La experiencia del usuario

Mientras que la usabilidad se refiere sobre todo a las facetas cognitivas y operativas de la relación del individuo con la interfaz de los sitios web, la experiencia del usuario estudia e intenta mejorar los aspectos emocionales de esa relación.

Pero en términos proyectivos, el concepto de experiencia del usuario va mucho más allá. Se trata de un planteamiento multidisciplinar que propone integrar en una visión orgánica centrada en el usuario los diferentes elementos que intervienen en el diseño web: desde la ingeniería asociada a la usabilidad hasta el diseño de contenidos, pasando por la arquitectura de la información, la gráfica, etc.

Desde este punto de vista estaríamos hablando de un intento consciente de dar entidad real en el mundo digital al cambio de paradigma que supuso hace décadas poner al cliente en el centro del universo de la comunicación, allí donde tradicionalmente había reinado el producto.

Partiendo de la visión más amplia de esta disciplina, podemos decir que su ámbito se compone de cuatro focos de interés principales:

1. La marca
2. La usabilidad
3. La funcionalidad
4. El contenido

Es evidente que ninguno de estos elementos puede convertir por sí solo en positiva la experiencia del usuario. Por eso esta disciplina trata de las relaciones de poder y los balances de valor entre ellos, y de cómo generar compromiso a través de la gratificación entendida en un sentido profundo.

Peter Morville identificó con un diagrama titulado “panal de la experiencia del usuario” siete facetas en las que puede descomponerse la misma, y las nombró como atributos de un sitio web:

1. Útil
2. Utilizable
3. Deseable
4. Encontrable
5. Accesible
6. Creíble
7. Valioso

Morville explica las facetas de la experiencia del usuario como sigue:

1. Útil. Como profesionales, no podemos quedarnos contentos con colorear dentro de las líneas trazadas por los gerentes. Debemos tener el coraje y la creatividad de preguntarnos si nuestros productos y sistemas son útiles, y de aplicar nuestro conocimiento profundo del oficio y el medio a definir soluciones innovadoras que sean más prácticas.
2. Usable. La facilidad de uso resulta vital, y ni siquiera los métodos y perspectivas de la interacción persona-ordenador centrados en la interfaz agotan todas las dimensiones del diseño web. Dicho en pocas palabras: la usabilidad es necesaria, pero no suficiente.
3. Deseable. Nuestra exigencia de eficiencia debe ser atemperada por una apreciación del poder y el valor de la imagen, la identidad, la marca y otros elementos del diseño emocional.
4. Encontrable. Debemos esforzarnos en diseñar sitios web navegables y objetos localizables, para que los usuarios puedan encontrar lo que necesitan.
5. Accesible. Así como los edificios tienen ascensores y rampas, los sitios web deben ser accesibles para gente con discapacidades (más del 10% de la población). Hoy el bien común y la ética son imperativos. Finalmente, serán ley.
6. Creíble. Gracias al Web Credibility Project, estamos empezando a entender los elementos del diseño que influyen en la confianza de los usuarios y en el crédito que dan a lo que les decimos.
7. Valioso. Nuestros sitios web deben aportar valor a nuestros clientes. Cuando se trata de organizaciones sin ánimo de lucro, la experiencia del usuario debe avanzar la misión. Cuando se trata de negocios, debe contribuir al balance y mejorar la satisfacción del cliente.

Por su parte, Jesse J. Garret propuso en su diagrama “los elementos de la experiencia de usuario” (2000-2001), una sistematización de los niveles o fases del desarrollo de un sitio web hasta llegar al diseño de la interfaz, y de la terminología utilizada para denominar las tareas y elementos que componen el proceso. Garret entiende el proceso de diseño como un proceso de construcción de experiencias.