Gestiones administrativas en la empresa hotelera

El objetivo principal de la Gestión de Reservas del establecimiento debe ser la de cumplir con todos los requisitos necesarios para satisfacer adecuadamente las necesidades del cliente.

Recomendación previa, leer:

• Funciones del responsable de reservas en un hotel
• Atención al cliente en la empresa hotelera

Gestiones administrativas

Al finalizar el turno, cada departamento de venta rellena un impreso denominado liquidación en el que se resumen las ventas realizadas especificando si se cobraron al contado o se cargaron a crédito a la habitación. Las liquidaciones, las comandas, y el dinero cobrado al contado se envían a facturación o a recepción, donde se procede a comprobar que el total del dinero coincide con el total cobrado al contado, que los totales cobrados a crédito coinciden con las comandas, y que los cargos se han realizado en los números correctos de habitación.

Tras comprobar que todo cuadra, se procederá a cargar de forma manual en la cuenta de cada habitación los servicios consumidos, y a reflejar en la cuenta de contado el total del dinero recaudado en el departamento al final del día. Estas operaciones se realizarán en la hoja de mano-corriente.

El turno de noche suele volver a comprobar todo el proceso de facturación antes del cierre administrativo del día, consultando las comandas y contrastándolas con los cargos hecho en cada habitación.

Con un sistema informático de facturación nos evitamos el tener que estar comprobando paso por paso todo el proceso, ya que las liquidaciones y los tickets firmados por los clientes siempre cuadrarán al haberlos emitido el programa, y sólo bastará con sacar un listado de cargos realizados durante el día desde el ordenador para comprobar que coincide con las liquidaciones de cada departamento.

En todo caso, es obligatorio guardar junto con la documentación de cada habitación todos y cada uno de los tickets de los servicios consumidos y cargados a crédito, firmados debidamente por el cliente. Esto nos permitirá justificar los cargos realizados.

Los cargos

Durante la estancia del cliente debemos anotar en su factura todos los cargos correspondientes a los servicios consumidos: restaurante, minibar, lavandería, etc. Estos cargos representan la deuda que el cliente adquiere con el establecimiento.

Normalmente, los hoteles no permiten hacer cargos a la cuenta de la habitación a menos que el cliente haya facilitado un número de tarjeta de crédito como garantía de pago de sus extras. En caso de no tener esta garantía, se exigirá el pago del servicio en el mismo momento en que se consume.

Facturación

El subdepartamento de facturación o mano-corriente (generalmente una función de recepción) se encarga de cargar en cada factura los servicios consumidos en el establecimiento. La información de facturación puede proceder de:

• Mostrador: ya que tras el registro envía a mano-corriente toda la documentación de cada cliente para que, a diario, se carguen en su cuenta los cargos correspondientes al régimen contratado.
• Otros departamentos: comunicarán a facturación los cargos extras (no incluidos en el régimen contratado) consumidos, para que este departamento los refleje en la hoja de mano corriente.

Caja: Tipos de cobro de facturas

El subdepartamento de caja diferencia los tipos de cobro de facturas en función del momento en el que el hotel recibe la contraprestación por los servicios prestados. Diremos, por tanto, que una factura puede ser cobrada en efectivo (sin en el momento del cierre de la misma el hotel recibe la contraprestación) o a crédito (si el hotel no recibe en el mismo momento del cierre de la factura la contraprestación correspondiente).

Dentro de estos dos grandes grupos, podemos diferenciar además los siguientes subgrupos:

• Efectivo:
  • Moneda nacional/comunitaria (euro).
  • Moneda diferente del euro:
    • Billetes no comunitarios.
    • Cheques de viaje.
  • Eurocheque.
• Crédito:
  • Tarjetas de crédito o débito.
  • Intermediarios turísticos.
  • Empresas.
  • Particulares.
  • Invitaciones.

Otra forma de “pago” es la gratuidad. Ésta consiste en la facturación de servicios a clientes importantes desde el punto de vista comercial para el hotel, que serán pagados por el propio establecimiento. En muchos casos, hoteles que conceden pocas gratuidades no suelen siquiera facturar estos servicios, aunque lo ideal desde el punto de vista contable es hacerlo y llevar un control de las gratuidades concedidas para analizar en su momento si mantenerlas a ciertos clientes o no hacerlo.

Caja: Liquidación de cobros por turno

La liquidación de cobros por turno o arqueo de turno la realizará la caja de recepción antes de comenzar el turno siguiente, dejando cuadradas todas las cantidades cobradas según el tipo de pago realizado.

Con un sistema manual de trabajo, se suele realizar un cuadre entre los importes y las formas de pago con que las facturas se cerraban entre caja y mano-corriente, pero cuando utilizamos un programa informático podemos realizar la liquidación de forma más sencilla, en base a un listado de los cobros del día, en el que aparecerán los totales para contado, tarjeta y créditos de agencias y empresas. Así comprobaremos que lo que tenemos en el cajón, descontando el fondo de caja, coincide con lo que dicen los listados.

Continuación...