Gestión de la calidad total: Principios y estrategias

El término gestión de la calidad total o Total quality management (TQM) apareció en los años 60 para describir el enfoque japonés de la gestión empresarial. Este enfoque tiene como objetivo la mejora continua de la calidad en varios campos de actividad, es decir, producción, compras, ventas, organización del trabajo, etc. En la concepción moderna, la gestión de la calidad total se considera una filosofía de gestión de las organizaciones.

La gestión de la calidad total incluye varios principios teóricos y métodos prácticos, herramientas de análisis de datos cuantitativos y cualitativos, elementos de teoría económica y análisis de procesos, que tienen un único objetivo: la mejora continua de la calidad.

La gestión de la calidad total puede definirse como un enfoque de la gestión de una organización centrado en la calidad. La calidad se consigue implicando a todo el personal en las actividades de mejora del rendimiento. El objetivo de la mejora de la calidad es la satisfacción del cliente y el beneficio de todas las partes interesadas (empleados, propietarios, afiliados, proveedores) y de la sociedad en general.

Basándose en la filosofía de gestión de la calidad total, muchas organizaciones construyen sus sistemas de calidad. Sin embargo, hay que distinguir entre la filosofía de gestión de la calidad total y los sistemas de calidad construidos sobre su base.

Principios de gestión de la calidad total

La filosofía de la gestión de la calidad total se fundamenta en varios principios básicos.

Entenderlos y ponerlos en práctica permite a las organizaciones hacer lo más adecuado a la primera.

• Orientación al cliente: un principio fundamental de la gestión de la calidad total es que el cliente determina el nivel de calidad. No importa qué acciones emprenda la organización para mejorar la calidad (formación del personal, integración de la gestión de la calidad en los procesos, mejora del software y el hardware o compra de nuevas herramientas de control y medición), sólo el consumidor determina si los fondos y esfuerzos gastados conducirán al éxito.
• Implicación del personal: el principio de la gestión de la calidad total garantiza que todos los empleados de la organización colaboren continuamente para alcanzar los objetivos. La implicación del personal sólo puede lograrse cuando los empleados han perdido el miedo a perder su trabajo, cuando hay confianza en los cambios y autoridad para aplicarlos, y cuando la dirección ha creado el entorno necesario para ello.
• Enfoque por procesos: la gestión de la calidad total considera cualquier actividad de una organización como un proceso. Un proceso es un conjunto de acciones que transforman los objetos de los proveedores (entradas) en algunos resultados (salidas) y pasan estos resultados a los consumidores. Tanto los proveedores como los consumidores pueden ser externos o internos a la organización. El conjunto de actividades del proceso debe estar definido con precisión y todas las actividades deben estar interrelacionadas. La ejecución del proceso debe ser objeto de un seguimiento continuo que permita detectar las desviaciones del orden establecido.
• Unidad del sistema: La organización puede constar de varias unidades especializadas que tienen una jerarquía vertical de informes. Estas unidades están vinculadas por procesos que proporcionan una interacción horizontal. Dentro de cada una de las unidades se pueden llevar a cabo diferentes procesos. Forman parte de los procesos generales de la organización. De este modo, los procesos de las unidades individuales se integran en los procesos más amplios de toda la organización y permiten a ésta alcanzar sus objetivos estratégicos. Cada organización tiene su propia y única cultura de trabajo. Para lograr buenos resultados en los productos o servicios que produce, es necesario alimentar una cultura de la calidad en todas las partes de la organización al mismo tiempo.
• Un enfoque estratégico y sistemático es uno de los principios más importantes de la gestión de la calidad total. El proceso para mejorar la calidad debe formar parte del plan estratégico de la organización. Por lo que un trabajo sistemático y estratégico ayudará a alcanzar los objetivos de mejora de la calidad.
• Mejora continua: este principio es un pilar de la gestión de la calidad total. La mejora continua permite a una organización aplicar métodos tanto analíticos como creativos para encontrar formas de mejorar su competitividad y eficiencia.
• Toma de decisiones basada en la evidencia: para entender cómo está funcionando la organización, se necesitan datos de medición del rendimiento. Para mejorar, hay que recoger y analizar continuamente los datos de rendimiento. Sólo sobre la base de datos objetivos se pueden tomar buenas decisiones de gestión.
• Comunicación: durante el cambio, la comunicación efectiva desempeña un papel enorme para mantener la moral y motivar a los empleados en todos los niveles de gestión. Es imprescindible que las comunicaciones sobre el cambio se conviertan en una actividad diaria, al igual que los procesos normales.

En una forma ligeramente modificada, estos elementos se incluyen en los principios del sistema de gestión de la calidad presentados en la serie de normas ISO 9000.

Estrategias de aplicación de la gestión de la calidad total

Se pueden aplicar varias estrategias basadas en la gestión de la calidad total para desarrollar un sistema de gestión de calidad.

La organización puede elegir la estrategia más adecuada en función de las condiciones imperantes en su trabajo:

• Estrategia de implantación fragmentaria de la gestión de la calidad total. La aplicación de esta implica el uso de diversas herramientas de gestión de la calidad para mejorar los procesos empresariales clave y el rendimiento de los departamentos. Esta estrategia es la más utilizada por las organizaciones cuando implantan la filosofía TQM a medida que aprenden sus partes individuales. Ejemplos de la aplicación de estas herramientas son el uso del círculo de calidad, el control del proceso estadístico, los métodos Taguchi (6 sigma), el despliegue de las funciones de calidad.
• Estrategia de aplicación de la teoría de gestión de la calidad total. Esta se basa en la aplicación de la normativa gestión de la calidad total desarrollada por especialistas y gurús de la gestión de la calidad como: Deming, Crosby, Juran, etc. La organización estudia las teorías y principios desarrollados por estos expertos para determinar qué deficiencias existen en las prácticas de trabajo en comparación con estas teorías.
• Estrategia de aplicación del modelo para la comparación (benchmarking). En esta opción, el equipo de especialistas de la organización o los empleados individuales visitan otra organización que tenga un papel destacado en la implantación de la gestión de la calidad total y estudian sus procesos y los factores de éxito de la implantación. A partir de la información obtenida, la dirección de la organización desarrolla un modelo de gestión adaptado a sus propias condiciones de trabajo.
• Estrategia de aplicación de los criterios de adjudicación de la calidad. Para desarrollar un sistema de calidad basado en la gestión de la calidad total se utilizan varios criterios de adjudicación de calidad. Estos criterios se utilizan para identificar áreas de mejora en su trabajo.

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