Compártelo
¿Qué es la calidad de servicio?
MARKETING

¿Qué es la calidad de servicio?

La calidad del servicio es muy importante en la actualidad, ya que, los clientes son cada vez más exigentes y están más informados gracias a la tecnología.


En primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos modelos, revisar los significados que ha ido adquiriendo este término, de acuerdo con Reeves y Bednar (1994, p.419) se podría determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:

  1. Calidad como excelencia: De acuerdo al término, las organizaciones de servicios deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido a su subjetividad, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.
  2. Calidad como ajuste a las especificaciones: Tras la necesidad de estandarizar y especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, desde la que se entiende la calidad como medida para la consecución de objetivos básicos, tales como, poder evaluar la diferencia existente entre la calidad obtenida en distintos períodos, para así poder obtener una base de comparación y determinar las posibles causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluación es desde el punto de vista de la organización y no del propio usuario o consumidor.
  3. Calidad como valor: En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios, teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que son dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué características son importantes para cada consumidor.
  4. Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores: Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio. Es una definición basada en la percepción de los clientes y en la satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer qué necesitan los usuarios y los consumidores.

Marketing de servicios

El marketing de servicios concierne a aquellas situaciones en las que el servicio es el objeto de marketing, es decir, la empresa está vendiendo el servicio como el núcleo de su oferta al mercado.

Todas las empresas pueden adoptar una perspectiva de servicio. Es muy difícil sostener ventajas basadas únicamente en el producto, el precio o la imagen; a la larga cualquiera de estas ventajas puede ser alcanzada y superada con una buena inversión. Ahora bien, si una empresa adopta una perspectiva de servicio, su ventaja consiste en el desarrollo de relaciones con los clientes y puede resultar más duradera.

Adoptar esta perspectiva no implica restar importancia a las otras tres fuentes de ventajas (producto, precio e imagen), que deben ser desarrolladas y mantenidas en paralelo; pero será la perspectiva de servicios la que determine el desarrollo de competencias específicas.

Razones fundamentales para enfocar la empresa hacia el desarrollo de servicios (Grönroos, 2000; Fernández y Bajac, 2004):

  1. La importancia del tiempo
  2. El poder de los consumidores derivado del aumento de la competencia
  3. La tecnología

Según Kotler (1988), un buen marketing de servicios requiere la consideración de diferentes variables:

  1. Realizar un análisis de mercado
  2. Segmentar el mercado meta
  3. Planificar las estrategias de mercado
  4. Medición y proyección del mercado
  5. Establecer un sistema de información de marketing
  6. Desarrollar una estrategia de mezcla de servicios
  7. Tomar decisiones sobre los canales de distribución
  8. El contacto personal

Los diferentes escenarios de globalización de los mercados van acompañados de evoluciones tecnológicas y un nuevo rol con el cliente. Este elemento principal ha ido creando así una necesidad imperiosa a nivel de las industrias de servicios que deben ser capaces de proponer soluciones que satisfagan a los clientes. Según Kotler & Armstrong. (2007).

Señala que, ante la generación de profundos cambios en los valores básicos característicos de la sociedad industrial, en términos generales, se genera la nueva era de los servicios globales, la que ha tomado fuerza, existe una interacción cada vez más estrecha del cliente en las decisiones estratégicas de los negocios, los productos están cada vez más orientados hacia el mercado, estos a su vez responden de manera eficiente a los cambios que se genera en la oferta y demanda; la instauración de nuevas tecnologías permiten tener empleados y clientes comprometidos hacia los servicios. Esto ha hecho que los servicios deban combinar de manera apropiada aspectos tangibles e intangibles de los productos.

En los últimos años se ha advertido una clara evolución y sensibilización de las empresas respecto a los conceptos “servicio” y “servicios”. Donde la importancia de la “calidad de servicio” es cada día mayor, entendiendo la calidad siempre desde el punto de vista de los Clientes, la percepción que tiene el Cliente de la prestación, la diferencia entre el servicio prestado y sus expectativas previas al consumo. Como consecuencia de todo esto nuestra economía es, desde algún tiempo, una economía de servicios.

atención-al-cliente

Para Michael Porter, las razones que provocan esta evolución son las siguientes: mayores niveles de ingresos de la población, deseos de una mejor calidad de vida, más tiempo libre, acelerado proceso de urbanización, cambios demográficos (crecimiento de los grupos dependientes), cambios socio-económicos (por ejemplo, parejas en las que ambos trabajan), sofisticación de los consumidores, cambios tecnológicos (teléfonos móviles, más y mejor tecnología médica, mayor automatización de los servicios, etc.), ventajas relativas de los países (por ejemplo, España y turismo).

Maestría en
Relaciones Públicas y Gestión de Eventos

MARKETING

Modalidad
Modalidad
ONLINE
Duración
Duración
16 meses - 75 créditos
Evaluación
Evaluación
Continua con casos prácticos
Financiación
Financiación
Pago en 20 cuotas sin intereses
La Universidad de Alcalá aprueba 15 Títulos Propio...
CEUPE formó parte de la Feria Expo Postgrados 2018...
Compártelo
 

Comentarios 7

Invitado
Invitado - David Jesús González montes en Miércoles, 14 Octubre 2020 16:52

Hola mi nombre es David, durante años he servido al cliente de primera mano al ser conductor repartidor con camiones por toda España y también por otros países, con lo cual he podido comprobar cual son las necesidades, quejas y la demanda de los clientes respecto a la calidad del servicio, y en realidad lo veo muy sencillo y lo resumiré en, : buen trato siempre con el cliente tengamos el día que tengamos, no prometer lo que no se puede cumplir y sobre todo si se falla por motivos de incidente o situaciones que no se pueden controlar... Saber estar a la altura de las circunstancias siempre. Siempre traté al cliente como me gustaría que me tratasen a mi. Con empata.

Hola mi nombre es David, durante años he servido al cliente de primera mano al ser conductor repartidor con camiones por toda España y también por otros países, con lo cual he podido comprobar cual son las necesidades, quejas y la demanda de los clientes respecto a la calidad del servicio, y en realidad lo veo muy sencillo y lo resumiré en, : buen trato siempre con el cliente tengamos el día que tengamos, no prometer lo que no se puede cumplir y sobre todo si se falla por motivos de incidente o situaciones que no se pueden controlar... Saber estar a la altura de las circunstancias siempre. Siempre traté al cliente como me gustaría que me tratasen a mi. Con empata.
Invitado
Invitado - aray en Viernes, 26 Enero 2024 18:21

La calidad en un servicio son un conjunto de estrategias que buscan satisfacer a los clientes y cumplir con sus expectativas.
Un cliente satisfecho es fiel y transmite su experiencia a otros consumidores.

La calidad en un servicio son un conjunto de estrategias que buscan satisfacer a los clientes y cumplir con sus expectativas. Un cliente satisfecho es fiel y transmite su experiencia a otros consumidores.
Invitado
Invitado - Marisa en Martes, 14 Mayo 2024 14:59

Hola, mi nombre es Marisa y puedo decir como trabajadora atendiendo a clientes, que estes convencido de la calidad de tu producto ayuda mucho a vender sin duda, pero desde el otro lado, puedo decir que a veces echo a faltar el lado humano de la persona que atiende.
Las tecnologias han ayudado con el tiempo que se dedica al servicio, pero que hay de los clientes que estan fuera de esa edad de cambio?
Me molesta ver como el lado humano hacia el cliente ha pasado a un segundo lugar, y como a personas que sin tener mucha edad, les resulta angustioso pedir una cita, manejar un telefono ó repostar y pagar su combustible.
No olvidemos que lo humano tambien es calidad y tambien se vende para fidelizar.

Hola, mi nombre es Marisa y puedo decir como trabajadora atendiendo a clientes, que estes convencido de la calidad de tu producto ayuda mucho a vender sin duda, pero desde el otro lado, puedo decir que a veces echo a faltar el lado humano de la persona que atiende. Las tecnologias han ayudado con el tiempo que se dedica al servicio, pero que hay de los clientes que estan fuera de esa edad de cambio? Me molesta ver como el lado humano hacia el cliente ha pasado a un segundo lugar, y como a personas que sin tener mucha edad, les resulta angustioso pedir una cita, manejar un telefono ó repostar y pagar su combustible. No olvidemos que lo humano tambien es calidad y tambien se vende para fidelizar.
Invitado
Invitado - Begoña en Miércoles, 15 Mayo 2024 15:06

Hay que ser asertivo con el cliente, no por ello el cliente siempre tiene la razón

Hay que ser asertivo con el cliente, no por ello el cliente siempre tiene la razón
Invitado
Invitado - Patricia Lis en Lunes, 08 Julio 2024 16:35

Como buena vendedora,llevo toda mi vida cara al público, vendiendo,destacaría por encima de todo,el trato al cliente.Es primordial que el cliente se sienta escuchado,que tengamos las herramientas necesarias para poder solucionar cualquier duda que le pueda surgir al cliente,antes de cerrar una venta.Es fácil vender,lo difícil es mantener a ese cliente,que a veces por falta de tiempo, dejamos escapar.

Como buena vendedora,llevo toda mi vida cara al público, vendiendo,destacaría por encima de todo,el trato al cliente.Es primordial que el cliente se sienta escuchado,que tengamos las herramientas necesarias para poder solucionar cualquier duda que le pueda surgir al cliente,antes de cerrar una venta.Es fácil vender,lo difícil es mantener a ese cliente,que a veces por falta de tiempo, dejamos escapar.
Invitado
Invitado - Tania en Jueves, 18 Julio 2024 15:30

Pienso que es importantísimo tener en cuenta las necesidades de los clientes.
Una persona que entra por primera vez a una tienda, la primera impresión que se lleva es el trato hacia ella, y más aun si cumplen
al máximo con sus necesidades.

Pienso que es importantísimo tener en cuenta las necesidades de los clientes. Una persona que entra por primera vez a una tienda, la primera impresión que se lleva es el trato hacia ella, y más aun si cumplen al máximo con sus necesidades.
Invitado
Invitado - Julio Cesar Lara en Lunes, 05 Agosto 2024 21:48

El cliente siempre tendrá la razón, esta en nuestra formación y conocimiento de nuestros clientes del como darles los abanicos de oportunidades para ganar terreno y ser nosotros los que al final tengamos un poco mas de razón, siempre tomando como principio la conformidad y aceptación de nuestro cliente.

El cliente siempre tendrá la razón, esta en nuestra formación y conocimiento de nuestros clientes del como darles los abanicos de oportunidades para ganar terreno y ser nosotros los que al final tengamos un poco mas de razón, siempre tomando como principio la conformidad y aceptación de nuestro cliente.
Invitado
Jueves, 10 Octubre 2024

Suscríbete a nuestro Magazine

Recibe Artículos, Conferencias
y Master Class

(*) He leído y acepto la Politica de Privacidad

Síguenos

LinkedIn Youtube Twitter Instagram Facebook

Masterclass Marketing

Marketing

Agenda Setting como marca en medios de actualidad

Marketing

Comunicación Externa - Relación con los Medios

Marketing

Medios de Comunicación - De portavoces a "Off the Record"

Noticias más populares

CEUPE Destaca en el Ranking Innovatec como una de las Escuelas de Negocios Más Innovadoras El Centro Europeo de Postgrado (CEUPE), escuela de negocios internacional y referente en formación online, ha...
Cada año, el Ranking Top100 Líderes Innovadores destaca a cien personalidades que han demostrado un compromiso decidido con la innovación en su trayectoria profesional, personal y empresarial. Fundado...
En el mundo actual, la educación en línea ha experimentado un crecimiento significativo, y esto ha llevado a un aumento en la demanda de programas educativos en línea, especialmente en el ámbito de lo...
👉Frente a la elevada competencia en el mercado y la tendencia a reducir costes y recortar gastos, los empresarios se centran en su actividad principal y subcontratan la gestión de actividades secundar...

EMPRESAS

Si estás pensando en estudiar criminología, lo más probable es que te preguntes: "¿Y después, dónde puedo trabajar?". Es normal que tengas esa duda, p...
CEUPE - European Business School ha sido reconocido en el TOP 20 de los mejores centros formativos para estudiar un MBA online en España en 2024, segú...
El MBA sigue estando ahí, como una de las credenciales más valoradas en el mundo empresarial, pero seguro que te has preguntado más de una vez si real...
El cumplimiento normativo es básicamente un conjunto de reglas que cualquier negocio debe seguir, y no, no es solo para las grandes multinacionales. C...

MARKETING

En el competitivo mundo empresarial, comprender los límites del mercado es esencial para poder diseñar estrategias efectivas y maximizar las oportunid...
Ser un líder político en el siglo XXI es mucho más complicado de lo que era hace unas décadas. Ya no es tener carisma o prometer cambios, ahora los de...

Síguenos

LinkedIn Youtube Twitter Instagram Facebook

Masterclass Marketing

Marketing

Agenda Setting como marca en medios de actualidad

Marketing

Comunicación Externa - Relación con los Medios

Marketing

Medios de Comunicación - De portavoces a "Off the Record"