Control de actividades en la gestión de sistemas

Toda herramienta tecnológica que soporte ITSM (IT Service Management) debe contar, al menos, con los siguientes requisitos, independientemente del proceso o procesos de gestión que incluya:

1. Autoayuda. Las diferentes opciones deben estar claramente localizables a través de menús. Conseguir que el usuario genere un ticket con las características adecuadas y la información necesaria para que pueda ser atendido correctamente es esencial.La autoayuda debe permitir que el cliente del servicio aporte toda esta información de la manera más eficiente para el desarrollo del ciclo de vida del ticket. Suele utilizarse un enfoque de páginas web que son fácilmente accesibles a través de un menú muy intuitivo, primando siempre la usabilidad del software.
2. Motor de procesos. Los flujos deben estar predefinidos, incluyendo una serie de controles definidos para el ciclo de vida de cada uno de los mismos. El motor de procesos debe ser capaz de definir las responsabilidades dentro de este ciclo de vida, las actividades a realizar, los tiempos en los que estas actividades deben ser realizadas, los pasos para el escalado de los tickets, y la generación y gestión de alarmas predefinidas en diferentes puntos del flujo.
3. CMS integrado. Un sistema de gestión de configuraciones (Configurations Management System) que permita disponer de un modo centralizado de todos los atributos asociados a cada uno de los elementos de un servicio.
4. Capacidad de auditoría. Debe ser capaz de recuperar información relacionada con cualquier elemento que esté conectado con la infraestructura. Es de mucha utilidad que pueda mostrar los cambios realizados desde la última auditoría. En muchos casos, puede ser un requisito legal, como en el caso de estar sujeto a las regulaciones Sarbanes-Oxley. Todo ticket generado en la herramienta debe contar con un registro de auditoría, y asociado a éste debe estar toda la información disponible en relación a dicho ticket.
5. Control remoto. Es muy útil para los recursos del Service Desk y para otros grupos de soporte, de modo que puedan acceder al equipo del usuario para comprobar las configuraciones del mismo. El control remoto debe incorporar las correspondientes medidas de seguridad para evitar su utilización por personal no autorizado o para la ejecución de tareas no relacionadas con la gestión de tickets abiertos en el sistema.
6. Utilidades de diagnóstico. Capacidad de ejecutar scripts automáticos que permitan identificar rápidamente cualquier anomalía en el servicio.
7. Capacidad de reporte. La información almacenada debe ser recuperada rápidamente y ha de ser presentada de manera legible para que pueda interpretarse y tomar decisiones en base a la misma. Es especialmente importante la capacidad para monitorizar los SLAs. La herramienta debe facilitar el cálculo y consulta de los mismos. Es deseable que la herramienta facilite interfaces que sean compatibles con herramientas de reporte existentes en el mercado, de modo que la integración con las mismas sea lo más sencilla posible.
8. Dashboards. Ha de ser capaz de generar dashboards que permitan entender la situación de un servicio con un simple vistazo. Debe aportar información sobre la performance del servicio y su disponibilidad. Esta información puede ser utilizada para la generación de reportes periódicos a la alta dirección, o también es habitual alimentar alguna página donde se muestre el estado del servicio con información en tiempo real.

9. Integración con Business Service Management. La gestión del servicio tal y como está especificado en ITIL se centra en los componentes de infraestructura del mismo, pero no se relaciona directamente con la gestión de los servicios desde el punto de vista del negocio. Existen herramientas que sí ponen el foco en la salud del negocio en función de la situación de los diferentes servicios. Para poder tener una imagen completa de todo lo que sucede en relación a un servicio y su repercusión sobre el negocio, es necesario que las herramientas de ITSM y BSM se integren perfectamente.
10. Servicios de notificación. Debe ser capaz de crear alertas y enviar e-mails. La información enviada en los e-mails debe ser parametrizable.
11. Integración con otras herramientas. Debe contar con protocolos que permitan una integración sencilla con otro software, por ejemplo, a través de web services.
12. Usabilidad. La herramienta debe ser sencilla, intuitiva y que permita abrir un nuevo ticket con el mínimo de ventanas posibles, reduciendo al máximo la navegación necesaria.

Gestión de eventos.

Las siguientes características son fundamentales a la hora de controlar las actividades asociadas al proceso de gestión de eventos:

1. Debe soportar los múltiples entornos del servicio, y permitir la generación de alertas entre los diferentes servicios facilitados por la infraestructura tecnológica.
2. Fácil y barata de desplegar.
3. Interfaces que permitan el registro de cualquier evento estándar.
4. Capacidad de dar soporte a los nuevos servicios en las fases de diseño, desarrollo y pruebas.
5. Gestión de alertas configurable en función de los síntomas y el impacto.
6. Capacidad para avisar a gestores sobre la existencia de alertas, y escalar las mismas en el caso de no ser atendidas dentro del marco temporal establecido.

Gestión de incidentes.

Las siguientes características son fundamentales a la hora de controlar las actividades asociadas al proceso de gestión de incidentes:

1. Contar con un CMS integrado que permita automatizar las relaciones entre los incidentes y el resto de procesos.
2. El CMS debe ser utilizado para calcular prioridades de las incidencias.
3. Flujos de proceso definidos que permitan definir las primeras acciones a llevar a cabo en función del tipo de incidencia, como el envío de SMS a los grupos de soporte implicados.
4. Capacidad para generar y escalar alertas automáticamente. Además, debe ser capaz de priorizar las incidencias en función de la información asociada a la misma (usuarios afectados, tiempo de indisponibilidad, criticidad del servicio, etc.).
5. Una base de datos de conocimiento (KEDB) integrada para que pueda ser utilizada en busca de soluciones anteriores al incidente, o para incluir la solución si la incidencia no se ha dado en el pasado.
6. Debe contar con capacidades de reporte especiales que le permitan calcular métricas de incidentes que serán analizadas en los módulos de gestión de problemas.

En la gestión de incidencias, para evitar que los tickets incumplan los SLAs acordados para un determinado servicio, es importante contar con un flujo de trabajo bien establecido y con un procedimiento de escalado automático.

De este modo si, por ejemplo, el primer nivel de soporte no ha sido capaz de resolver una incidencia en los primeros 10 días, ésta podrá ser directamente escalada al segundo nivel. Como parte del escalado, los grupos de soporte implicados han de ser informados de este cambio en el estado del ticket.

Solicitudes.

Las siguientes características son fundamentales a la hora de controlar las actividades asociadas al proceso de gestión de solicitudes:

1. Permitir establecer relaciones entre las solicitudes y las incidencias o los eventos, de modo que estas relaciones puedan ser guardadas en el CMS. De este modo, será fácil identificar las solicitudes que han sido abiertas como consecuencia de un incidente o un evento anteriormente registrado en el sistema.
2. Front-End amigable de modo que facilite la apertura de solicitudes y sean dirigidas al departamento o grupo de soporte correspondiente.

Gestión de problemas.

Las siguientes características son fundamentales a la hora de controlar las actividades asociadas al proceso de gestión de problemas:

1. La herramienta ha de contar con la posibilidad de discernir entre incidentes y problemas.
2. Un problema debe poder ser relacionado con varios incidentes.
3. Debe estar integrado con los procesos de gestión de cambios de modo que problemas, incidente y eventos puedan estar relacionados con los cambios.
4. Perfectamente integrado con el CMS y KEDB para conocer los elementos afectados por un problema y sus posibles soluciones.

El módulo de gestión de problemas debe estar perfectamente integrado con la gestión de cambios. De este modo, será fácil identificar si varios incidentes similares, que han sido asociados a un problema, son la consecuencia de un cambio realizado en el servicio que ha sido gestionado de un modo ineficaz.

Cabe mencionar que, en algunos casos, los problemas serán escalados a proveedores. Es necesario gestionar el acceso de los mismos a toda la información relacionada con el problema que puedan necesitar para cerrarlo. Puede implicar revisar los protocolos de acceso a la base de datos del conocimiento incorporado en la herramienta de gestión de servicios.

Gestión de accesos.

Las siguientes características son fundamentales a la hora de controlar las actividades asociadas al proceso de gestión de accesos:

1. Contar con módulo de autenticación de usuarios para identificar a los usuarios de la herramienta y poder monitorizar su status.
2. Acceso al servicio de directorio para determinar la información que puede ser utilizada por un usuario concreto en el desempeño de sus tareas. Ha de permitir la creación de roles, grupos y jerarquías.
3. Gestión de accesos en todos los componentes de la herramienta: aplicaciones, sistemas medios, sistema operativo y redes.

Service Desk.

El Service Desk debe contar con las herramientas y facilidades necesarias para poder desempeñar su trabajo eficiente y eficazmente. Una de las principales funciones de este rol es la intercomunicación directa con el usuario del servicio. Dado que es el punto de contacto entre los usuarios y los equipos de soporte, es fundamental buscar la excelencia en esta etapa para ofrecer la mayor calidad al cliente del servicio. Para ello, los siguientes elementos son necesarios.

Telefonía, ya que la mayor parte de las incidencias son reportadas por este canal. Debe contar con:

1. Un sistema ACD (Automated Call Distribution) que permita desviar la llamada al agente que puede gestionarla en ese momento. Es posible utilizar sistemas de IVR (Interactive Voice Recognition) para filtrar correctamente la llamada y dirigirla al grupo correspondiente que puede atenderla más eficiente y eficazmente.
2. Utilizar tecnología CTI (Computer Telephony Interface) de modo que el usuario, contactando por este canal, sea reconocido y todos los detalles asociados al mismo sean mostrados en el puesto del agente. Se muestra el histórico de incidencias asociadas al usuario según la información disponible en el CMS.
3. VoIP, que reduce los costes de telefonía cuando se ha de prestar servicio a usuarios que están localizados en otros países.
4. Capacidad para medir los KPIs más importantes asociados a este servicio, como número de llamadas recibidas, tiempos de respuesta, ratio de abandono, duración media de las llamadas, etc.
5. Sistemas de manos libres para que los agentes puedan consultar más cómodamente la información de sus puestos, así como capacidad de escucha dual para que las llamadas puedan ser supervisadas.

Es especialmente importante que el software utilizado por el Service Desk tenga capacidad de monitorización o tracking. Mediante el uso de herramientas que permitan el seguimiento de tickets, éstos podrán ser priorizados y se podrá almacenar todos los contactos realizados en relación al mismo. Contar con esta capacidad en el software es esencial para que tanto usuarios como personal de soporte puedan chequear fácilmente el estado de los tickets en los que están interesados. Es recomendable que los tickets puedan ser clasificados en función de una categoría, una prioridad y un canal de entrada en el sistema.