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¿Qué es la medición de la satisfacción del cliente?

¿Qué es la medición de la satisfacción del cliente?

Las organizaciones deben orientarse hacia sus clientes adaptando de manera continua el producto o servicio ofertado a los deseos de estos con el objetivo de conseguir su satisfacción y fidelización. Para ello, es muy importante conocer cuáles son sus requerimientos y analizar el grado de cumplimiento de los mismos, dos objetivos que se pueden cumplir con un adecuado proceso de medición de la satisfacción del cliente.

Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideración preferente dentro de la gestión de cualquier organización. Tal es el caso, que el primero de los ocho principios de gestión de la calidad en los que se basan la familia de normas ISO 9000 sugiere que las organizaciones adopten para su gestión un enfoque al cliente. Es más, la norma ISO 9001 establece que las organizaciones deben determinar los métodos correspondientes para obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes. El objetivo final es aumentar dicha satisfacción, lo que supone una muestra más de la importancia que se le concede al cliente.

La medición de la satisfacción del cliente debe ser considerada como un proceso más que la empresa debe integrar dentro del sistema de gestión de la organización y garantizar su realización de forma periódica de la forma más eficiente posible.

Podemos recopilar información de dos maneras diferentes para evaluar la satisfacción de los clientes:

  1. De forma directa: obtenemos la percepción del cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
  2. De forma indirecta: conseguimos información relacionada con el cumplimiento de los requisitos del cliente a partir de datos existentes en la propia organización.

Las ventajas que pueden conseguirse frente a los competidores son cada vez más difíciles de adquirir y gestionar, por lo que un alto grado de satisfacción de los clientes puede ser considerado como una importante fuente de ventaja competitiva.

Que permite:

  1. Transmitir una imagen positiva de la organización
  2. Incrementar el prestigio de la empresa
  3. Adquirir experiencia para ofrecer los servicios en otros mercados

Los factores clave que conforman la satisfacción del cliente solo pueden ser conocidos a través de la investigación de la calidad del servicio percibida por los clientes.

Este tipo de estudio debe detectar cuatro tipos fundamentales de percepciones del cliente:

  1. Atributos sobre los que se proyecta satisfacción
  2. Atributos sobre los que se proyecta conformidad
  3. Mejoras a considerar
  4. Mejoras que deben encarar urgentemente para no perder clientes

Características de la medición de la satisfacción

Para que la medición de la satisfacción de los clientes sea útil y efectiva, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos o características:

  1. Relevancia: debemos tener claro que lo que se vaya a medir es realmente importante para el cliente para poder medir aquellos aspectos que inciden directamente sobre su satisfacción.
  2. Integridad: las fuentes utilizadas en el proceso de medición deben ser totalmente fiables y lo más objetivas posibles para evitar que esta esté sesgada.
  3. Segmentación: en ocasiones, en función del tipo de organización y del mercado en el que se opere y, muy especialmente, dependiendo del tipo de clientes que la empresa abarque, puede resultar importante realizar una segmentación del mercado para dirigir nuestro proceso de medición de la satisfacción a aquel tipo de público que más nos interese.
  4. Objetivos: previo a la medición de la satisfacción de nuestros clientes, es necesario analizar y definir los objetivos que queremos alcanzar con dicha medición para que esta sea útil y efectiva. De nada servirá medir si no sabemos qué queremos medir.
  5. Tendencia: es necesario analizar los datos y resultados obtenidos con el fin de conocer si existe una tendencia negativa o positiva, analizar las causas y tomar las decisiones oportunas en consecuencia.
  6. Comparaciones: resulta igualmente útil compararnos con nuestros competidores con el fin de conocer qué mide la competencia, conocer la tendencia que siguen y analizar qué tal lo están haciendo.

¿Cuáles son los métodos de medición de la satisfacción del cliente?

Es conveniente mencionar que no solo importa medir la percepción de la calidad en un momento determinado, sino que también identificar cuáles son los aspectos sobre los que se deberá trabajar para lograr mejoras.

El método a utilizar para medir la satisfacción de los clientes debe estar orientado a alcanzar los siguientes objetivos principales:

  1. Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción de los clientes.
  2. Definir los diferentes aspectos que influyen en la satisfacción y los atributos que los componen.
  3. Obtener el grado de satisfacción y la importancia que los clientes le adjudican a cada uno de los atributos que componen su sistema de satisfacción.
  4. Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para mejorar el grado de satisfacción de los clientes.
  5. Prevenir a la empresa de los factores que podrían convertirse en peligros que atenten en el futuro contra la satisfacción.
  6. Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias futuras.

Los principales métodos o herramientas que las empresas pueden utilizar para medir la satisfacción de sus clientes son:

  1. Investigaciones de mercado: se trata de investigaciones sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos o servicios con el fin de evaluarlos con los ofrecidos por la competencia para identificar oportunidades y amenazas.
  2. Paneles de clientes: se selecciona un grupo de clientes que conozcan muy bien nuestro producto o servicio para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo.
  3. Cliente oculto: en este método de medición, un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma.
  4. Sesiones de grupo: se organizan reuniones con grupos reducidos de clientes centradas en aspectos muy concretos del producto o servicio.
  5. Entrevistas personales: son reuniones periódicas individuales con clientes seleccionados en las que se tratan una gran selección de aspectos relacionados con nuestro producto o servicio de una manera formal para poder identificar expectativas reales del cliente.
  6. Encuestas de satisfacción a clientes reales históricos: consiste en la realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro producto.
  7. Encuestas de satisfacción: consiste en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos que nos permitan obtener la opinión de nuestros clientes con posterioridad a la compra del producto o servicio.
  8. Encuestas telefónicas: antes de realizar una entrevista telefónica, debemos preguntarle al cliente si tiene tiempo de responderla.
  9. Encuestas al personal: en los casos en que determinados empleados estén en contacto directo con el cliente, podemos realizar encuestas a estos empleados con el fin de obtener una información directa sobre su opinión.
  10. Quejas y sugerencias: establecer un sistema de recogida de quejas y sugerencias es un método básico para recopilar información. Las quejas son oportunidades de mejora.

 

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