Compártelo
Atender las quejas de los huéspedes en el hotel
TURISMO

Atender las quejas de los huéspedes en el hotel

Todos los hoteles de cualquier nivel y calidad de servicio se enfrentan a los reclamos de los Huéspedes. Puede ser solo una crítica negativa con los comentarios amables del huésped en el libro de quejas, o puede haber reclamos fuertes de un cliente enojado y un grito en la recepción, convirtiéndose suavemente en una pelea.

Para evitar estos momentos negativos en el trabajo bien establecido del hotel, tanto la gerencia como los administradores del hotel deben poder hacer frente a tales situaciones y aprovechar al máximo la comunicación con un Huésped en conflicto.

En tal situación, le recomendamos que responda a la queja o reclamo del huésped en el hotel estrictamente de acuerdo a nuestras sugerencias. Entonces ahorrará tiempo y nervios a sus empleados, así como la reputación de su hotel, que está directamente relacionada con su beneficio

Resolver las quejas de los huéspedes en el hotel

°  Es necesario anticipar todas las objeciones del cliente de antemano: Es necesario recopilar todas las objeciones de sus Huéspedes para poder prepararles una respuesta exitosa de antemano, y lo mejor es eliminar todos los posibles puntos negativos en su hotel.

°  No cambies de cara y no muestres una pérdida de interés por el cliente: Utilice sus comentarios como una lección. En nuestro tiempo, la crítica constructiva es el material más caro y pocos de los invitados le permitirán dedicar su tiempo a mejorar su negocio.

°  No tome las objeciones del Huésped como un insulto personal:   Todas las declaraciones ofensivas del Cliente no se refieren a usted personalmente, sino al servicio del hotel, a los servicios de la empresa que representa.

° Es necesario escuchar al cliente por completo:  Déjalo hablar completamente y desahogarse. Durante mucho tiempo, más de media hora, ninguno de los clientes maldecirá. Esto simplemente no es suficiente fuerza para cualquier persona normal. Utiliza la técnica de la "escucha activa": no discutas, asiente con la cabeza en el momento adecuado, haz preguntas aclaratorias. Sé tranquilo y sereno.

°  No busque ganarse a su oponente en una disputa: En cualquier caso, esté de acuerdo con el huésped y diga que comprende muy bien su indignación.

°  Determine el tipo de objeción del cliente y cómo tratarla: Resalta los puntos con los que estás de acuerdo y en desacuerdo.

Recomendaciones

1- La gente está muy preocupada por las quejas pero si resuelve el problema de acuerdo con el esquema, será más fácil. Ahorre tiempo y nervios.

2- Trate la queja no como una queja, sino como una pregunta. "¿Tenías una pregunta? Bueno, aclaramos todo". Si resultó que el cliente lo expuso y reveló un error, agradézcale.

3- Si es culpable, discúlpese, compense al huésped por la experiencia: reubicación en una habitación mejor, etc. Lo principal es no estresarse y no volverse como alguien que maldice.

4- Escuche completamente al Huésped insatisfecho y asegúrese de que no queden más puntos negativos con los que esté insatisfecho. Estas pueden ser preguntas como: ¿Hay algo más que no te conviene o te ha causado insatisfacción? ¿Podemos suponer que todo lo demás te conviene?

 

Máster en
Dirección de Agencias de Viajes y Revenue Management

TURISMO

Modalidad
Modalidad
ONLINE
Duración
Duración
1500 horas
Evaluación
Evaluación
Continua con casos prácticos
Financiación
Financiación
Pago en cuotas mensuales sin intereses
Todo lo que debes saber sobre auditoría corporativ...
7 Pasos para convertirte en un empresario exitoso
Compártelo
 

Comentarios

No hay comentarios por el momento. Se el primero en enviar un comentario.
Invitado
Lunes, 20 Mayo 2024

Suscríbete a nuestro Magazine

Recibe Artículos, Conferencias
y Master Class

(*) He leído y acepto la Politica de Privacidad

Síguenos

LinkedIn Youtube Twitter Instagram Facebook

Masterclass Turismo

Turismo

Tendencias Turísticas

Turismo

Turismo en América Latina

Turismo

Yield Management Revenue

Noticias más populares

Cada año, el Ranking Top100 Líderes Innovadores destaca a cien personalidades que han demostrado un compromiso decidido con la innovación en su trayectoria profesional, personal y empresarial. Fundado...
En el mundo actual, la educación en línea ha experimentado un crecimiento significativo, y esto ha llevado a un aumento en la demanda de programas educativos en línea, especialmente en el ámbito de lo...
👉Frente a la elevada competencia en el mercado y la tendencia a reducir costes y recortar gastos, los empresarios se centran en su actividad principal y subcontratan la gestión de actividades secundar...
El análisis de la inversión forma parte de la teoría de la inversión. La inversión como proceso de aumento del capital del inversor requiere comprender y evaluar la viabilidad de invertir en un proyec...

EMPRESAS

La participación ciudadana es un componente esencial en el funcionamiento de las democracias modernas. A través de ella, los ciudadanos tienen la opor...
Es dentro de la fase de supervisión donde nos aseguramos que el proyecto avance conforme a lo planificado. ¿Qué es la supervisión de un proyecto? La s...
Decimos que un negocio es escalable cuando este puede crecer y aumentar sus ingresos sin que los costos asociados crezcan en la misma proporción. Esto...
En el ámbito de la administración, las decisiones son la piedra angular que determina el curso y el éxito de una organización. Desde la selección de e...

MARKETING

En eventos importantes, desde bodas hasta conferencias, la figura del maestro de ceremonias desempeña un papel crucial. Este individuo es responsable ...
En el vasto mundo del marketing digital y la creación de contenido, el análisis de contenido emerge como una herramienta fundamental. Desde la optimiz...

Síguenos

LinkedIn Youtube Twitter Instagram Facebook

Masterclass Turismo

Turismo

Tendencias Turísticas

Turismo

Turismo en América Latina

Turismo

Yield Management Revenue