Las funciones y la estructura de las agencias de viajes

Las agencias de viajes tienen una serie de funciones que deben cumplir para el correcto desarrollo del servicio que prestan a la clientela y su respectiva satisfacción, por ello, tienen una estructura organizacional dividida entre 3 o 5 áreas que son básicas para el correcto funcionamiento de éstas.

Existen dos tipos de funciones en las agencias de viajes, que son las siguientes:

1. Externas: las agencias son intermediarios entre el cliente y el prestatario del servicio y realizan tres funciones fundamentales:

• Asesora: asesorar al cliente en las necesidades que exponga. Debe contar con buenas fuentes de información, una infraestructura empresarial adecuada y un equipo profesional competitivo.
• Mediadora o gestora: gestionan, negocian o intermedian en la reserva. Antes no se cobraba por estas gestiones, pero debido a la bajada de las comisiones actualmente los cobran bajo el nombre de gastos de gestión.
• Productora: diseñar, comercializar y distribuir los distintos productos turísticos, generados por la combinación de diversos servicios sueltos.

2. Internas:

1. Front office: funciones relacionadas con la cara al público por los agentes de mostrador.
2. Back office: funciones administrativas o de gestión interna.

• Los minoristas cumplen las funciones asesora y mediadora, en pocas ocasiones la productora.
• Y las funciones que llevan a cabo las mayoristas son la medidora y productora.

La asesora, la cumplen si consideramos a las minoristas como sus clientes.

Hay que tener en cuenta cuáles son sus fines propios, que son aquellas actividades que sólo se pueden realizar en las agencias de viajes, y secundarios:

1. Propios:
   1. Mediación en ventas de billetes en cualquier medio de transporte, reserva de habitaciones en alojamientos o reserva de servicios complementarios (excursiones, actividades, etc.)
   2. Organización y venta de paquetes turísticos
   3. Actuación como respresentante de otras agencias nacionales o extranjeras
   4. Centrales de reserva
   5. Air Brokers: intemediación entre los Tour Operadores y las empresas de alojamiento
2. Secundarios:
   1. Información turística
   2. Cambio de divisas, venta y cambio de cheques de viaje
   3. Expedición y transferencia de equipajes por cualquier medio de transporte
   4. Pólizas de seguros turísticos
   5. Alquiler de vehículos con o sin conductor
   6. Venta de entradas de espectáculos
   7. Alquiler de equipamientos para turismo deportivo
   8. Fletar medios de transporte

Un GSA o agente general de ventas (General Sales Agent) es un representante en exclusiva de una empresa.

La estructura organizativa de las agencias de viajes

Esta estructura se divide en 3 o 5 áreas básicas:

1. Administrativa: control administrativo y contable de la empresa.
2. Ventas: venta directa al cliente (agente de mostrador).
3. Auxiliar: trabajo burocrático.
4. Producto: elaboración producto turístico (estudio de la demanda, diseño de control).
5. Comercial: promoción y comercialización del producto turístico.

El área de producto y de comercial existe sólo en las agencias mayoristas.

Los viajes de familiarización, fam trips o fam tours son viajes de cortesía que se ofrecen a periodistas, operadores turísticos o agencias de viajes para que puedan vivir la experiencia de un destino o establecimiento turísticos en primera persona. El objetivo de estos viajes es lograr un mejor conocimiento del producto y una relación más cercana, mejorando la comercialización a futuro.

Workshops son jornadas profesionales de turismo utilizadas como bolsa o mercado de contratación donde los proveedores contactan con los distribuidores.

CRS y GDS

Los CRS (Computer Reservatios System) son sistemas informatizados de reservas que fueron implantados por las compañías aéreas norteamericanas en la década de los años 70 para cubrir sus propias necesidades organizativas, a través de los cuales una agencia de viajes podía tramitar reservas directamente.

Las funciones de un CRS son:

1. Informar sobre horarios
2. Visualización de disponibilidad de plazas
3. Informar sobre tarifas y servicios relacionados
4. Reservas de plazas
5. Emisión de billetes

Un GDS (Global Distribution System) es un sistema informático que engloba a todos los CRS.

Los GDS al ser sistemas globales de distribución tienen funciones que se relacionan con otras áreas relacionadas con el viaje del cliente, como son:

1. Proporcionar reservas en servicios adicionales de hoteles, alquiler de coches, etc.
2. Verificación de la validez de los pagos con tarjeta de forma instantánea.
3. Acceso a un sistema de información genera.

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