Comunicación interna y externa en el líder

“El liderazgo y los recursos humanos son, en principio, dos elementos que no pueden separarse, uno necesita del otro, es por eso que la persona que sea o que intente ser líder y que no tome en cuenta a las personas para lograr algo, no conseguirá lo que esté buscando.”

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Comunicación interna y externa

La comunicación en una empresa se clasifica en dos tipos: comunicación interna y comunicación externa:

La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al empleado. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las empresas, de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido.

En relación a los tipos de comunicación interna:

1. Comunicación ascendente, es aquella que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la empresa.
2. Comunicación descendente, aquella que tiene lugar desde arriba hacia abajo, o sea que el mensaje se origina en niveles jerárquicos superiores y va dirigido a niveles inferiores.
3. Comunicación horizontal, es aquella que se da entre integrantes de un mismo nivel jerárquico. Tiene como función principal la de facilitar la coordinación de actividades.

Dentro de estos tipos de comunicación interna, encontramos comunicación formal e informal:

1. Comunicación formal: es aquella en que el mensaje se origina en un determinado nivel jerárquico, y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico inferior, de un nivel superior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.
2. Comunicación informal: es aquella en que el mensaje circula entre los miembros de la empresa, sin conocer con precisión el origen de éste, y sin seguir canales establecidos formalmente por la empresa.

Escucha Activa, Empatía y Asertividad, constituyen las bazas de la comunicación y el feedback es primordial para que el dialogo fluya.

1. Escucha activa: La habilidad de la escucha activa, la posee aquel negociador que domina la comunicación y las técnicas de escucha. Es esencial saber escuchar: activamente, creativamente, comprensivamente. Permite que la otra parte termine su frase. No se debe juzgar, ni dar consejos.
2. Empatía: Según Howard Gardner, en la teoría de las inteligencias múltiples, “Es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir”. La empatía, es una destreza básica de la comunicación interpersonal, ella permite un entendimiento sólido entre dos personas, en consecuencia, la empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un dialogo. Esta habilidad de inferir en los pensamientos y sentimientos de otros.
3. Conducta asertiva: Con conducta asertiva se refiere a aquella habilidad que tiene el negociador al poseer una mente abierta, ser capaz de situarse en la posición del contrario; sólo puede uno comunicarse con alguien al que se comprende. Trata de comprender con objetividad el punto de vista de la parte contraria.
4. “Si quieres conocerte, observa la conducta de los demás; si quieres comprender a los demás, mira en tu propio corazón” Fiedrich Von Schiller

La comunicación externa es la que el mensaje lo dirige hacia fuera de la empresa, es decir, se dirige hacia los consumidores, el público en general, grupos de opinión, proveedores, etc. Su principal objetivo es informar sobre la existencia de un producto o servicio, informar sobre sus principales beneficios o características, informar sobre las actividades en que participa la empresa, etc.

Un aspecto importante en la comunicación externa, son las relaciones públicas, en donde, a través de la participación en eventos, ferias, actividades, seminarios, labores sociales, etc., se busca crear y mantener una buena imagen o reputación de la empresa.

Negociación, Estratégicas y Tácticas

Negociación, “es el proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales y/o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos”.

En la planificación de una negociación resulta de gran ayuda la estratificación del proceso en tres fases:

1. Diagnóstico. Se concentra en tres aspectos claves: análisis del tipo de negociación, análisis del poder de negociación y análisis DAFO.
2. Estrategia. Es el conjunto de acciones que se van a llevar a cabo durante la negociación para alcanzar los objetivos fijados (QUÉ se hará).
3. Tácticas. Se refiere a la formulación de pautas a corto plazo que permiten alcanzar los objetivos a largo plazo (CÓMO se realizará).

Resolución de conflictos

Los conflictos se van a solucionar a través de la negociación o de la mediación.

Mediante la resolución de los conflictos, pueden resolverse muchos de los problemas que se han traído a la superficie, así como obtener beneficios que no se puede esperar en un principio:

1. Mayor comprensión: el debate necesario para resolver el conflicto expande la conciencia de la gente acerca de la situación, dándoles una idea de cómo pueden lograr sus propios objetivos sin poner en peligro los de otras personas.
2. Aumento de la cohesión del grupo: Cuando el conflicto se resuelve con eficacia, los miembros del equipo pueden desarrollar más respeto mutuo y una renovada fe en su capacidad de trabajar juntos.
3. Mejora del autoconocimiento: El conflicto empuja a las personas a examinar sus metas en detalle, ayudándoles a comprender las cosas que son más importantes para ellos, centrar su atención, y aumentar su eficacia.

Clima organizacional

El clima organizacional se refiere al ambiente que se vive en la empresa en un momento determinado; en donde puede resultar agradable o desagradable trabajar; o bien como la cualidad o propiedad del ambiente general, que perciben o experimentan los miembros de la organización, las que pueden ser de orden interno o externo y que influyen en su comportamiento.

1. Estructura: Se refiere a la forma en que se dividen, agrupan y coordinan las actividades de las organizaciones en cuanto a las relaciones entre los diferentes niveles jerárquicos, indistintamente de la posición en el nivel.
2. Responsabilidad: (Empowerment). Este aspecto va ligado a la autonomía en la ejecución de la actividad encomendada y guarda a su vez, una estrecha relación con el tipo de supervisión que se ejerza sobre las misiones y funciones dadas a los trabajadores.
3. Recompensa: Un salario justo y apropiado, acorde con la actividad desarrollada, constituye el primer incentivo en una relación laboral.
4. Desafío: En la medida que la organización promueva la aceptación de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos, los desafíos ayudarán a mantener un sano clima competitivo, necesario en toda organización.
5. Relaciones: Estas se fundamentarán en el respeto interpersonal a todo nivel, el buen trato y la cooperación, con sustento en base a la efectividad, productividad, utilidad y obediencia, todo en límites precisos, sin que se torne excesivo y llegue a dar lugar al estrés, acoso laboral (mobbing) y otros inconvenientes de este estilo.
6. Cooperación: Está relacionado con el apoyo oportuno, con el nacimiento y mantenimiento de un espíritu de equipo en vías de lograr objetivos comunes relacionados a su vez, con los objetivos de la empresa.
7. Estándares: Un estándar, establece un parámetro o patrón que indica su alcance y cumplimiento. En la medida que los estándares sean fijados con sentido de racionalidad y ante todo de que puedan ser logrados sin exagerar los esfuerzos necesarios para ello, los miembros del grupo percibirán estos, con sentido de justicia o de equidad.
8. Conflicto: Este sentimiento, bien podrá ser generado por motivos diferentes: relacionados con el trabajo o bien con lo social y podrá darse entre trabajadores de un mismo nivel o en la relación con jefes o superiores.
9. Identidad: En la actualidad se la conoce como Sentido de Pertenencia.

Las funciones que cumple la cultura organizacional son:

1. Transmitir un sentimiento de identidad a los miembros de la organización
2. Facilitar el compromiso emocional de la persona con la empresa
3. Reforzar la estabilidad del sistema social
4. Ofrecer premisas reconocidas y aceptadas para la toma de decisiones

Por lo tanto, el éxito de la organización dependerá también de la disposición de las personas y los grupos de trabajo, para asumir la responsabilidad de las tareas encomendadas.

Para ello, se necesita una cultura de dirección que se aprecie y valore la iniciativa, la toma de decisiones y la capacidad de asumir riesgos a fin de cumplir con la misión.