Las necesidades de los clientes

“La organización debe preocuparse por realizar un análisis previo que le permita entender a sus clientes, conocer sus necesidades y exigencias para, de esta forma, evaluar si sus productos y servicios satisfacen dichas necesidades.”

“Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales de un cliente.”

Para satisfacer las necesidades de sus clientes, las organizaciones deben:

• Determinar quiénes son sus clientes.
• Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
• Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
• Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y evaluarlos.
• Ser conscientes de que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el individuo tiene y que deben satisfacerse.

Las fases de la atención al cliente:

• Acogida: se acoge al cliente en la empresa. Algunos aspectos a tener en cuenta:
• Seguimiento: se trata del tiempo que tiene que esperar el cliente hasta ser atendido. Los aspectos a tener en cuenta son:
• Gestión: en esta fase atendemos las necesidades del cliente. Es importante escuchar con cuidado al cliente y ofrecerle un trato personalizado.
• Despedida: una vez resueltas todas las dudas del cliente y satisfechas sus necesidades, se concluirá la atención al cliente con una educada despedida.

La gestión de quejas y reclamaciones es fundamental para una buena atención al cliente, ya sea de forma presencial u online. En lugar de dejar clientes enfadados e insatisfechos, debemos considerar la queja o reclamación como una segunda oportunidad que nos ofrece el cliente para volver a impresionarlo y ofrecerle el trato que se merece. Son u na oportunidad para:

• Conocer la opinión del cliente: existen clientes que nunca se quejan y, cuando deciden hacerlo, hay que saber aprovecharlo para conocer en qué estamos fallando y qué debemos cambiar.
• Reforzar la relación con el cliente: es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y le mostremos nuestro interés en atenderlo. Tenemos la oportunidad de satisfacer sus necesidades e ir más allá de sus expectativas.

Para gestionar de forma adecuada una queja o reclamación, lo primero que debemos hacer es distinguir entre la causa de la queja y de la insatisfacción, pues pueden ser dos cosas distintas. No solo se trata de ver el motivo de la queja, sino buscar la necesidad emocional insatisfecha del cliente y tratar de resolver ambas, si están a nuestro alcance. No se deben perder los nervios y hay que pensar muy bien lo que se dice y cómo se dice para atender ambas necesidades.

Las fases de la gestión de quejas y reclamaciones son:

1. Identificación del conflicto: debemos dejar que el cliente se exprese y diga todo lo que piensa, intentado calmarle mediante la escucha activa a la vez que procuramos obtener toda la información posible e identificar la causa de la insatisfacción.
2. Confirmar y contrastar información: consiste en confirmar que realmente ha existido una causa de insatisfacción, para lo que se necesita una adecuada comunicación entre los diferentes departamentos implicados.
3. Preparar la respuesta que se le va a dar al cliente: debemos insistir y hacer valer las ventajas que tiene el producto o servicio y no resaltar el fallo para que el cliente mejore su opinión del mismo.
4. Responder al cliente: si es posible ofrecerle ya la solución, debemos hacerlo con empatía, paciencia y capacidad de negociación. En caso contrario, debemos indicarle el plazo de la posible solución.
5. Acuerdo: si el cliente acepta la solución, habremos solucionado la queja o reclamación.
6. Revisión: debemos comprobar que se ha cumplido con lo acordado con el cliente

Conocer al cliente y escucharle es fundamental en cualquier estrategia empresarial. Las redes sociales pueden ayudarnos a comprender a nuestro cliente potencial para diseñar productos y servicios que se adapten a sus necesidades.

Te podría interesar: ¿Sabes cuantos clientes has perdido hoy?