Mantenimiento y mejora continua del SMS

De acuerdo con lo dispuesto por el estándar ISO 20000, las organizaciones deben mejorar continuamente la eficacia de su SMS en línea con su política de mejora y los objetivos que periódicamente se hayan planteado y que usen como referencia para alcanzar la mejora continua de sus procesos después de la implantación del SMS.

Para conseguir esta mejora continua una organización dispone, entre otros, de los siguientes medios:

1. La difusión de la política y de los objetivos.
2. La realización de las auditorías internas programadas y el cierre de las no conformidades detectadas.
3. El análisis de los datos y la toma de las acciones adecuadas.
4. La adecuada gestión de acciones correctivas y preventivas.
5. La revisión por parte de la Dirección.

Con todas estas herramientas de gestión, una organización puede garantizar la evolución constante hacia mayores cotas de eficiencia y eficacia de su SMS como objetivo fundamental. En caso de que se considere necesario, se definirán los grupos de trabajo adecuados para analizar oportunidades de mejora o cualquier asunto relevante relacionado con el SMS y la satisfacción de los clientes.

Las mejoras que puedan identificarse como consecuencia de la gestión del servicio, o de la ejecución de los procesos que integran el SMS, serán transmitidas al responsable del SMS, si así se ha establecido en el procedimiento de Gestión de Indicadores y Mejora Continua. La finalidad es canalizar, registrar, priorizar y autorizar, de manera controlada, todas las mejoras recibidas.

Una vez aprobadas las mejoras deberán quedar registradas para su posterior implantación y seguimiento, tal y como se dispone en el procedimiento anteriormente mencionado.

Cualquier miembro de una organización, o persona externa que intervenga en los procesos, puede realizar una propuesta de mejora. Esta se enviará al responsable del SMS que será quien la valore y decida sobre la misma. Las mejoras pueden afectar a un proceso, a varios o ser para toda la organización.

Del resultado de las acciones de mejora se informará a la Dirección con la periodicidad que para cada una de ellas se establezca y, siempre al menos, una vez al año.

Las actividades que integran la mejora son:

1. Recopilar y analizar datos para delimitar y medir la capacidad de la organización para gestionar y prestar el servicio, teniendo en cuenta los procesos necesarios. Para ello, se tomarán, entre otros, los resultados de indicadores, resultados de estudios de satisfacción de cliente, informes de servicio etc.
2. Identificar, planificar e implantar mejoras.
3. Consultar a todas las partes implicadas. Estas consultas deberán ser realizadas por el responsable del SMS.
4. Establecer objetivos de mejora en la calidad, los costes y la utilización de recursos.
5. Tener en cuenta las aportaciones de relevancia, referentes a mejoras, que se realicen desde todos los procesos de gestión de servicios. Las mejoras pueden ser realizadas por cualquier actor del SMS, incluidos los clientes.
6. Medir, informar y comunicar las mejoras en el servicio. Se trata de una tarea que es realizada por el gestor de la mejora y el responsable del SMS.
7. Revisar las políticas, los planes y los procedimientos de gestión del servicio, siempre que sea necesario. Actividad que se realiza, al menos una vez al año, en las revisiones del sistema por la Dirección.

La detección de no conformidades reales y la aplicación de acciones correctivas que eliminen sus causas, es una de las principales herramientas de mejora del SMS para una organización.

El procedimiento de gestión de no conformidades o de acciones preventivas y correctivas deberá contemplar:

1. El tratamiento eficaz de las no conformidades y las quejas o reclamaciones de los clientes.
2. La investigación de las causas de las no conformidades.
3. La determinación de las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas de las no conformidades de forma que no vuelvan a ocurrir.
4. La definición e implantación de las acciones correctivas.
5. El registro de los resultados de las acciones tomadas.
6. La revisión de la eficacia de estas acciones.

Por otra parte, la detección de no conformidades potenciales y la aplicación de acciones preventivas que eliminen sus causas es otra de las principales herramientas de mejora continua de un SMS.

Por tanto, el procedimiento de gestión de no conformidades o de acciones preventivas y correctivas, deberá explicar cómo:

1. Detectar las no conformidades potenciales y sus causas.
2. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir que ocurran no conformidades.
3. Determinar e implantar las acciones necesarias.
4. Registrar los resultados de las acciones tomadas.
5. Revisar la eficacia de las acciones tomadas.

Diseño y transición de nuevos servicios o modificados

En la gestión de las actividades necesarias para la puesta en marcha de nuevos servicios o de modificaciones a los existentes se tiene que considerar:

1. El coste. Los servicios van acompañados de un Business case, si procede.
2. El impacto organizativo y técnico. Se realiza una valoración de los recursos necesarios para prestar el nuevo servicio.
3. El impacto comercial. Desde el punto de vista comercial, la organización tiene en cuenta los destinatarios y la gestión que a nivel comercial se hará del servicio.

Los nuevos servicios, o las modificaciones a los existentes, serán controlados bajo el proceso de Gestión de Cambios y gestionados de acuerdo al proceso de Gestión de Niveles de Servicio.

De cara a la planificación de nuevos servicios, o modificados, se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:

1. Los roles y responsabilidades para implantar, operar y mantener los servicios o modificaciones en los existentes, incluyendo las actividades a llevar a cabo por clientes y suministradores.
2. Los cambios al marco de trabajo existente de gestión de servicios y a los propios servicios.
3. La comunicación a las partes afectadas.
4. Los nuevos contratos y acuerdos, o modificaciones, a los contratos y acuerdos existentes, para estar alineados con las necesidades del negocio.
5. Los requisitos de mano de obra y contratación.
6. Los requisitos de perfiles y formación.
7. Los procesos, medidas, métodos y herramientas que deben ser usados en relación a los nuevos servicios o modificaciones en los existentes.
8. Los presupuestos y plazos de tiempo.
9. Los criterios de aceptación del servicio.
10. Los resultados esperados al operar el nuevo servicio, expresados en términos medibles.

Antes de su paso a explotación, los nuevos servicios, o las modificaciones, deberán ser verificados y aceptados tal y como describan los procedimientos de Gestión de Nivel de Servicio y de Gestión de la Entrega.

Al tratarse de un cambio, transcurrido un tiempo desde la implantación, se realizará una revisión posterior a la implantación (PIR, Post Implementation Review) para comprobar que el nuevo servicio haya alcanzado los resultados esperados.