Medición y consultoría: Sistema de indicadores de calidad

“Los indicadores de calidad permiten evaluar y realizar un seguimiento de los diferentes aspectos de la calidad del producto o servicio prestado; facilitan la evaluación de los resultados de una gestión frente a sus objetivos, metas y responsabilidades y proporcionan la identificación de oportunidades de mejora.”

En cualquier proceso de calidad es necesario establecer una serie de indicadores capaces de medir el cumplimiento de los objetivos marcados. De esta forma conseguiremos establecer un sistema de mejora de la empresa, comparar resultados y crear nuevos objetivos.

La organización necesita saber cómo está trabajando cada uno de sus subsistemas organizacionales frente a un entorno altamente competitivo y cambiante. En este sentido, los líderes de las organizaciones son conscientes de que tienen que disponer de un sistema de indicadores de calidad que les permita llevar a cabo esta medición para, de este modo, asegurar que los involucrados en los proyectos de mejora continua de los procesos y productos en los SGC tengan herramientas suficientes y sepan elaborar un sistema de indicadores de calidad.

Los indicadores de calidad constituyen una herramienta de medición que permitirán hacer un seguimiento de la calidad que se está ofreciendo al cliente, así como identificar las desviaciones que se puedan producir en el servicio. Permiten tomar medidas preventivas y/o correctoras para asegurar la mejora continua en el tiempo.

Son instrumentos de medición basados en hechos y datos que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial.

Los indicadores de calidad se deben definir a partir de la experiencia y del conocimiento sobre el área en el que se trabaja y deben seguir las siguientes recomendaciones:

• Deben ser fáciles de medir.
• Deben enunciarse con objetividad y de la forma más sencilla posible.
• Deben ser relevantes para la toma de decisiones.
• No deben implicar un elevado grado de dificultad en su interpretación.
• Deben abarcar un amplio número de posibilidades.
• Deben ser definidos para que todos entiendan y midan lo mismo y de idéntica forma.

Sus principales características son:

• Medir aspectos o factores críticos para la organización: podemos medir muchas áreas de interés, pero debemos centrarnos aquellas áreas clave que nos permitan cumplir nuestra misión y satisfacer a los diferentes grupos de interés.
• Medir de forma cuantitativa: sus valores deben expresarse a través de un dato numérico o de un valor de clasificación. Pasar de medidas cualitativas a cuantitativas puede realizarse transformando las descripciones en medidas a través de escalas de apreciación con diferentes niveles.
• Representativos y fiables: los indicadores pueden llevar a una dispersión del esfuerzo y a resultados confusos. Cada organización debe decidir cuántos indicadores va a ser capaz de gestionar.
• Específicos: deben ser concretos porque la concreción incrementa la utilidad del indicador.
• Relativos en el tiempo: un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencias, y así permitir su comparación y análisis.
• Rentables: el beneficio debe compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos.

Hay distintos tipos de indicadores de calidad que podemos encontrar:

• Indicadores de calidad del proceso/actividad: reflejan el nivel de cumplimiento de las especificaciones previstas en la realización de las actividades basándose en los datos generados por las mismas:

  • Productividad

  • Rendimiento

  • La intensidad de uso

  • Extensión de uso

  • Utilización

• Indicadores de calidad del servicio: reflejan las características del servicio final ofrecido al cliente a partir de los datos de inspección o verificación recogidos internamente:

  • Cobertura

  • Eficacia

  • Eficiencia

• Indicadores de calidad de la percepción del cliente: reflejan la opinión del cliente respecto al producto o servicio recibido, recogiéndose mediante encuestas o métodos afines:

  • Satisfacción del cliente

Las medidas de percepción recogen la opinión de las personas, tanto de los clientes como de los trabajadores de la organización. La recogida de medidas de percepción, además de ser una fuente de mejora de la organización, impulsa la participación de las personas en el diseño, gestión y mejora de los servicios prestados.

Nos ayudan a llevar a cabo las siguientes acciones:

• Identificar a las personas de las que deseamos recoger su percepción. Las más comunes son:

  • La encuesta de satisfacción

  • La entrevista personal

  • Los grupos de discusión o grupos focales

• Definir cómo, quién, dónde y cuándo realizar y recoger los cuestionarios.

• Diseñar el cuestionario y la escala con la que recoger la valoración de las personas encuestadas.

El sistema de indicadores debe constituir una herramienta a disposición de la organización que facilite la gestión de la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente. Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestión, que son los que utilizará la Dirección para proponer acciones globales del departamento, o bien para controlar la situación de determinados aspectos de la empresa.

La selección de indicadores de calidad debe hacerse atendiendo a los siguientes procesos o servicios:

• En aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que tienen en la calidad del producto o servicio que se al cliente.

• En aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que puedan tener en los resultados de la organización.

• En aquellos procesos y servicios que están por debajo del nivel de prestaciones exigido por la Dirección.

• En aquellos procesos y servicios que están por debajo de las expectativas de los clientes.

• En aquellos procesos y servicios que están en niveles de eficiencia inferiores o de unos costes superiores a los exigidos por la Dirección.

Para llevar a cabo la implantación de un indicador de calidad, es necesario que previamente se definan los siguientes aspectos:

• La toma de datos.

• Responsabilidad de gestión.

• Otras características significativas.

La implantación de un indicador de calidad es una tarea a realizar por el responsable del equipo de procesos afectados directamente por el indicador, con la colaboración del gestor de la calidad, que ayudará en su implantación, debiendo seguir las siguientes recomendaciones:

• Utilizar indicadores gráficos de fácil interpretación.

• Colocar los indicadores en lugares visibles.

• Gestión de los indicadores por parte de los responsables de los procesos o actividades medidas.

• Conceder a los indicadores la importancia que tienen.

Una vez medidos los indicadores, se procederá al análisis de los resultados atendiendo a los siguientes criterios:

• Comparar los resultados con los objetivos que se marcaron y crear nuevos objetivos si la Dirección lo estima necesario o el nivel alcanzado es alto.

• Definir objetivos que, a través de planes de mejora, se puedan alcanzar.

• Establecer límites de admisibilidad y alarma de forma que, cuando se superen o no se alcancen los estándares, se adopten medidas correctoras.

• Poner en marcha actuaciones de mejora cuando se han superado los límites admisibles.

La validación del sistema de indicadores ha de realizarse con la participación de las personas que recogen los indicadores, los alimentan con datos, analizan y tratan de interpretar su información. Según el resultado de estas evaluaciones se deberá mantener, modificar o eliminar indicadores existentes o crear nuevos. Estas evaluaciones y revisiones permiten mantener un sistema de indicadores de calidad actualizado a las condiciones y necesidades del estado de la organización y de su entorno.