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Casos prácticos que triunfan en la Red

Casos prácticos que triunfan en la Red

Una tienda online es un servicio que ofrecen cada vez más empresas a sus consumidores para realizar compras a través de internet con el claro objetivo de ampliar su zona de mercado y vender a nuevos clientes.

Para el consumidor se presenta como un servicio interactivo en el que puede consultar los productos ofrecidos por la tienda y realizar sus compras de una manera cómoda y sencilla, sin necesidad de desplazarse físicamente a la tienda y sobre todo pudiendo realizarlas en cualquier horario y día de la semana.

Para la empresa, aunque supone un esfuerzo inicial al tener que digitalizar todos sus productos y tener que realizar y mantener una página web segura para el pago online, supone una clara oportunidad para ampliar sus ventas y cartera de clientes.

La tienda online debe generar confianza en el consumidor para que tome la decisión de realizar sus compras a través de nuestra tienda online, ya que, sus principales temores son:

  • Relativos a la protección de datos: Que sus datos personales y/o bancarios se utilicen para otros fines.
  • Relativos a la veracidad de empresa: Ser víctimas de un fraude y que finalmente no reciban el producto solicitado.
  • Relativos a la veracidad de producto: Que el producto solicitado no se corresponda con lo que esperaba al realizar el pedido.
  • Relativos a política de devoluciones: Que pueda tener problemas a la hora de realizar cambios o devoluciones.

Para solventar estos temores iniciales del nuevo cliente y generar confianza en el mismo debemos ser capaces de anticiparnos a sus dudas y ofrecerles toda la información que necesiten, incluyendo un apartado de preguntas frecuentes:

  • Solicitar sólo los datos imprescindibles para realizar la transacción, e incluir una cláusula de acceso y cancelación de sus datos personales, según la LOPD.
  • Ofrecer varios métodos de pago a través de una conexión segura, incluyendo la posibilidad de pago contra reembolso.
  • Para evitar devoluciones, en la medida de lo posible, se deberá especificar claramente todas las características del producto que se ofrece, incluyendo imágenes claras y precisas, y manuales de uso o listado de tallas, según sea necesario.
  • Así mismo se deberá incluir la política de la empresa en lo relacionado con los envíos, cambios y devoluciones, los gastos de envío y la agencia a través de la cual se realizarán.

Para conseguir esa confianza en el consumidor es importante cuidar la reputación online. Los elementos que al menos se deben incluir en una tienda online son:

  • La página de inicio se deberá diseñar de un modo intuitivo para facilitar al usuario la navegación por la misma.
  • Los productos deberán aparecer clasificados por categorías, pudiéndose ordenar por precios, tamaños, tallas, etc.
  • Correcta gestión de stocks para mostrar correctamente la disponibilidad de los productos.
  • Incluir un motor de búsqueda de productos para agilizar las compras.
  • Incluir un motor de recomendaciones que sugiera artículos al usuario de modo automático. Estos motores van adquiriendo experiencia en función de las compras que realizan los clientes y ayudan a aumentar las ventas.
  • El carrito de la compra informa a los clientes acerca del importe de sus compras antes de formalizarlas, por lo que deberá incluir claramente el tipo de producto que compra, los gastos de envío que aplican en su caso, si puede beneficiarse de algún descuento promocional, impuestos, etc., además de ofrecer la posibilidad de modificar el pedido.
  • También se puede incluir una sección de artículos y consejos relacionados con nuestros productos.
  • Incluir un sistema que mida el tráfico de usuarios y desde dónde han sido direccionados.
  • Certificado de seguridad SSL (Secure Sockets Layer). Evitan que la información de carácter personal suministrada por el comprador pueda ser captada por terceros encriptando dicha información, ofreciendo así una garantía extra de seguridad al comprador.

Ejemplo de tienda online:

El mapa Web que encontramos incluye todos los elementos necesarios para dotar de confianza al cliente.

En la Home o página de inicio observamos que la empresa dispone de nombre de dominio. En la descripción de secciones del menú principal encontramos la siguiente información en el encabezado:

  • Preguntas frecuentes: con información para clientes sobre gestión de compras a través de su web.
  • Envíos: información sobre cómo se gestionan los envíos
  • Formas de pago: diversas formas de pago adaptadas según el tipo de clientes.
  • Garantía y devoluciones: sobre calidad de productos que se venden, y la posibilidad de devolución si no se adaptan a las características que espera el cliente.
  • Contacto: información de contacto, teléfono, dirección física, y a través de internet.

En el menú de la izquierda encontramos un motor de búsqueda de productos, donde vienen perfectamente detallados, y los podemos ordenar por precio.

En la parte central de la tienda aparece información sobre Quiénes somos, Productos, Ofertas y Redes sociales.

En el menú de la derecha aparecen todos los elementos necesarios para seguir el proceso de compra:

  • Mi carrito
  • Acceso a la cuenta
  • Información de seguridad
  • Pagos de seguridad

En el menú del final de la página encontramos información:

  • Aviso legal: Textos legales sobre aviso del cumplimiento de la legislación vigente.
  • Condiciones generales: sobre la forma de contratación.
  • Condiciones de compra: cuestiones sobre la forma de compra a través de la Web.

Una agencia de servicios digitales proporciona soluciones a otras empresas o a cliente final. Estas soluciones y/o desarrollos digitales aumentan la efectividad estratégica de impacto, venta y resultados. Es una empresa que por la naturaleza de sus servicios puede trabajar de un modo online con el cliente, sin necesidad de que éste se desplace físicamente a sus oficinas.

El tipo de servicios que se pueden ofrecer y gestionar online son muchos y dependen de la capacidad creativa / innovadora de la empresa, así como de la capacidad para aprovechar oportunidades y nichos de negocio. Los más comunes son:

  • Servicios de consultoría: se pueden gestionar servicios Jurídicos, de formación, selección de personal, estadísticos, etc.
  • Servicios de corte informático: orientados al diseño, programación y gestión de páginas web, adaptándose a las necesidades de cada cliente y pudiendo diseñar y gestionar otros servicios complementarios, como tiendas online, foros, comunidades, etc.
  • Servicios de marketing y publicidad: incluyendo labores de posicionamiento web, etc.

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Comercio internacional. Temario del master
La orientación al cliente
 

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