¿Qué son los insights?

“Son imágenes, experiencias y verdades subjetivas que el consumidor tiene asociadas con una situación de consumo, un tipo de producto y una marca en concreto que son consecuencia de una mezcla de componentes racionales e inconscientes, reales e imaginados, vividos y proyectados y que suelen estar fuertemente enraizados en el panorama afectivo del consumidor”.

Se trata de un despertar de la conciencia para la psicología, en el ámbito empresarial, el insight es considerado como una «revelación» que permite a un producto o servicio marcar diferencias importantes y generar valor.

Dicho de otra manera, los instintos que dominan nuestras acciones, lo que realmente nos mueve y que permanece oculto hasta que alguien lo desvela y nos damos cuenta de que es algo que ya sabíamos de nosotros mismos, pero de una forma inconsciente. Para llegar a ellos, hay que explorar e investigar el target, a las marcas, a los productos, observar, conversar, etc., ya que un insight bien seleccionado hace que una campaña convencional se convierta en una acción de comunicación con gran alcance.

Para encontrar insights es necesario introducirse en la cotidianeidad de la gente, conocer sus experiencias con los productos o servicios, llegar a sus verdades profundas. Los insights permiten crear una relación más estrecha con los clientes a través de estrategias de comunicacion que los identifican con lo que ellos son.

Pueden contribuir a generar lovemarks, concepto creado por Kevin Roberts que sostiene que, «los insights nuevos y verdaderos son el medio para aprender de la vida interior del consumidor».

Se trata de crear marcas que puedan llegar a lo más profundo de las emociones y una vez ahí el consumidor no pueda prescindir de ellas, porque logran conmoverlo, enamorarlo, siendo inolvidables para él.

¿Para qué sirven los insights?

Sirven para:

1. Crear estrategias de marketing interno y externo
2. Idear, redefinir o potenciar diversas acciones comunicacionales
3. Detectar oportunidades de posicionamiento de imagen de marca en la mente de las personas
4. Generar insights publicitarios
5. Crear nuevos productos y servicios nacidos desde las necesidades de los mismos consumidores

Los insights de marketing se utilizan para la planificación estratégica y los de publicidad para la ejecución, de tal forma que para encontrar insights de marketing hay que responder a las preguntas:

1. ¿Qué opina el consumidor de la marca o categoría? (insight del consumidor)
2. ¿Qué opina el consumidor de la competencia directa? (insight de la competencia)
3. ¿Qué se le va a decir al consumidor? (insight del cliente)

Es en este sentido los insights del consumidor constituyen una fuente poderosa de ideas para innovar y hacer que las empresas logren conectarse emocionalmente con sus consumidores. Una estrategia de marketing relacional no es algo que se hace para el cliente sino con el cliente, por ello es imprescindible conocerlo como ser humano y desde ahí humanizar el mercado.

Herramientas como “Think Insights” de Google, un hub de información para los profesionales del marketing, nos permite analizar tendencias de consumo y datos sobre marketing e investigación de mercados, da acceso a los profesionales del marketing a un conjunto de herramientas online para ayudarles en sus actividades diarias, de seguimiento, de información y de planificación estratégica.

Sólo definiendo bien estrategias y objetivos seremos capaces de lograr la eficacia en comunicación y poder valorar a posteriori el retorno alcanzado. Hoy en día existe la “necesidad de mantenerse actualizado” y esta necesidad supone que estamos en permanente estado de búsqueda de alternativas, esto para las organizaciones supone tanto una oportunidad como un riesgo, por una parte, los productos y servicios están siendo evaluados constantemente y por otra, si adecuamos la oferta de valor, estaremos en disposición de ser visibles para los usuarios/clientes.

Ahí es donde podemos “hacernos fuertes en la mente de nuestro cliente”, entregándole servicios y contenidos de valor (infografías, ebooks, papers, etc. gratuitos, realizando movimientos en los medios propios y ganados) que nos permitan estar cerca de él, interactuando de manera constante; este es el primer paso para poder cualificar un prospecto, un lead un cliente potencial, para posteriormente venderle.

El cliente potencial o usuario en el canal digital a diferencia del canal tradicional, pasa por varias etapas en su relación con el producto o servicio. La pregunta estratégica que nos debemos plantear es: ¿qué tenemos que hacer para estar presente en cada una de las etapas y momentos de la verdad del proceso de compra?

Hoy en día, las compañías no pueden valerse simplemente de vender productos y servicios, porque estos se vuelven commodities (mercancía no diferenciada) rápidamente en este cambiante mercado. La relación con el cliente se ha vuelto una de las bases de la rentabilidad para cualquier organización. No olvidemos, por tanto, que una propuesta de valor es una declaración de los beneficios, expresivos y emocionales entregados por la marca al cliente objetivo.

Partimos de que conocemos a nuestro cliente, pero ¿y si no lo conocemos?, tenemos que descubrir a nuestro cliente, pensar cuales serían sus principales hipótesis de partida a la hora de comprar y el problema que resolvemos para él, cómo viene y cómo podemos llegar a él, para que la hipótesis se convierta en realidad.

La generación de Insights provenientes de los consumidores son muy importante para el ciclo de elementos de la experiencia que queremos tenga nuestro consumidor. Sirve para identificar las expectativas y necesidades de los clientes y es, por lo tanto, fuente de información tanto para el desarrollo de la marca y producto, como para el diseño de interacciones con los consumidores.

De esta manera se descubren fortalezas y debilidades de la empresa desde la perspectiva del cliente que se puedan optimizar o mejorar. Las expectativas que tenga el cliente se basan sobre todo en la percepción de la comunicación y campañas de Marketing.

La gestión del valor del cliente, no sólo se centra en establecer, fortalecer y desarrollar relaciones de largo plazo con los clientes, sino más bien, su orientación está llegando a un punto dónde la habilidad empresarial intenta optimizar cada uno de los aspectos del incremento del valor del cliente para maximizar finalmente, la rentabilidad de la cartera de sus clientes actuales y potenciales.