fallas que se repiten una y otra vez.

Anotar todos estos problemas te permitirá saber qué cosas hay que cambiar. Recuerda, no puedes mejorar algo sin saber qué está mal, por lo que este diagnóstico es la base de cualquier cambio bien hecho.

3. Piensa en soluciones y rediseña el proceso

Una vez que ya sabes cómo funciona el proceso y qué problemas tiene, llega el momento de pensar cómo hacerlo mejor.

En esta fase comienza el rediseño. Ahora, hay que clarificar algo: rediseñar un proceso no es solo corregir errores, sino buscar una forma más simple, más lógica y más eficiente de lograr el mismo objetivo.

Tu meta en este paso debe ser construir un nuevo flujo de trabajo que: 

• Sea más claro para todos.
• Reduzca los pasos innecesarios.
• Evite cuellos de botella.
• Ahorre tiempo y recursos.
• Aminore los errores.
• Le dé más valor al cliente o al negocio.

Durante el rediseño, pregúntate: 

• ¿Qué se puede eliminar sin afectar el resultado final?
• ¿Qué se puede hacer en paralelo en lugar de en serie?
• ¿Qué tareas se pueden simplificar, automatizar o digitalizar?
• ¿Qué cosas necesitan más orden o claridad?

Una parte fundamental del rediseño es definir quién se encargará de cada paso, con qué herramientas lo hará, en cuánto tiempo, y bajo qué condiciones se pasará al siguiente paso. No dejes nada librado al azar, porque un proceso bien rediseñado es aquel que tiene una secuencia clara, sin ambigüedades ni rodeos.

Recuerda: no estás buscando una solución perfecta e ideal. Estás buscando una forma mejor de trabajar que se pueda aplicar con los recursos y las personas que ya tienes. Así, pues, el rediseño tiene que ser práctico, realista y útil.

4. Implementa el nuevo proceso a pequeña escala (modo piloto)

Una vez que tienes el nuevo diseño listo, no lo apliques en todo el negocio de golpe, ya que lo mejor es empezar de forma controlada, con una implementación parcial o modo piloto.

Un testeo piloto es una especie de prueba controlada, la cual te permite aplicar el nuevo proceso en una parte pequeña del negocio, para ver cómo funciona en la práctica antes de extenderlo a todo el sistema.

En esta etapa, algo pequeño para probar, puede ser:

• un solo equipo de trabajo dentro de un departamento más grande,
• una sucursal, tienda o unidad específica del negocio, si trabajas con varias ubicaciones,
• un tipo concreto de cliente o producto, si el proceso aplica a muchos casos distintos,
• un periodo corto de tiempo, como aplicar el proceso solo durante una semana para observar cómo resulta,

Y asegúrate de que todos los involucrados sepan que es una prueba. Explícales cómo deben trabajar, acompáñalos de cerca, y observa qué funciona y qué no.

Durante la implementación piloto, debes: 

• Medir resultados.
• Escuchar la experiencia de quienes lo aplican.
• Registrar las dificultades que aparecen.
• Evaluar si el proceso cumple con los objetivos que planteaste.

Este tipo de prueba es útil porque te permite ajustar lo que debes sin poner en riesgo todo el negocio. Por lo que si algo sale mal, lo corriges a tiempo, y si algo funciona bien, lo consolidas.

5. Revisa y ajusta hasta que funcione bien

Después del paso anterior, llega una de las etapas más importantes de todo el proceso de mejora: el ajuste fino, porque es casi seguro que el nuevo proceso necesite adaptaciones antes de adoptarlo definitivamente.

Lo que se aprende durante la prueba sirve para pulir el diseño. Considera que tal vez haya partes que no se entiendan bien, tareas que requieren de más herramientas, pasos que generan dudas o, inclusive, situaciones nuevas que no habías previsto.

En este punto debes revisar todo el proceso con la información obtenida y hacer las correcciones necesarias.

Los ajustes pueden ser: 

• Cambiar el orden de actividades.
• Redefinir responsabilidades.
• Crear nuevos formatos o plantillas.
• Mejorar la comunicación entre personas.
• Agregar controles que antes no estaban.

No tengas miedo de modificar lo que hiciste si no está funcionando del todo bien, pues la mejora de procesos es un ciclo, y cuanto más flexible seas y más dispuesto estés a aprender de la experiencia, mejores serán los resultados a largo plazo.

Una vez que el proceso funciona como esperabas, recién ahí puedes implementarlo de forma completa en el negocio y convertirlo en el nuevo estándar de trabajo.