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Análisis del sector y atención al cliente de las agencias de viajes

Análisis del sector y atención al cliente de las agencias de viajes

El gusto por viajar.

Antes de la Revolución Industrial no existían leyes laborales ni mucho menos derechos para hacer huelgas o sindicatos. Las condiciones de trabajo del proletariado eran paupérrimas.

Las leyes laborales eran muy necesarias, y paulatinamente comenzaron a aparecer en Europa, para brindar al proletariado protección y apoyo. Por tanto, con la Revolución Industrial se mejoran las leyes laborales y los Derechos Sociales.

Los Derechos Sociales son los siguientes:

  1. El derecho a un empleo y a un salario
  2. A la protección social en casos de necesidad (jubilación, seguridad social, desempleo, bajas laborales por enfermedad, maternidad o paternidad, accidentes laborales)
  3. A una vivienda
  4. A la educación
  5. A la sanidad y a un medio ambiente saludable
  6. Al acceso a la cultura y a todos los ámbitos de la vida pública

Tanto el primer como el segundo, el tercero, el cuarto y el quinto punto son una consecuencia directa de la Revolución Industrial, se exponen las relaciones de cada punto con la Revolución Industrial:

  1. Leyes laborales creadas por la necesidad de mejora de vida de los trabajadores, los cuáles comienzan a organizarse de forma colectiva para hacer presión en la política.
  2. En este período se crearon las primeras leyes de protección social (jubilación, pre y post-natal, regulación de accidentes laborales).
  3. Quizás el menos relacionado, se crearon algunas obligaciones de vivienda para los dueños de empresas (caso notable el de la minería, donde incluso en Chile se construían viviendas especiales para los mineros).
  4. Como he referido, se establecieron códigos de sanidad en ambientes de trabajo y se reglamentó tiempo después la cantidad de polución de las fábricas.

Todas las condiciones laborales que mejoraron a partir del Siglo XIX dieron lugar al gusto de la gente por viajar y disfrutar de su tiempo libre.

Viajar es mucho más que hacer “turismo”, es un ejercicio de aprendizaje constante que nos aleja de nuestra rutina, nos pone a prueba y permite conocernos mejor. Viajar significa romper con la rutina, tomar distancia de tu realidad práctica, para conocer y experimentar de primera mano nuevas culturas, conocer gente, conocer tus límites, etc. En definitiva, nos sirve de aprendizaje de lo que nos rodea y de nosotros mismos.

Oferta de productos y servicios de las agencias de viajes.

Hay que distinguir entre:

  1. Servicios: prestaciones profesionales como el asesoramiento o gestión de venta y reservas.
  2. Productos: resultado de la combinación de bienes y servicios ofertados por un precio.

De este modo una agencia de viajes oferta distintos productos y servicios acorde a las necesidades y expectativas de los clientes de las mismas:

  1. Oferta de alojamiento y restauración:
    1. Alojamiento como servicio suelto
    2. Alojamiento como servicio que forma parte de un viaje combinado
    3. Producto “estancias” donde es fundamental el alojamiento
    4. Productos talonarios de noche de hotel
  2. Oferta de transporte aéreo:
    1. Vuelo regular: sujeto a itinerario y horario prefijado.
    2. Vuelo Chárter: vuelos no programados previamente y que en consecuencia carecen de horarios o itinerarios prefijados.
    3. Vuelo especial: se adiciona a la programación regular debido esencialmente a picos no previsibles de demanda o circunstancias excepcionales difíciles de prever. Es impensable usar el término “vuelo especial” con relación a servicios no regulares o “charter”.
    4. Aerotaxis: se encuentran a medio camino entre las compañías aéreas generalistas y la aviación privada.
  3. Oferta de ferrocarril:
    1. Como servicio suelto
    2. Como transporte básico en determinados productos o viajes combinados
    3. Como transporte complementario en un viaje combinado
    4. Como producto integral en forma de tren turístico
  4. Oferta de servicios por carretera: muchas agencias antiguas comenzaros su actividad como empresas de autocares:
    1. Línea regular de autocar como servicio suelto
    2. Medios de transporte básicos (transfer, visitas, excursiones)
    3. Medio de transporte básico para viajes combinados
    4. Alquiler de automóvil con o sin conductor
    5. Alquile de otros vehículos o transportes singulares
  5. Oferta de transporte por medio acuático:
    1. Como simple medio de transporte: información sobre la reserva y emisión del billete
    2. Medio de transporte básico en determinados productos o viajes combinados organizados por mayoristas y minoristas
    3. Medio de transporte complementario en productos o viajes combinados preciso para atravesar ríos, lagos, etc.
    4. Crucero como producto integral de corta o larga duración. El aumento de la demanda de este tipo de producto ha dado lugar a la creación de agencias especializadas en el mismo
    5. Chárter náutico de pequeñas embarcaciones deportivas ofertadas de forma aislada o configurando cruceros
    6. Actividades complementarias en el producto “sol y playa”, que representan el símbolo moderno de vacaciones y constituyen el producto turístico más vendido actualmente
    7. Actividades complementarias dentro de los productos de naturaleza, deportivo o multiaventura
  6. Otros servicios complementarios ofertados por las agencias de viajes son:
    1. Guía turístico o informador
    2. Animación turística
    3. Monitores para actividades deportivas, azafatas, transferistas, etc.
    4. Seguros de viaje
    5. Reserva y venta de entradas de espectáculos, museos, etc.
    6. Cambio de divisas y cheques de viajero
    7. Venta de guías y artículos de viajeros

Hablando de los productos o tipos de viajes que ofertan las agencias de viajes encontramos, esencialmente, los siguientes:

  1. Viajes de naturaleza
  2. Viajes culturales
  3. Viajes profesionales

Análisis del sector de las agencias de viajes desde el punto de vista de las tradicionales y las online.

En la actualidad existen diferentes estudios que abordan la situación actual de la industria. Sin embargo, son pocos los trabajos que analizan el sector desde el punto de vista de la coexistencia de agencias online (AVO) y tradicionales (AVT).

Las cifras de negocio obtenidas por ambos tipos de agencias en los últimos años, son una de las herramientas clave para definir la actual situación de las agencias, eslabón fundamental de la cadena de intermediación del mercado turístico español.

El sector turístico es cada vez más competitivo y una de las consecuencias más llamativas de la reciente evolución del sector es la considerable reducción del número de agencias operativas en España desde el año 2007, con una caída cercana al 16 %. Se podría decir que gran parte de la cuota de mercado de aquellas agencias que han desaparecido ha sido absorbida por las agencias que han sobrevivido a la reestructuración.

Se observa entre las agencias una cada vez mayor importancia relativa, de las transacciones generadas a través de las nuevas TIC. Los canales de distribución muestran cada vez un mayor peso relativo de la facturación las agencias que desarrollan el negocio online. Se puede decir que cobran cada vez un mayor peso dentro del conjunto de las agencias que más facturan a nivel nacional.

Hoy en día podemos encontrar dos tipos de agencias de viajes:

  1. Las offline
  2. Las online

Ambos modelos garantizan los derechos del viajero y tienen ventajas, por lo que la elección está determinada, en gran medida, por las posibilidades económicas, el manejo de las nuevas tecnologías o la edad del cliente.

El precio determina hoy casi todas las elecciones del consumidor. También ocurre así en el caso de un viaje, aunque el factor económico pesa más, por lo general, en quienes recurren a agencias on line.

Los clientes internautas visitan una media de cinco agencias on line antes de contratar un servicio, frente a las dos oficinas físicas por las que pasan los “tradicionales”. Son menos fieles que quienes acuden a la agencia clásica, ya que visitan una media de cinco antes de contratar un servicio, frente a las dos oficinas físicas por las que pasan los clientes tradicionales.

Las ventajas que brindan las agencias tradicionales son:

  1. Trato personalizado
  2. Asesoramiento
  3. Pagar “en mano”
  4. Disponer de servicios extra
  5. Tener un contacto con el que comunicarse si hay incidencias

Pero las agencias de viajes online presentan las siguientes ventajas:

  1. Accesibilidad e inmediatez
  2. Precios “Low cost”
  3. Diversidad en la forma de pago
  4. Sin presiones y libertad de elección total
  5. Buenos “chollos”

Diferencias entre el modelo online y el modelo offline.

Las AA.VV. son intermediarios del sector turístico, que ofrecen servicio y actividades de valor añadido a compradores y vendedores, a cambio de una comisión (Buhalis y Jun, 2011).

La utilización de las nuevas TIC por parte de las AA.VV. ha generado diferentes niveles de vinculación de las agencias tradicionales con las nuevas herramientas. En algunos casos son únicamente empleadas como difusoras de información, pero en otros las nuevas herramientas han sustituido gran parte de las actividades tradicionales de las agencias.

Si bien de manera intuitiva es sencillo diferenciar los conceptos de AVT y AVO, en la práctica es difícil separarlos, ya que en muchos casos las agencias realizan parte de sus labores de intermediación combinando ambas actividades.

Podría ser más exacto emplear conceptos tales como:

  1. El grado independencia de los usuarios en el proceso de compra
  2. La alternativa que ofrezcan a los clientes para realizar reservas de una manera independiente (sin la intervención de un agente)
  3. El grado de desarrollo de las páginas web (en el caso de tenerla) o del canal elegido para desarrollar su inversión en medios

Aunque se ha producido una reducción en el número de agencias de viajes, que parece haberse estancado en los últimos años, sí que se observa un desplazamiento de las agencias tradicionales por parte de las agencias online, que permiten actividades B2C con sus clientes.

Atendiendo a la demanda de los servicios turísticos, los clientes de los dos canales de distribución adoptan diferentes hábitos en su manera de consumir este tipo de servicios. Este hecho puede derivar en una necesidad de mayor diferenciación y especialización del sector en función del canal utilizado. Las agencias de viajes deben incorporar valor añadido a su gestión a través de mejoras en eficiencia y servicio. Se trata, por tanto, de un requisito indispensable para permanecer en un escenario tan competitivo y cambiante.

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