¿Cuáles son las técnicas de mejora de la calidad?

Ideas clave

Para llevar a cabo una gestión de la calidad en las mejores condiciones posibles, es necesario contar con el apoyo de algunas técnicas que ayuden a su desarrollo. Algunas de estas herramientas sirven para detectar problemas con la participación del personal, mientras que otras parten de mediciones o datos obtenidos del proceso a controlar y, a partir del análisis de estos datos, se obtienen los resultados buscados.

En ocasiones, estos resultados nos sirven para controlar el proceso. Si los resultados están dentro de los límites que se hayan establecido para cada proceso, estaremos ante un proceso controlado. En caso contrario, será necesario actuar sobre él aplicando acciones correctivas. Otras veces, solo nos interesará ver los resultados de un proceso con una representación gráfica.

Existen diversas formas de controlar un proceso, de buscar fallos, de mejorar los sistemas, de analizar los riesgos, etc., siendo algunas de ellas de gran complejidad. Sin embargo, algunas de las más conocidas y utilizadas son las llamadas: herramientas básicas de la calidad.

Técnicas de mejora de la calidad: las 7H.

La calidad de un producto o servicio se puede determinar por sus características de calidad, como, por ejemplo: acabado, dimensiones, estética, tiempos de entrega, etc.

Para establecer la calidad del producto, se realizan mediciones de estas características y se obtienen datos numéricos. El análisis de estos datos nos aportará una información valiosa sobre el funcionamiento y eficacia de los procesos que nos permitirá estudiar y corregir cualquier desviación detectada.

Sin embargo, para analizar estos datos, se hace necesario recurrir a técnicas estadísticas que permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar las decisiones. Existen multitud de técnicas y herramientas a este respecto, siendo las más conocidas las siete herramientas de la calidad, que pasaremos a definir a continuación.

Hoja de recopilación de datos.

Consiste en un documento donde se pueda recoger de forma sencilla y estructurada todo tipo de datos para su posterior análisis. En función de los datos a recoger, se diseña la hoja y se apuntan los datos indicando la frecuencia de observación.

Las hojas de recopilación sirven para recoger datos de:

1. Defectos de productos.
2. Causas de dichos defectos.
3. Clasificación de los productos defectuosos.
4. Variación de las características de los productos.

Además, permite observar:

1. El número de veces que sucede algo.
2. El tiempo necesario para que algo suceda.
3. El coste de una determinada actividad a lo largo de un cierto periodo de tiempo.
4. El impacto de una actividad a lo largo de un período de tiempo.

Estratificación.

La estratificación permite clasificar la información recopilada sobre una característica de calidad. Toda la información debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en máquinas específicas, y así sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos.

Los criterios para la estratificación son:

1. Tipo de defecto.
2. Causa y efecto.
3. Localización del efecto.
4. Material, producto, fecha de producción, grupo de trabajo, operador, proveedor, lote, etc.

Gráficos de control.

Los gráficos de control fueron propuestos, originalmente, por W. Shewart en 1920, y en ellos se representa a lo largo del tiempo el estado del proceso que estamos monitorizando. En el eje horizontal X se indica el tiempo, mientras que el eje vertical Y se representa algún indicador de la variable cuya calidad se mide.

Además, se incluye otras dos líneas horizontales: los límites superior e inferior de control, escogidos estos de tal forma que la probabilidad de que una observación esté fuera de esos límites sea muy baja.

Por tanto, la finalidad de los gráficos de control es monitorizar el proceso que se esté analizando para controlar su buen funcionamiento y detectar, rápidamente, cualquier anomalía.

Existen dos tipos de gráficos de control:

1. Gráficos de control por variables.
2. Gráficos de control por atributos.

Técnicas de mejora de la calidad: las 7M.

En el año 1972, un comité de la JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) comenzó a trabajar sobre otras herramientas de la calidad que pudiesen ser utilizadas por directivos y especialistas y aplicadas por el personal de base.

En 1977, el comité anunció los resultados de su investigación, seleccionando un conjunto de nuevas herramientas denominadas las siete nuevas herramientas del control de calidad, las cuales procedemos a definir:

1. Diagrama de afinidad. El diagrama de afinidad sintetiza un conjunto de datos verbales, tales como ideas, opiniones, expresiones, etc., agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí. El diagrama de afinidad se utiliza cuando se quiere organizar un conjunto amplio de datos, se pretende abordar un problema de manera directa o el tema sobre el que se quiere trabajar es complejo.
2. Diagrama de árbol. El diagrama de árbol permite obtener una visión de conjunto de los medios necesarios para alcanzar una meta o resolver un problema. Se parte de una información general y se va incrementando poco a poco el grado de detalle sobre los medios necesarios para su consecución, de tal manera que se representa en forma de árbol, empezando con el tronco donde se identifica una meta general y se continúa con las ramas, que serán los planes de acción más específicos.
3. Diagrama matricial. Esta herramienta ordena, gráficamente, grupos de datos, representando los puntos de conexión existentes entre ellos. Las disposiciones más comunes son:
   1. Diagrama matricial en L.
   2. Diagrama matricial en A o matriz triangular.
   3. Diagrama matricial en T.
   4. Diagrama matricial en Y.
   5. Diagrama matricial en X.
4. Diagrama de flechas. Se utiliza para la planificación, desarrollo y control de una actividad o proceso cualquiera. Se representa en forma de red.
5. PDPC. También denominado diagrama del proceso de decisiones. Consiste en una representación gráfica que muestra las distintas alternativas y contramedidas de cada una de estas. Se utiliza cuando existe un cierto grado de incertidumbre acerca de un plan de acción previsto debido a su elevada complejidad.
6. Diagrama de relaciones. Se utiliza para identificar las relaciones causales existentes entre diferentes factores. Los elementos de este diagrama se relacionan por medio de flechas para indicar su orden causa-efecto.
7. Matriz de análisis de datos. Se utiliza en el proceso de toma decisiones, considerando la priorización de procesos, características de productos, etc., según diversos criterios de ponderación. Combina las técnicas de diagrama de árbol y diagrama matricial.