Política de gestión de servicios (SMS): funciones, revisiones y responsabilidad

Una vez establecido el ámbito y límites del SMS en el documento de Alcance, en términos de los procesos de negocio de la organización, se definirá una política de gestión de servicios acorde a dichos procesos y a la actividad o actividades seleccionadas.

La Dirección es quien debe establecer la política de gestión de servicios que aplica al SMS y a los servicios y procesos identificados en el Alcance del Sistema. Esta política será de acceso público a todo el personal.

Igualmente, para el cumplimiento de la política definida, la Dirección establecerá la misión, visión y valores, que serán de aplicación en toda la organización.

Mediante la difusión y distribución del manual de gestión y de los documentos del sistema, junto con los resultados de las revisiones del sistema y los canales de comunicación establecidos, la Dirección se asegura que la política y objetivos son entendidos, implantados y actualizados por todos los niveles de la organización.

La política de gestión de servicios será revisada cada vez que se produzca un cambio en el SMS que así lo justifique y, como mínimo, en el marco de la revisión del sistema, con objeto de asegurar que es adecuada a la misión de la organización y a las necesidades y expectativas cambiantes de la misma y de sus clientes.

Esta política:

1. Deberá ser adecuada al propósito y misión de la organización.
2. Incluirá el compromiso real de la empresa de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión.
3. Proporcionará un marco adecuado sobre el que se pueden definir los objetivos que permiten ir viendo si nos acercamos a cumplir la política.
4. Se comunica, y es entendida en toda la empresa, a través de su publicación, explicación y entrega al personal.
5. Se revisa para que sea siempre adecuada, a través de los órganos de gestión del sistema y la revisión por la Dirección.

En línea con esta política, la Dirección deberá establecer también otras directrices a seguir en la ejecución de los diferentes procesos que soportan la gestión de los servicios. Estas políticas más específicas podrán quedar descritas en los correspondientes procedimientos.

Autoridad, responsabilidad y comunicación

Las responsabilidades y autoridades en materia de gestión de servicios serán definidas por la Dirección. Esta se basará en la definición de una estructura y sus interrelaciones.

La organización deberá tener establecidos unos compromisos en materia de gestión de servicios TI expresados en la Política de Gestión de Servicios para los servicios del alcance del SMS.

Todas las personas pertenecientes a la organización, en aquello que les afecte, estarán obligadas formalmente al cumplimiento de los requisitos establecidos por el SMS.

La organización deberá haber establecido y mantener al día las funciones y competencias que definen las responsabilidades, autoridades y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incida en la calidad de los servicios bajo el alcance.

Deberá existir, por tanto, un organigrama definido y un mapa de procesos que den fiel reflejo de la organización completa y de su estructura para hacer eficaz el SMS.

En los documentos que constituyen el SMS se establecen las actividades, responsabilidades e interrelaciones, a la vez que se establecen los roles y/o se identifican los responsables según la estructura organizativa definida.

Mediante los correspondientes perfiles de puesto, se definirán los diferentes puestos de trabajo con las funciones y tareas de cada uno de ellos, así como la formación y experiencia requeridas para su desempeño.

Estas responsabilidades y autoridades, así como el mapa de procesos, deberán ser comunicadas a todos los afectados. Esta organización se apoya normalmente en un comité, que será el órgano director y de gestión del SMS.

Representante de la Dirección

La responsabilidad del sistema de gestión estará asignada, normalmente, a la figura del responsable del SMS.

La Dirección deberá nombrar a un representante suyo que tendrá libertad y autoridad para:

1. Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del SMS.
2. Colaborar en la definición de la política de gestión, objetivos y planificación.
3. Participar, en relación al ciclo de vida de los servicios de TI, en: el desarrollo de la estrategia empresarial, la evaluación del mercado y de las necesidades de los clientes, el análisis financiero y la gestión de costes, la gestión de suministradores (internos y externos), la gestión de inventario, la valoración de los nuevos modelos operativos y del impacto de las nuevas tecnologías.
4. Promover la orientación al mercado/cliente.
5. Generar una cultura organizativa que fortalezca la productividad y la innovación.
6. Informar a la Dirección sobre el desempeño del SMS y de cualquier necesidad de mejora.
7. Elaborar el Informe de Revisión por la Dirección.
8. Convocar al comité de gestión.
9. Iniciar, recomendar o aportar soluciones a través de los canales establecidos.
10. Realizar el seguimiento de los objetivos a partir de la información proporcionada por los responsables de los mismos.
11. Abrir y supervisar acciones correctivas y preventivas, asegurando que las no conformidades detectadas sean corregidas.
12. Proponer la mejora continua de los procesos.
13. Comprobar que se ponen en práctica las soluciones adoptadas.
14. Verificar la realización de la formación en el SMS de todo el personal.

Revisión por la Dirección

La Dirección de una organización debe ejercer un liderazgo activo en el desarrollo e implantación del SMS y establecer uno o varios órganos de gestión del sistema, p. ej.: un comité en el que se traten todas las cuestiones que precisen de su intervención, que además servirá para materializar el compromiso de la Dirección con el SMS.

El comité del SMS es el órgano de decisión de mayor nivel en la organización en los asuntos relacionados con la gestión de los servicios. La Dirección de la organización debe realizar una revisión anual del SMS para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continuadas.

En estas revisiones se contemplará expresamente la evaluación de las oportunidades de mejora que se puedan detectar y la necesidad de efectuar cambios en el sistema por cualquier motivo.

La revisión quedará documentada en la correspondiente acta del comité del SMS (u órgano de gestión equivalente), acta que constituirá un registro del sistema. Este informe es codificado y archivado por el responsable del SMS según lo que se haya establecido en el procedimiento de Control de la Documentación y Registros.