Atención al cliente en la empresa hotelera

El objetivo principal de la Gestión de Reservas del establecimiento debe ser la de cumplir con todos los requisitos necesarios para satisfacer adecuadamente las necesidades del cliente.

Recomendación previa, leer:

• Funciones del responsable de reservas en un hotel

Mostrador: Atención al cliente

Como hemos comentado con anterioridad la atención directa del cliente dentro del hotel se realiza en el Front Office a través del Mostrador de Recepción, La Consejería y La Caja.

La llegada del cliente al hotel constituye el primer contacto directo entre ambos. El cliente ya tiene una imagen del hotel, a raíz del proceso de reserva, y se ha formado unas expectativas.

El mostrador debe esforzarse por mantener estas expectativas y cuidar la imagen del establecimiento (decoración, ambiente, uniformidad, trato del personal…). Una buena o mala acogida del cliente puede condicionar el resto de la estancia. La acogida repercute en la percepción del cliente sobre la imagen de la empresa.

Para una buena acogida, debemos prestar atención a todos los detalles:

• Mantener siempre la sonrisa
• Poner en práctica la escucha activa
• Adoptar una actitud calmada
• Establecer un vínculo con el cliente a través de la mirada
• Manifestar entusiasmo y motivación profesional, así como deseo de comunicar
• Demostrar tolerancia y comprensión
• Buscar la excepcionalidad del servicio

En cuanto a la operativa del trabajo del departamento de Mostrador podemos detallar las siguientes operaciones.

El Prealojamiento

Antes de la llegada del cliente, podemos realizar una serie de acciones para preparar su llegada, sobre todo en el caso de los grupos:

• Sacar la documentación correspondiente a la reserva: hoja de reserva, bono, rooming-list, confirmaciones, etc.
• Asignar habitaciones en la rooming-list, según los criterios establecidos y en colaboración con la gobernanta.
• Bloquear las habitaciones asignadas en el rack, para que no se den a otras reservas.
• Preparar las tarjetas de bienvenida.
• Preparar las fichas de policía.
• Confeccionar las fichas del room-rack (slip o cárdex manual).

Criterios de asignación de habitaciones

Debemos asignar las habitaciones intentando siempre ocuparlas de la manera más conveniente y rentable para el hotel. Se recomienda:

• Asignar habitaciones rellenando cada planta: rellenar plantas completas evita desplazamientos innecesarios a las camareras de pisos, y permite ahorrar energía en plantas no ocupadas.
• Asignar primero las menos numerosas: suites, triples, individuales, VIP y otras peticiones especiales.
• A continuación, asignar las destinadas a grupos: el criterio puede variar, según la organización del trabajo de pisos y conserjería. Podemos asignar las habitaciones todas juntas en el mismo pasillo o planta, para facilitar el reparto de equipajes, o podemos repartir el grupo en distintas plantas, para que se pueda repartir el trabajo entre las camareras de pisos.
• Es recomendable que el resto de las habitaciones se asignen directamente en el momento del check-in, aunque siguiendo los criterios mencionados, así como lo que establezca el Jefe de Recepción y la Gobernanta.

El ciclo de las llegadas

Procedimiento de check-in

• Clientes con reserva:
  • Tras el saludo inicial, buscamos la reserva y comprobamos que los datos de la misma son correctos.
  • Solicitamos la documentación personal y, si se trata de una reserva de agencia, el bono original.
  • Pediremos una tarjeta de crédito como garantía para el pago de la habitación y/o de los extras.
  • Informamos al cliente de la habitación que va a ocupar y procedemos al registro, rellenando el bienvenido, el slip y la ficha de policía.
  • Pedimos al huésped que firme el bienvenido y la ficha de policía y, a continuación, le entregamos la llave con la parte correspondiente del bienvenido. Le devolvemos su documentación y le indicamos el camino a seguir hasta la habitación, deseándole una feliz estancia.
  • Introducimos el slip en el rack de tarjetas. Rellenamos el libro de recepción y abrimos la factura.
• Clientes sin reserva (walk-in):
  • Comprobaremos primero la disponibilidad de habitaciones, e informaremos al cliente de las condiciones de reserva.
  • Solicitamos la documentación personal.
  • Pedimos el pago adelantado de la habitación, o bien una garantía de pago (dependiendo de la política del hotel).
  • Continuamos el proceso de check-in de forma similar a los clientes con reserva.
• Grupos turísticos:
  • Para facilitar los trámites de entrada, será imprescindible tener información detallada sobre la hora de llegada del grupo, y la distribución de habitaciones y rooming list.
  • Con esta información, preasignaremos las habitaciones antes de la llegada.
  • El guía o responsable del grupo se presenta en el mostrador con la documentación necesaria (bono de la agencia de viajes, rooming list, pasaportes de los viajeros, etc.)
  • Recepción procede a comprobar que los datos de la reserva y del bono coinciden (día de entrada y de salida, número de personas, distribución de habitaciones, régimen contratado y primer servicio). En caso de descuadre, habrá que solucionarlo con la agencia.
  • Si tenemos servicio de entrada de equipajes, identificaremos las maletas con el ticket de control de equipajes, y pondremos el número de habitación junto al nombre del huésped.
  • Recepción entregará las llaves de cada cliente al guía, quien los distribuirá entre los asistentes.
  • Una vez que el grupo se dirige hacia sus habitaciones, recepción realizará el registro en el rack, en la lista de entradas y en el libro de recepción, y procederá a la apertura de factura.
• Grupos de negocios:
  • Si los clientes llegan por separado, se hace el check-in como si fueran individuales.
  • Si hay una persona de la agencia encargada del grupo y presente en el hotel, actuará de intermediaria. Esto sucede sobre todo en el caso de los congresos.

Los cambios de habitación

Los cambios de habitación suponen en la gran mayoría de los casos una molestia para el cliente, por lo que intentaremos reducirlos en la medida de lo posible. Además, suponen un coste importante para el hotel, ya que la camarera de pisos tiene que repasar la habitación, y por el tiempo del recepcionista que tiene que gestionar el cambio. Los cambios de habitación se reducen llevando a cabo una buena asignación de habitaciones.

Un cambio de habitación puede producirse por iniciativa del cliente que lo solicita porque la habitación no es de su agrado, o porque cambian las personas alojadas. También se puede producir un cambio de habitación por necesidades del hotel, tales como una prolongación de estancia o una avería en la habitación.

El primer paso para realizar el cambio de habitación es comunicarse con la gobernanta y acordar con ella a qué habitación será cambiado el cliente. Utilizaremos una parte de cambio de habitación, que debe ser firmado por la gobernanta, reservas, recepción y facturación. Cambiaremos el expediente de la reserva en el room-rack.

Información turística y conserjería

El departamento de conserjería sirve de apoyo al resto de departamentos para la prestación de servicios personalizados de calidad. Es común en establecimientos de categoría alta y de distinguida clientela.

Sin embargo, muchas de las funciones propias de conserjería se realizan en todos los hoteles, desde el departamento de recepción, puesto que es necesario responder a las necesidades del cliente en cuanto a información interna y externa del establecimiento, gestión de mensajes y correspondencia, etc.

Las principales funciones del departamento de conserjería son:

• Entrada y salida de equipajes.
• Control de llaves o tarjetas.
• Control del hall de entrada.
• Distribución de prensa.
• Consigna.
• Control de correspondencia, centralita y fax, y transferencia de mensajes.
• Información interna: referente a los servicios del hotel.
• Información externa: relativa a los servicios prestados en el entorno del hotel, como transportes, oferta cultural, deportiva, servicios sanitarios, oficinas de información turística, etc.
• Encargos de clientes: compra de entradas para espectáculos, alquiler de coches, impresión de tarjetas de embarque, etc.
• Servicio de despertador.

Procedimiento de check-out

Mostrador despide a los clientes el día de salida, dando de baja su estancia. Es aconsejable preguntar al cliente su opinión sobre nuestro establecimiento, e incluso invitarlo a que rellene las encuestas de satisfacción si no lo ha hecho.

Proceso de check-out de individuales:

• Recogida de llave o tarjeta.
• Facturación del consumo de minibar de la última noche si lo hubiera.
• Facturación del desayuno del día, si procede.
• Facturación del parking del último día, si procede.
• Mostrar la factura al cliente para su aceptación.
• Cobrar el importe de la factura y registrar el cobro.
• Cerrar la factura y entregársela al cliente.
• Despedir al cliente, invitándole a volver.

Proceso de check-out de grupos:

• Si se trata de un grupo turístico, lo haremos a través del guía o responsable del grupo, a quien pediremos que informe a los clientes que tengan extras que deben pasar por recepción a abonarlos. A través del guía o responsable del grupo comprobaremos que no queda ningún cargo sin abonar.
• Si se trata de un grupo de empresa, el proceso será similar al de individuales.

La factura

Es el documento final de la estancia del cliente y contienen los datos del establecimiento, los datos del cliente y del huésped, e información de la estancia (habitación, régimen, número de personas y fechas de entrada y salida). Esta información es introducida por mostrador a la llegada del cliente. Tras la facturación, refleja todos los servicios consumidos durante la estancia y ordenados por fecha volcándolos desde la hoja de mano corriente.

 Continuará...