¿Qué es la orientación al cliente?

La orientación al cliente es una actitud permanente de la organización por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de sus clientes, tanto internos como externos. Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente: gestión por procesos, mejora continua, gestión de la satisfacción, fidelización de clientes, etc. Sin embargo, la más importante es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa.

En este sentido, podemos establecer que las organizaciones estarán orientadas al cliente cuando cumplan estos tres requisitos:

1. Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.
2. Detectamos las necesidades y las prioridades de nuestros clientes, buscando siempre la mejor opción para satisfacerlas.
3. Comunicamos a nuestros clientes los beneficios que les aportamos (reducción de costes, aumento de ingresos, mejora organizativa, etc.) y medimos su grado de satisfacción.

La orientación al cliente nos permite asesorar y vender los productos o servicios de la empresa de forma eficaz, ya que nos permite conocer el producto que ofrecemos y adaptarlo a las necesidades de nuestros clientes.

Se sustenta en cinco grandes líneas:

1. Accesibilidad
2. Capacidad de respuesta
3. Empatía
4. Coherencia
5. Agilidad

Las principales características de la orientación al cliente son:

1. Descubrir y estudiar las necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas del cliente.
2. Desarrollar productos y servicios en función de dichas necesidades y deseos.
3. Los clientes definen la calidad de los productos y servicios de la empresa.
4. Tener la suficiente flexibilidad y adaptabilidad para responder con rapidez a los cambios de necesidades y expectativas de los clientes.
5. Establecer estrategias y políticas a largo plazo.
6. La cultura y la estrategia de la empresa deben estar alineadas con los intereses de los clientes.
7. Todos los departamentos de la organización deben estar coordinados para lograr y mantener la fidelidad de los clientes.
8. Adecuado análisis y control de la rentabilidad de los productos y servicios por cliente.
9. Mejora continua de la prestación del servicio.
10. Fortalecer las relaciones con los clientes basados en la confianza mutua, el compromiso y la comunicación bidireccional.

Las organizaciones deben convertir al cliente en el centro alrededor del cual gire el desarrollo de su actividad.

Para ello, es necesario crear una estrategia de orientación al cliente eficaz:

1. Definir un plan: es primordial encontrar y analizar las necesidades de nuestros clientes y crear un plan de acción que permita una definición de procesos y tareas en la empresa.
2. Apoyo de la Alta Dirección: una cultura de orientación al cliente debe inculcarse desde los puestos de responsabilidad, ya que sin el apoyo de los directivos será una tarea imposible de llevar a cabo.
3. Crear un buen ambiente de trabajo: si creamos un ambiente laboral de calidad y ofrecemos un trato basado en el respeto de los empleados, conseguiremos empleados más productivos, eficaces y eficientes.
4. Premiar a los empleados orientados al cliente: premiaremos a los empleados que se muestren comprometidos con los clientes con el fin de mantenerlos motivados.
5. Selección y formación de personal: si queremos lograr que la empresa se oriente al cliente, será necesario un plan de formación de los empleados.

Para llevar a cabo una correcta y eficaz estrategia de orientación al cliente en la empresa, debemos seguir las siguientes claves:

1. Identificar y fidelizar a los clientes clave: asegurar que nuestros clientes son fieles a la organización es la clave para disminuir los costes, reducir el esfuerzo de crecimiento y asegurar la estabilidad de la empresa.
2. Diferenciar a los distintos tipos de clientes: cada cliente tiene diferentes intereses y diferentes hábitos de consumo, por lo que deben ser de diferente interés para la empresa.
3. Inversión: si ya conocemos los diferentes clientes, sus necesidades, potencial y tendencias de crecimiento, es momento de fijar la dirección de la empresa y priorizar los medios y recursos.
4. Escuchar a nuestros clientes: los clientes se comunican con sus acciones y relaciones con la empresa.
5. Almacenamiento de la información: si la organización tiene un gran número de clientes, será necesario apoyarse en sistemas que agilicen el análisis de datos con el fin de aportar conocimiento para la empresa para que esta pueda definir sus planes de acción.
6. Definir la estrategia de la organización: es necesario definir el plan estratégico de la empresa, el cual deberá incluir la visión de cliente necesaria.
7. Estructura orientada al cliente: las organizaciones se estructuran en función de sus objetivos y estrategias, por lo que, si nos queremos orientar hacia el cliente, debemos asegurarnos de que la estructura responde a las nuevas necesidades.
8. Equipo humano y formación: lo más importante de una empresa son sus trabajadores, pues son los que definen las estrategias, diseñan, producen y actúan. Además, es la imagen de la empresa frente a sus clientes.

La orientación al cliente debe ser una filosofía de empresa que se debe transmitir a los empleados y se debe respirar en la empresa, de tal modo que todos perciban como una falta grave no atender a los clientes de manera adecuada siguiendo estas pautas:

1. Si se comete algún error con el cliente es mejor solucionarlo en el momento.
2. La satisfacción del cliente es fundamental, y se intentará por todos los medios conseguir lo que va buscando el cliente.
3. Para mantener la fidelidad de los clientes es imprescindible que no se sientan engañados, por tanto, la publicidad que se realice deberá ser directa y honesta.
4. El catálogo de productos y servicios debe ser variado y actualizarse para mantener una buena imagen frente a nuestros clientes.
5. El engranaje de la maquinaria que hace que todo funcione correctamente son los trabajadores, por lo que deberán estar motivados para poder transmitir estos valores a los clientes.