Casos reales de externalización de servicios con herramientas BPO

“BPO se comenzó a realizar en los años noventa en la India; consiste en la externalización de procesos de negocio a un tercero con una serie de herramientas para controlar el servicio.”

Se van a explicar dos casos reales de externalización de servicios con herramientas BPO y cómo se identifica un proveedor BPO con los 7 pasos de un proceso de externalización.

BPO: eBookers

Uno de los casos más famosos de externalización de procesos es el de agencias de viajes, de reservas por internet (flight bookers), transformándose en eBookers. La universidad de Harvard ha hecho un caso sobre esta compañía como modelo de negocio de BPO.

El negocio de las agencias de viaje online mueve ya 27 millones de dólares. Las estadounidenses marcan la pauta, pero en Europa, empresas como eBookers, Lastminute o eDreams les hacen la competencia. El coste y la innovación son claves en un entorno de márgenes decrecientes.

La agencia eBookers cotiza en el Nasdaq y es, junto con LastMinute.com (su gran rival), el líder europeo entre las agencias de viaje online. Su CEO, Dinesh Dhamija, posee todavía el 42% de la empresa y eso le hace pensar mucho en ella.

Según The Economist, Dhamija, para sobrevivir a la crisis de 2001, fundó Tecnovate en Delhi, su propia empresa de outsourcing de servicios de call center y tecnología. El pasado 2 de octubre vendió el 6,3% de la empresa a unos inversores con el fin de convertirla en un centro de negocio independiente, y ha aumentado su plantilla en más de 2.000 personas.

Dinesh no se considera un adelantado de internet, sino un especialista en viajes que entendió pronto las ventajas del mundo online para un sector que se ha convertido ya en el número uno de las ventas de comercio electrónico en la red. Dominado por empresas estadounidenses como Expedia, Travelocity u Orbitz, el mercado de las agencias de viaje online ha alcanzado 27.000 millones de dólares este año.

¿Cómo ha conseguido Tecnovate prestar el servicio necesario a países fuera del ámbito de habla inglesa, como por ejemplo Finlandia? La imaginación de Dinesh le ha dado la solución: ha contratado estudiantes finlandeses para que, durante sus vacaciones, presten el servicio desde Delhi. Hoy, este esfuerzo pionero hace que Tecnovate tenga trabajadores procedentes de más de 50 países operando desde su call center en Delhi.

Los costes de soporte han bajado drásticamente con ahorros de varios millones de dólares al año, y eBookers está preparado para la llegada de los grandes competidores de EEUU, con sus primeros beneficios a la vuelta de la esquina.

Como en casi cualquier industria, el tamaño de los competidores americanos les hace temibles, y tanto eBookers como LastMinute.com, además de otras empresas más centradas en el sur de Europa (aunque ya con oferta en el Reino Unido, como eDreams) no dejan de ser un potencial objetivo de compra para los líderes americanos.

Lo que muestra esta pequeña exposición es como un proceso BPO puede hacer a una empresa muchos más competitiva gracias al concepto de flexibilidad y especialización de este tipo de servicios.

Caso selección de proveedores BPO: Walt Mart

Walt Mart requiere una externalización de servicios en la India para incrementar su posicionamiento, no lo hace por una reducción de costes sino por una globalización de sus servicios; para ello, busca un proveedor de BPO. Ha estado haciendo pruebas en una serie de micro proyectos con tres proveedores TCS, Infosys y Wipro. Entre ellos tres va a estar la decisión de la adjudicación de un contrato de 500 millones de dólares.

Los asesores de Walt-Mart van a determinar los pasos y aspectos a considerar para la selección de proveedores.

Razones para la externalización: BPO

Lo primero que hay que determinar es qué quiere Wal-Mart de un proceso de outsourcing, respondiendo a las 4 presuntas:

1. ¿Por qué? No es por una reducción de costes es por un proceso de globalización de sus servicios.
2. ¿Quién? Decisión estratégica del Comité de Dirección de la compañía. Esta reducido a una lista: TCS, Infosys y Wipro.
3. ¿Cómo? A través de procesos BPO en la India.
4. ¿Cuándo? En los próximos años, determinado por una estrategia de expansión en la India.

Lo que se busca WaltMart con la externalización de servicios, como en cualquier externalización, es una mejora de los servicios.

Pasos a dar para la externalización y aspectos a considerar

Todo proceso de externalización se divide en 7 pasos:

1. Planificación de iniciativas. Se debe de hacer un análisis de riesgos, gestión de proyecto, asesoría externa y fijación de objetivos. Para el caso de Walt-Mart se debe tener en especial consideración:

• Análisis de riesgo: considerando los aspectos financieros, operacionales, tecnológicos y estratégicos. Walt-Mart no debe perder el control de sus procesos y el proveedor debe ser estable.
• Fijación de objetivos: se debe fijar claramente los objetivos de la organización, plan de objetivos del outsourcing, aceptación de los objetivos por parte de la organización, etc. El objetivo de Walt-Mart es claro: globalización.

2. Implicaciones estratégicas. Se debe definir claramente el organigrama, qué se considera el core del negocio, cómo se va a reestructurar la compañía con la externalización y alinear el outsourcing con la estrategia de la compañía.

3. Análisis de coste / beneficio. Se deben comparar los costes actuales contra los costes futuros y calcular los rendimientos financieros. Aunque para Walt-Mart la externalización no es por costes, no se debería superar los costes actuales.

4. Selección de proveedores. Constará de las siguientes fases: proveedores, RFP, evaluación y selección:

• Proveedores: la lista son tres, los más indicados, ya que se han realizado microproyectos con ellos: TCS, Infosys y Wipro.
• RFP debe contener todas las necesidades de Walt-Mart

5. Términos y condiciones. Los términos y condiciones deben contener lo siguiente: alcance de servicios, rendimientos, gestión de control, condiciones de pago, provisiones, confidencialidad, licencias, subcontratación, etc.

6. Migración de recursos. Entra dentro de la parte de reestructuración de Walt-Mart, se debe estudiar detalladamente cómo se van a migrar recursos, tanto humanos como activos.

7. Gestión de la relación. Monitorización y seguimiento del proceso de la compañía y la gestión de problemas.

Se puede definir que los pasos más críticos que debe considerar WaltMart para la selección del proveedor son el análisis de riesgos, la fijación de objetivos, las implicaciones estratégicas y la selección del proveedor.

Conceptos básicos sobre BPO

En este apartado, se van a estudiar algunos procesos básicos del BPO: qué es formalmente y aspectos importantes.

BPO (Business Process Outsourcing) es un servicio de externalización de procesos operativos de una compañía a terceras empresas para que éstas los ejecuten. Los procesos

BPO se pueden dividir en objetivos de procesos, tecnológicos y de recursos humanos. A continuación, se detalla cada uno de estos objetivos:

1. Objetivo de procesos:

• Análisis de la cadena de valor de las áreas objeto de la externalización.
• Externalización de procesos globales (buscando sinergias) frente a la subcontratación de tareas aisladas.
• Gestión del riesgo operativo mediante acciones de mitigación y controles.

2. Objetivos tecnológicos:

• Soporte en aplicativos propios de las compañías o soluciones tecnológicas del proveedor.
• Tecnologías soportes de las operativas y de control.

3. Objetivos de RRHH:

• Transferencia de recursos, del cliente al proveedor.
• Uso de nuevos recursos externos.

Las herramientas que soportan un proceso BPO son las llamadas herramientas BPMN. Éstas buscan:

• Estandarización de los procesos.
• Implantación de la solución que soporte los procesos.
• Externalización de los procesos BPO.

Lo que da una herramienta BPMN es:

• Modelización: ayudan a modelizar el proceso de negocio.
• Ejecución: ejecutan los diferentes procesos de negocio.
• Optimización: ayudan a optimizar el proceso a través de los KPIs.
• Monitorización: se controlan los procesos que se hagan adecuadamente y evitan posibles riesgos.

Continuación...