TURISMO CIENCIAS
Compártelo
¿Qué es la servucción?

¿Qué es la servucción?

La servucción, término que data de la década de los años 90, se basa en la visión que tienen algunas empresas, en la que equiparan la producción (fabricación de un producto) con la servucción (fabricación de un servicio).

La servucción es un sistema que debe ser riguroso en la concepción y puesta en funcionamiento del servicio para los consumidores para que alcance alto niveles de calidad del mismo. En este sistema el cliente es parte integrante de este proceso, es actor, productor y consumidor del servicio.

La creación de valor, la satisfacción de las expectativas del cliente

Para las empresas de servicios se equipará la calidad desde el punto de vista de la satisfacción de las expectativas del cliente, lo que implica a todos los aspectos de la empresa y la base de la gerencia en este tipo de empresas es saber minimizar debilidades tales como no saber tratar adecuadamente a los clientes externos e internos.

La calidad del servicio está determinada por la calidad entre el servicio esperado y el percibido, es decir, mide el grado en que los requisitos esperados por el consumidor los percibe tras haber recibido el servicio.

Por ello, la calidad fin al del servicio implica varios factores:

  1. Eficacia empresarial en la gestión de las expectativas de los clientes.
  2. Experiencia de los clientes con respecto a los productos de la competencia.
  3. Estrategia de comunicación de la empresa y opiniones de terceros: es muy importante ya que la percepción que se tenga de un servicio y el consumo del mismo va a depender en gran medida de la imagen y reputación que tenga la empresa.

Aunque no haya reclamaciones ni quejas no quiere decir que la satisfacción y calidad de los clientes con respecto de un servicio sea alta.

La servucción y la calidad del servicio

Este sistema implica la organización de todos los elementos, físicos y humanos, en relación cliente-empresa, imprescindible para una correcta prestación de un servicio de calidad.

Los elementos de la servucción son:

  1. Cliente
  2. Soporte físico (soporte material)
  3. Personal de contacto (persona en contacto directo con el cliente)
  4. Servicio (debe cumplir con la necesidad de satisfacer al cliente)
  5. Sistema de organización interna (no visible para el cliente)
  6. Demás clientes (intercambio de comunicación entre clientes)

En las empresas orientadas al servicio se habla de operaciones en vez de producción, en lo que se refiere a la gestión la calidad del servicio.

Aunque el servicio es intangible es preciso establecer parámetros de medida claros que hacen referencia a los elementos tangibles del mismo para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora continua.

Hablando de la satisfacción al cliente es preciso conocer sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, incluyendo elementos de evaluación y medida para saber si se están cumpliendo los objetivos y saber cuáles son las deficiencias que hay que mejorar y, así, consolidar la relación con el cliente y fidelizarlo.

Medición y registro de la servucción

Se debe crear una metodología que evalúe el servicio, considerando todos aquellos aspectos que pueda medir el cliente, con lo que se conoce la percepción que éste tiene sobre el servicio, pudiendo establecer mejoras.

Algunos indicadores de la calidad son:

  1. Cuantitativos: relacionados con la cantidad, número y grado (tiempos de espera para ser atendido, tiempo de entrega de un servicio, etc.)
  2. Cualitativos: relativos a la cualidad, estética, sabor, etc. (trato recibido, temperatura adecuada, etc.). Dentro de estos indicadores destacan también las características propias del servicio que se refieren al proceso o relación interpersonal.

Estas formas de medición de la satisfacción se basan en técnicas como la estadística, usando métodos que miden aspectos tales como el porcentaje de quejas de los clientes por insuficiencias en el servicio y es útil para determinar costes, el grado de satisfacción con el cliente, etc.

Para lograr la satisfacción del cliente a través de la calidad en el servicio hay que asegurar los siguientes puntos:

satisfacción

  1. Cubrir las necesidades y expectativas del cliente
  2. Utilización de indicadores sobre los cuales se debe basar la calidad
  3. Basarse en informaciones reales sobre los gustos de los clientes

Hoy en día los clientes son muy exigentes con respecto a los servicios que van a recibir debido al gran flujo de información con la que cuentan y las empresas deben esforzarse si cabe aún más en poder lograr la satisfacción de los mismos, debiendo cuidar al máximo el logro de este aspecto como fortaleza en la gestión de la calidad del servicio.

Objetivos de la servucción:

  1. Jerarquización de elementos que ayuden a determinar cuáles son los niveles de calidad que se quieren alcanzar
  2. Determinación de los procedimientos para que la servucción se mantenga y se mejore a lo largo del tiempo con independencia del personal de contacto.
  3. Establecer una base de datos que ayude a la mejora continua

.

Artículo Anterior ¿Qué son los eventos corporativos?
Artículo Siguiente ¿Cómo es el comportamiento local del viento?
Compártelo
 

Comentarios

No hay comentarios por el momento. Se el primero en enviar un comentario.
Invitado
Jueves, 05 Agosto 2021
            

Síguenos

LinkedIn Youtube Twitter Instagram Facebook

Suscríbete a nuestro Magazine

Recibe Artículos, Conferencias
y Master Class

(*) He leído y acepto la Politica de Privacidad

Masterclass Ciencias

Ciencias

Instrumentación de medida y controles de variables

Ciencias

Ejercicio 1 - Flexibilizar proceso

Ciencias

Ejercicio 2 - Plan de calibración

Recibe tu
Pase Anual de
Conferencias
#conferenciaceupe
INSCRÍBETE

Noticias más populares

CEUPE Ecuador y el CIEEPI firman convenio de colaboración académica
CEUPE – Ecuador firma el pasado 26 de mayo de 2021 en Quito, Ecuador, el convenio de cooperación académica interinstitucional con el CIEEPI - Colegio de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos de Pichinc...
Objetivos y beneficios de la externalización logística
👉Frente a la elevada competencia en el mercado y la tendencia a reducir costes y recortar gastos, los empresarios se centran en su actividad principal y subcontratan la gestión de actividades secundar...
Métodos de análisis de la inversión
El análisis de la inversión forma parte de la teoría de la inversión. La inversión como proceso de aumento del capital del inversor requiere comprender y evaluar la viabilidad de invertir en un proyec...
5 pasos para iniciar en el marketing de afiliación
El marketing de afiliación permite ganar dinero en línea, incluso si no se cuenta con un blog o un sitio web. Después de unos simples pasos se puede comenzar a trabajar e inmediatamente ganar las prim...

EMPRESAS

En qué consiste el compromiso de los empleados
El compromiso de los empleados es el deseo de éstos de aportar el máximo beneficio a la empresa y de hacer todo lo posible por alcanzar sus objetivos,...
9 Directrices para construir la estructura organizativa de la empresa✅
El desarrollo de una estructura organizativa eficaz de la empresa es un proceso lógico y al mismo tiempo creativo. Eso es, su creación requiere un enf...
¿Qué es una estrategia de desarrollo empresarial?🤔
La estrategia de desarrollo empresarial es más que un modelo de negocio de éxito que te permite operar de forma estable y sobrevivir en tu nicho. Una ...

MARKETING

Principales funciones del marketing📈
Las funciones del marketing son definidas por los especialistas como el proceso científico de estudio del mercado y de las herramientas que pueden inf...
Proceso para la fijación de precios💲
En un sistema de mercado libre, es muy importante determinar correctamente el coste de los bienes o servicios, que en la mayoría de los casos no está ...

CIENCIAS

Síguenos

LinkedIn Youtube Twitter Instagram Facebook

Masterclass Ciencias

Ciencias

Instrumentación de medida y controles de variables

Ciencias

Ejercicio 1 - Flexibilizar proceso

Ciencias

Ejercicio 2 - Plan de calibración

Recibe tu
Pase Anual de
Conferencias
#conferenciaceupe
INSCRÍBETE

Conferencias más vistas

Thumbail
Thumbail
Thumbail
Thumbail
Thumbail

LOGÍSTICA

RRHH

TURISMO

PSICOLOGÍA

TECNOLOGÍA

FINANZAS