Metodología y retos de la gestión de la calidad total

La gestión de la calidad total se refiere al punto de vista de mejora continua de la calidad en los distintos ámbitos de actividad de la empresa. En este post te compartimos en un primer apartado los elementos de la metodología de implantación de la gestión de la calidad total, y en un segundo aquellos desafíos que se presentan al aplicarla, de modo que sean mejores los servicios que ofrece tu empresa.

Elementos base de la metodología de implantación de la gestión de la calidad total

Cada organización es única en términos de cultura, prácticas de gestión, creación de productos o procesos de prestación de servicios utilizados. Por lo tanto, no existe un único enfoque para aplicar la gestión de la calidad total, puesto que varía de una organización a otra.

Ahora bien, pueden identificarse varios elementos clave de una metodología de implantación de la gestión de la calidad total:

• La alta dirección debe estudiar la gestión de la calidad total y optar por seguir la filosofía de la misma. La filosofía de la gestión de la calidad total debe situarse como parte integrante de la estrategia de rendimiento de la organización.
• La organización debe evaluar su cultura de trabajo actual, la satisfacción del cliente y el estado de su sistema de gestión de la calidad.
• La alta dirección debe identificar los principios y prioridades clave, para luego comunicarlos a todos los empleados de la organización.
• Debe elaborarse un plan estratégico para implantar la filosofía de la gestión de la calidad total en la organización.
• La organización debe priorizar los requisitos del cliente y ajustar sus productos o servicios a estos.
• La organización debe trazar los procesos mediante los cuales la organización puede satisfacer los requerimientos del cliente.
• La dirección de la organización debe garantizar la creación y el funcionamiento de equipos de mejora de procesos.
• Es preciso fomentar los equipos de mejora de procesos autogestionados.
• Los directivos de todos los niveles deben promover la filosofía de la gestión de la calidad total con su ejemplo personal.
• Los procesos empresariales deben gestionarse y normalizarse de forma continua y cotidiana. La normalización significa una ejecución estable de los procesos con mínimas desviaciones de los requisitos establecidos.
• Es necesario evaluar periódicamente el progreso del plan de implantación de la filosofía de gestión de la calidad total en el trabajo de la organización y ajustarlo, si surge la necesidad de cambio.
• Mantén informado al personal de los cambios en los procesos y anima al personal a tomar la iniciativa para hacer sugerencias de mejora.

Desafíos de la aplicación de la gestión de la calidad total

La implantación de la filosofía de la gestión de la calidad total en el trabajo de una organización a menudo se encuentra con una serie de desafíos que limitan considerablemente la eficacia del cambio.

Los retos más comunes son los siguientes:

• Ausencia de compromiso de la dirección. En este caso, la dirección de la organización habla de la gestión de la calidad total, pero las acciones contradicen la filosofía de la mejora continua de la calidad. Esto lleva al colapso de las expectativas del efecto de la gestión de la calidad total entre los empleados. Resulta muy difícil volver a intentar aplicar los principios de la gestión de calidad total. Para lograr el objetivo, la dirección debe informar clara y regularmente a todos sobre los beneficios de la aplicación de la gestión de la calidad total, y ser coherente en la implementación de los principios está, en lugar de emplearla como una moda temporal para obtener beneficios rápidos.
• La falta de cambio en la cultura organizativa. Cambiar la cultura organizativa es un proceso extremadamente complejo y que requiere mucho tiempo. El personal suele dudar de que los cambios en los procesos puedan suponer un avance en la cultura del trabajo y muchos son renuentes al cambio de las condiciones de trabajo. Por lo tanto, si no hay suficiente motivación para cambiar las actividades laborales habituales, al cabo de un tiempo la aplicación de la gestión de la calidad total provocará actitudes negativas entre los empleados.
• Preparación deficiente para el cambio. Antes de la implantación de la gestión de la calidad total, la dirección debe comunicar y explicar al personal cuál es su visión de los beneficios, asimismo explicar la misión y los objetivos de dicha implantación. Si no se hace esa preparación previa, el personal no tendrá confianza en los cambios que se apliquen. Esto hará que el personal no participe en el proceso de mejora del rendimiento.
• Escasa información y datos objetivos. La aplicación de la gestión de calidad total requiere basarse en datos objetivos para tomar decisiones. Para aplicar y respaldar la gestión de la calidad total, los datos sobre el rendimiento deben recogerse y analizarse con regularidad y en el momento oportuno. Si los datos son insuficientes o irregulares, resulta difícil tomar las decisiones correctas y, en última instancia, puede conducir a un fracaso en la aplicación de la gestión de la calidad total.

Además de los desafíos mencionados, con frecuencia surgen otros que dificultan considerablemente la aplicación de la gestión de la calidad total.

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