El seguimiento tras la venta

En cualquiera de las dos circunstancias, éxito o no éxito, es muy importante anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el comercial de ella. Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará la preparación de la siguiente.

Además, apuntando esos datos esenciales en la ficha, tendrá la seguridad de no olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo, que pueden ser del tipo:

1. “Ahora tengo mucho género, vuelva a partir de mediados de septiembre”.
2. “Llámeme la próxima semana”.
3. “Posiblemente dentro de un par de meses ampliaré esa línea en mi establecimiento”.

Para ello, el comercial tendrá que llevar un completo control de la agenda diaria y planning semanal de trabajo, tanto de llamadas como de visitas. Otras posibles opciones son la selección de visitas, llamadas urgentes con aviso automático, relación de clientes no llamados o visitados, periodicidad de llamada y/o visita a un cliente con aviso automático, control de gastos de representación, bloc de notas, etc.

Por ello, se utilizan una serie de pautas para realizar el seguimiento de la clientela y garantizar el servicio postventa, ya que si el comercial falla la postventa se está dañando el futuro. En cambio, si satisface a sus clientes hasta el servicio postventa inclusive, está facilitando sus futuras ventas.

Realizar el seguimiento de los clientes:

1. Enumerar los medios más habituales que aseguran la fidelidad de la clientela
2. Identificar los servicios anexos que pueden acompañar a la compra: financiación, seguro, instalación, asesoramiento, mantenimiento
3. Evaluar la frecuencia de incidentes y reclamaciones mediante tasas de reclamaciones en relación a las ventas efectuadas
4. Identificar criterios de clasificación de reclamaciones: origen, importancia, solución
5. Describir lo métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa

Planning de trabajo

El planning es un instrumento que facilita la organización del trabajo. Es un gráfico en el que se detalla el desarrollo de una tarea, el calendario de plazos de tiempo asignados para cada tarea, etc. Existen multitud de formatos en función de la característica que se desee poner de manifiesto: si es para indicar plazos, asignar funciones a diferentes personas, desglosar las partes de una tarea compleja, etc.

La presentación se realizará en paneles de corcho para colocar carteles, metálicos con piezas adhesivas o imantadas, en cartulinas, etc. Cualquier forma de presentación es válida siempre y cuando sea asequible, manejable, de fácil comprensión y visible, de tal modo que no haya lugar para la confusión.

¿Cómo confeccionar un planning?

Los pasos a seguir son:

1. Elaborar una lista lo más pormenorizada y detallada que sea posible, de todas las actividades que se van a llevar a cabo.
2. Marcar las distintas fases en las que se desarrollará el trabajo.
3. Decidir qué actividades se van a realizar en cada fase del trabajo.
4. Asignar responsabilidades, esto es, poner de manifiesto quién es el responsable de cada actividad.
5. Establecer un plan de control y seguimiento, para comprobar que las actividades se terminan dentro de los plazos previstos.
6. Marcar las épocas donde el trabajo se intensifica para controlar el estrés y la presión, por ejemplo, distribuyendo descansos.
7. Establecer un margen de tiempo para prevenir ante imprevistos.

La agenda constituye una de las mayores ayudas para planificar el trabajo, si no la mayor. Le recordará al comercial todos los compromisos y tareas que debe realizar cada día, incluyendo actos a corto, medio y largo plazo.

1. Corto plazo: notas relativas a actividades diarias o semanales.
2. Medio plazo: aquellas actividades que ocurren de modo rutinario, pero en un plazo más dilatado que días o semanas, como son las reuniones mensuales, presentación de documentos; y aquellas actividades de carácter especial, como conferencias, estancias en el extranjero, vacaciones, etc.
3. Largo plazo: pueden pasar de la agenda de un año a la del siguiente, pues son actividades de periodicidad anual, como por ejemplo la presentación de las Cuentas Anuales de la empresa. Su finalidad es conseguir que actividades a largo plazo no sean pasadas por alto, sino que se realicen en la forma y plazo adecuados.

La agenda es una memoria portátil, un libro o diario donde se apuntan las tareas pendientes, las visitas concertadas, las reuniones planeadas, etc.

 Y como tal memoria, tiene secretos para que su funcionamiento sea óptimo:

1. Colocar adecuadamente la información.
2. Consultar la agenda para estar al tanto de todo lo anotado. De poco sirve registrarlo si después no se consulta.

El planning y la agenda se sustentan en el fichero de clientes. Consiste en la organización y control mediante fichas de los datos identificativos de cada cliente y de las características que rigen la relación comercial: registro del modo de pago de cada cliente, de las reglas que regulan la compraventa, así como de los créditos comerciales concedidos, y sus condiciones.