Funciones del responsable de reservas en un hotel

El objetivo principal de la Gestión de Reservas del establecimiento debe ser la de cumplir con todos los requisitos necesarios para satisfacer adecuadamente las necesidades del cliente.

Funciones del responsable de Reservas

Las funciones del responsable de Reservas son:

• Es el primer contacto de los clientes con el hotel y debe proporciona una imagen de amabilidad en el trato y eficiencia en la prestación de servicio.
• Gestión eficiente de la disponibilidad de habitaciones, revisando constantemente el nivel de ocupación y realizando previsiones adecuada para evitar situaciones conflictivas tales como sobreocupación.
• Gestionar de forma ágil y con solvencia cualquier solicitud de alojamiento por parte de un cliente.
• Toma de reservas individuales y de grupos.
• Gestión de Cupos.
• Elaboración y archivo de documentación (planning, hoja y libro de reservas).
• Previsión de servicios y comunicación al resto de departamentos.
• Asignar habitaciones, si procede, atendiendo a peticiones de los clientes según sus preferencias y su histórico de estancias.

Inventario hotel

El responsable de reservas deberá tener siempre a su disposición una descripción completa de cada una de las habitaciones del establecimiento, con todo el mobiliario, lencería y productos de los que dispone cada habitación, así como la ubicación dentro de la casa y otras particularidades que faciliten la asignación de las reservas.

Asimismo, deberá de saber el número de camas supletorias y cunas con las que cuenta para la venta de terceras personas y niños.

Tipos de habitaciones

En general, los alojamientos turísticos pueden vender sus habitaciones diferenciándolas entre sí de la siguiente forma:

Por sus dimensiones, que están definidas por ley y de acuerdo a la categoría de cada establecimiento:

• Habitaciones Individuales
• Habitaciones Dobles para uso Individual
• Habitaciones dobles
• Habitaciones Triples
• Habitaciones Familiares
• Etc

Por su dotación y estructura, también definidas por ley y de acuerdo a la categoría de cada establecimiento:

• Habitaciones Estándar
• Habitaciones con Salón

Toma de Datos para la realización de una reserva

Existen dos tipos de reservas principales:

• Reservas individuales: Aquellas realizadas de forma independiente para un número de personas inferior a 10. Pueden proceder de un cliente particular, o haber sido realizadas por una agencia de viajes o una empresa. Normalmente se les aplican tarifas públicas o tarifas de empresa y la forma de pago puede ser:
• Pago directo por el cliente en el hotel
• Prepago por parte de la agencia, empresa o cliente
• Pago con bono de agencia
• Pago a crédito por parte de la empresa
• Reservas para grupos: Se considera grupo a partir de 10 personas que viajan juntas o tienen un nexo común y se alojan en el hotel en el mismo período de tiempo. Se reserva con antelación mediante un contrato entre el hotel y la agencia o empresa, o entre el hotel y el responsable del grupo. El contrato se refiere al número de habitaciones bloqueadas, fecha de release, gratuidades, rooming list, formas de pago (bono, prepago, pago directo), etc.

Procedimiento para la toma de reservas

Recepción de peticiones: Las peticiones pueden provenir de un cliente en particular o por medio de una agencia de viajes o mayorista de viajes.

Las peticiones de reservas llegan al servicio de recepción del establecimiento normalmente de tres maneras distintas:

• Mediante llamada telefónica
• Mediante comunicación por fax
• Mediante uso de correo electrónico

Una vez recibida la petición por parte del cliente/agencia, se comprueba el nivel de ocupación para las fechas solicitadas, así como la posibilidad de poder ofrecer cualquier servicio adicional solicitado por el cliente.

Cuando la reserva se realice a través de una agencia o mayorista, la información de asignación horaria para aquellos servicios contratados se transmite a la agencia quien a su vez se encarga de transmitir esta información al cliente final.

La respuesta a la petición del cliente se realiza instantáneamente una vez comprobada la disponibilidad de alojamiento. Si la solicitud se realiza por vía telefónica, es conveniente solicitar una dirección de correo electrónico o un fax para remitirle una confirmación detallada de la reserva.

En aquellos casos en los que no exista disponibilidad de alojamiento para las fechas solicitadas, igualmente se le comunica al cliente, dejando abierta la posibilidad de comunicarle disponibilidad de alojamiento en caso de anulación o cancelación de alguna otra reserva previamente concedida, en cuyo caso lo anotaremos como reserva en lista de espera.

Tarifas

Para la creación de las diferentes tarifas del establecimiento hay que tener en cuenta lo siguiente:

• Qué tipo de servicios vamos a ofertar.
• Qué coste tienen.
• Qué margen de beneficio queremos obtener.
• En qué temporadas queremos vender a ese precio.
• A qué segmento de cliente lo ofertaremos.

Las tarifas podrán ser modificadas por el responsable de establecimiento dependiendo de los criterios anteriormente mencionados.

Los precios se pueden ir modificando en función del nivel de ocupación, es decir, en función de la demanda que tenga el establecimiento, para conseguir maximizar el rendimiento económico de nuestras habitaciones. Es lo que se conoce como gestión de los ingresos o Revenue Management.

Debemos diferenciar los conceptos precio y tarifa:

• Precio: Valor unitario expresado en dinero de un servicio determinado.
• Tarifa: Conjunto de precios aplicable a una temporada y/o tipo de cliente determinados.

Tipos de tarifas:

• Tarifa oficial o Rack (Rack Rate): Es la tarifa máxima, es pública y se aplica en épocas de alta ocupación.
• Tarifa BAR (Best Available Rate): Mejor tarifa disponible del día. Suelen ser precios flexibles, basados en descuentos sobre la rack, según las condiciones del mercado.
• Tarifa de agencias para reservas individuales: puede ser la tarifa rack o BAR neta, es decir, con la comisión de la agencia ya descontada. También se puden dar los precios brutos, sin descontar la comisión.
• Tarifa Corporate: tarifa especial acordada para una empresa, cuyo precio está en función del número de habitaciones anuales. Es una tarifa confidencial sujeta a las condiciones de un contrato. Se vende en directo con la empresa, o a través de agencias implant.
• Tarifa Preferencial (Preferred): Es una coporate con precios muy reducidos para empresas que generan gran volumen de negocio para el hotel. Son revisables anualmente y están sujetas al nivel de facturación acordado.
• Tarifa FIT (Foreign International Travel): Es una tarifa para agencias mayoristas internacionales, a precios muy reducidos, y que suele incluir varios servicios (media pensión o pensión completa).
• Tarifa de grupos para agencias de viajes: tarifas acordadas con las agencias mayoristas y minorstas, en función de la facturación de la agencia y de las condiciones del grupo. Normalmente se negocian tarifas para series. Si la petición es de un grupo puntual se suele negociar un precio específico para ese grupo.
• Paquetes de Estancia: Son tarifas que engloban un conjunto de servicios con un único precio final. Estos paquetes pueden ser vendidos, igual que la tarifa oficial, durante todo un año y con diferente precio por temporada.
• Ofertas y Promociones: Se crean para incentivar la venta en momentos de baja ocupación, son similares a los paquetes, pero con una vigencia más corta y con precios más bajos que los establecidos en la tarifa oficial.
• Tarifa de Empleados: Descuento especial sujeto a disponibilidad.
• Gratuidad: Alojamiento gratuito para clientes, clientes potenciales, clientes descontentos. Normalmente es decisión del director del establecimiento.

Continuación...