Herramientas para la gestión de la calidad en Marketing

La evolución de la Calidad ha posibilitado la utilización de diferentes técnicas y herramientas para medir la calidad en la empresa. Su evolución ha hecho que se complementen las unas a las otras, de tal forma que se puede oír hablar de las 7 herramientas de Isikawa (Q7) o de las nuevas herramientas (M7).

Inicialmente se hará una mención a las 7 herramientas y a las nuevas herramientas de la calidad, así como a las técnicas de calidad en servicio, para posteriormente ir analizando cada una de ellas.

Las 7 Herramientas

El concepto de las siete herramientas tiene su origen en Japón, cuando Deming, a principio de los años 50 comenzó a inculcar a los japoneses los principios del análisis estadístico.

Los japoneses recopilaron entonces unas técnicas o herramientas que pudieran ser usadas fácilmente por cualquier persona de la organización:

1. Hoja de recogida de datos: Hoja de registro o verificación: Herramienta utilizada para la recopilación ordenada y estructurada de toda la información relevante que se genera en los procesos.
2. Histograma: Gráfico de barras que muestra de forma visual la distribución de frecuencias de datos cuantitativos de una misma variable.
3. Diagrama de correlación o de dispersión: Gráfico que muestra la existencia o no de una relación entre dos variables.
4. Diagrama de Pareto: Gráfico de barras organizado de mayor a menor frecuencia, que compara el nivel de importancia de todos los factores que intervienen en un problema o cuestión.
5. Diagrama de Ishikawa: Diagrama causa-efecto o diagrama de espina de pez: Representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas y Sub causas que producen un efecto determinado.
6. Cartas de control: Representación gráfica de los distintos valores que toma una característica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de este proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano que se usan como base para la toma de decisiones.
7. Diagrama de flujo: Herramienta utilizada para representar, mediante la utilización de símbolos estándares, las secuencias e interrelaciones de actividades que conforman un proceso.

Las 7 nuevas herramientas

La evolución del concepto de calidad ha hecho posible que hoy en día se hable también de las 7 nuevas herramientas de gestión y planificación que surgieron como un conjunto de técnicas para servir de apoyo a gestores y directivos de las organizaciones en el camino emprendido hacia la calidad total.

En los años 70 la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) recopiló las siguientes herramientas como las siete nuevas herramientas:

1. Diagrama de afinidad o método KJ: Herramienta empleada para organizar datos en forma de ideas y opiniones en torno a una serie de ideas principales que las agrupan.
2. Diagrama de relaciones: Herramienta empleada para identificar las relaciones causales existentes entre los diferentes factores. Los elementos de este diagrama se relacionan por medio de flechas para indicar su orden causa-efecto.
3. Diagrama de árbol: Herramienta empleada para ordenar de forma gráfica las distintas acciones o gestiones que se deben llevar a cabo para solventar el problema o situación sometido a estudio.
4. Diagrama matricial: Herramienta que ordena gráficamente grupos de datos representando los puntos de conexión lógica existentes entre ellos. Las disposiciones más comunes son: diagrama matricial en “L”, diagrama en “A” o matriz triangular; diagrama matricial en “T”, diagrama matricial en “Y” y diagrama matricial en “X”.
5. Diagrama matricial para el análisis de datos o matrices de priorización: Herramienta empleada para la toma de decisiones en base a la priorización de actividades, temas, características de productos, etc., según criterios de ponderación conocidos. Se utiliza una combinación de las técnicas de diagrama de árbol y diagrama matricial.
6. Diagrama de decisión: Herramienta cuyo objetivo es identificar, representar y eliminar todos los problemas posibles que pueden suceder en el proceso de implantación de soluciones a un problema.
7. Diagrama de flechas: Herramienta utilizada para planificar y controlar el desarrollo y progreso de cualquier actividad mediante una representación de red.