Gestión de la documentación del SMS

El control de la documentación del SMS se definirá en el procedimiento de Control de la Documentación y Registros del Sistema de Gestión.

Establecimiento y mantenimiento de la documentación

La estructura documental de un SMS deberá incluir como principales elementos:

1. La declaración documentada de la política de gestión de servicios.
2. Los acuerdos de nivel de servicio acordados con los clientes.
3. Los planes de la gestión del servicio necesarios para la gestión efectiva del servicio.
4. Los procedimientos generales o de gestión. Son los documentos en los que se describe, con el nivel de detalle necesario en cada caso, cómo, dónde, para qué y con qué debe realizarse una determinada actividad. Su objeto es normalizar los procedimientos de actuación y evitar indefiniciones e improvisaciones que pudieran dar lugar, posteriormente, a problemas o deficiencias en la realización de cada actividad. Por lo general, describen las actividades requeridas para implementar el SMS y dar cumplimiento a requisitos exigidos por alguna de las normas de referencia que resulte de aplicación o establecen los criterios marcados desde la Dirección de la organización.

En los procedimientos de gestión se hará referencia a cualquier otra documentación necesaria como:

1. Procedimientos operativos: son procedimientos que describen de manera concreta la secuencia, interacción y ejecución de actividades llevadas a cabo en la producción / proceso, cuando su ausencia pueda ocasionar un deterioro de la calidad del producto o servicio.
2. Planes de control o de calidad: documento que particulariza el SMS para uno o varios proyectos concretos.
3. Instrucciones técnicas o de trabajo: documentos donde se detallan con exactitud aquellas actividades puntuales que por su trascendencia deben quedar detalladas en el sistema de calidad de la empresa.
4. Normas generales: las cuales describen las sistemáticas necesarias para la correcta administración de los recursos (humanos, económicos, materiales, etc.).
5. Impresos y/o plantillas: donde quedan documentados los resultados de la aplicación del SMS.
6. Otra documentación: se trata de otros documentos que se generen interna o externamente, y cuyo control es necesario.
7. Registros: donde quedan documentados los resultados de la aplicación del SMS.

Los diferentes documentos deberán tener la extensión adecuada para asegurar el funcionamiento efectivo del sistema y de la organización y el control de los procesos, en función de la complejidad del proceso, la interacción de los distintos procesos y la competencia del personal que intervenga en los mismos.

Control de documentos y registros

La organización deberá tener establecido, y mantener al día, un procedimiento para controlar los documentos y registros incluidos en su SMS.

Dicho procedimiento ha de establecer que los documentos:

1. Son identificados con su número de revisión y fecha de la misma.
2. Son revisados y aprobados por las personas autorizadas previamente a su emisión.
3. Son distribuidos adecuadamente y están disponibles para su uso en todas las localizaciones requeridas.
4. Permanecen legibles, claramente identificables y recuperables, se identifican los cambios y el estado de revisión en vigor para evitar el uso de documentos obsoletos.
5. Son retirados y/o destruidos cuando se consideran obsoletos y se les aplica una identificación adecuada si se conservan con cualquier propósito.
6. Se actualizan y se aprueban nuevamente cuando es necesario.
7. Son elaborados de forma comprensible y aceptable para el personal que ha de utilizarlos.
8. Se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.

El control establecido será aplicable tanto a la documentación de carácter interno generada en la organización como a la documentación externa relacionada con el cumplimento de los requisitos de su SMS.

El procedimiento de Control de la Documentación y Registros deberá también definir la operativa para la adecuada gestión y control de los registros generados como consecuencia de la aplicación del SMS, indicándose su codificación y responsabilidades acerca de su archivo. Asimismo, deberá establecerse una previsión para aquellos casos en los que no se especifique una codificación concreta.

El tiempo de conservación de los registros del SMS será de 3 años, a menos que se especifique o se requiera otro periodo, o así venga determinado en la legislación vigente.

En el procedimiento de Control de la Documentación y Registros se definen, por tanto, los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación y disposición de los registros.

A través de estos registros se demuestra la conformidad con los requisitos y la operación eficaz del SMS. Los registros se archivarán en papel o en soporte informático y el sistema de archivo será tal que permita la recuperación inmediata de cualquier documento y evite su daño o deterioro. Deberán ser legibles, identificables con la actividad a que se refieren, y con la persona que realizó la actividad, a través de una codificación adecuada.

Competencia, concienciación y formación

Uno de los pilares para conseguir la provisión de servicios de calidad es disponer de personal con la competencia necesaria para las tareas que desarrollan, en función de su educación, formación, habilidades y experiencia.

El personal de la organización deberá, pues, ser competente en las actividades que realiza. Dicha competencia se define basándose en la educación, formación, habilidades y experiencia de cada empleado.

Para ello, la organización que esté implantando un SMS de acuerdo a ISO 20000, deberá aprobar un procedimiento de Recursos Humanos que permita cumplir con los siguientes objetivos:

1. Detectar la competencia mínima necesaria para todo el personal que participa en la gestión de los servicios.
2. Proporcionar la formación necesaria para alcanzar esa competencia u otras actividades complementarias.
3. Evaluar si las acciones tomadas han sido eficaces para conseguir la competencia buscada.
4. Asegurar que el personal es consciente de su papel y de la importancia de las actividades que hace para contribuir al logro de los objetivos.
5. Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

El Responsable de recursos humanos de la organización será normalmente quien coordine y supervise las actividades de formación y contratación de personal y registre la información generada.

Todos los integrantes de una organización están involucrados, en mayor o menor medida, en la consecución de los objetivos del sistema y, por ello, se debe asegurar que son conscientes de la relevancia e importancia de sus actividades en la gestión de los servicios y de cómo contribuyen o pueden contribuir al logro de los objetivos del SMS.