Compártelo
Atender las quejas de los huéspedes en el hotel
TURISMO

Atender las quejas de los huéspedes en el hotel

Todos los hoteles de cualquier nivel y calidad de servicio se enfrentan a los reclamos de los Huéspedes. Puede ser solo una crítica negativa con los comentarios amables del huésped en el libro de quejas, o puede haber reclamos fuertes de un cliente enojado y un grito en la recepción, convirtiéndose suavemente en una pelea.

Para evitar estos momentos negativos en el trabajo bien establecido del hotel, tanto la gerencia como los administradores del hotel deben poder hacer frente a tales situaciones y aprovechar al máximo la comunicación con un Huésped en conflicto.

En tal situación, le recomendamos que responda a la queja o reclamo del huésped en el hotel estrictamente de acuerdo a nuestras sugerencias. Entonces ahorrará tiempo y nervios a sus empleados, así como la reputación de su hotel, que está directamente relacionada con su beneficio

Resolver las quejas de los huéspedes en el hotel

°  Es necesario anticipar todas las objeciones del cliente de antemano: Es necesario recopilar todas las objeciones de sus Huéspedes para poder prepararles una respuesta exitosa de antemano, y lo mejor es eliminar todos los posibles puntos negativos en su hotel.

°  No cambies de cara y no muestres una pérdida de interés por el cliente: Utilice sus comentarios como una lección. En nuestro tiempo, la crítica constructiva es el material más caro y pocos de los invitados le permitirán dedicar su tiempo a mejorar su negocio.

°  No tome las objeciones del Huésped como un insulto personal:   Todas las declaraciones ofensivas del Cliente no se refieren a usted personalmente, sino al servicio del hotel, a los servicios de la empresa que representa.

° Es necesario escuchar al cliente por completo:  Déjalo hablar completamente y desahogarse. Durante mucho tiempo, más de media hora, ninguno de los clientes maldecirá. Esto simplemente no es suficiente fuerza para cualquier persona normal. Utiliza la técnica de la "escucha activa": no discutas, asiente con la cabeza en el momento adecuado, haz preguntas aclaratorias. Sé tranquilo y sereno.

°  No busque ganarse a su oponente en una disputa: En cualquier caso, esté de acuerdo con el huésped y diga que comprende muy bien su indignación.

°  Determine el tipo de objeción del cliente y cómo tratarla: Resalta los puntos con los que estás de acuerdo y en desacuerdo.

Recomendaciones

1- La gente está muy preocupada por las quejas pero si resuelve el problema de acuerdo con el esquema, será más fácil. Ahorre tiempo y nervios.

2- Trate la queja no como una queja, sino como una pregunta. "¿Tenías una pregunta? Bueno, aclaramos todo". Si resultó que el cliente lo expuso y reveló un error, agradézcale.

3- Si es culpable, discúlpese, compense al huésped por la experiencia: reubicación en una habitación mejor, etc. Lo principal es no estresarse y no volverse como alguien que maldice.

4- Escuche completamente al Huésped insatisfecho y asegúrese de que no queden más puntos negativos con los que esté insatisfecho. Estas pueden ser preguntas como: ¿Hay algo más que no te conviene o te ha causado insatisfacción? ¿Podemos suponer que todo lo demás te conviene?

 

Máster en
Revenue Management y Marketing Turístico

TURISMO

Modalidad
Modalidad
ONLINE
Duración
Duración
1500 horas
Evaluación
Evaluación
Continua con casos prácticos
Financiación
Financiación
Pago en cuotas mensuales sin intereses
Todo lo que debes saber sobre auditoría corporativ...
7 Pasos para convertirte en un empresario exitoso
Compártelo
 

Comentarios

No hay comentarios por el momento. Se el primero en enviar un comentario.
Invitado
Martes, 08 Octubre 2024

Suscríbete a nuestro Magazine

Recibe Artículos, Conferencias
y Master Class

(*) He leído y acepto la Politica de Privacidad

Síguenos

LinkedIn Youtube Twitter Instagram Facebook

Masterclass Turismo

Turismo

Tendencias Turísticas

Turismo

Turismo en América Latina

Turismo

Yield Management Revenue

Noticias más populares

CEUPE Destaca en el Ranking Innovatec como una de las Escuelas de Negocios Más Innovadoras El Centro Europeo de Postgrado (CEUPE), escuela de negocios internacional y referente en formación online, ha...
Cada año, el Ranking Top100 Líderes Innovadores destaca a cien personalidades que han demostrado un compromiso decidido con la innovación en su trayectoria profesional, personal y empresarial. Fundado...
En el mundo actual, la educación en línea ha experimentado un crecimiento significativo, y esto ha llevado a un aumento en la demanda de programas educativos en línea, especialmente en el ámbito de lo...
👉Frente a la elevada competencia en el mercado y la tendencia a reducir costes y recortar gastos, los empresarios se centran en su actividad principal y subcontratan la gestión de actividades secundar...

EMPRESAS

Si estás pensando en estudiar criminología, lo más probable es que te preguntes: "¿Y después, dónde puedo trabajar?". Es normal que tengas esa duda, p...
CEUPE - European Business School ha sido reconocido en el TOP 20 de los mejores centros formativos para estudiar un MBA online en España en 2024, segú...
El MBA sigue estando ahí, como una de las credenciales más valoradas en el mundo empresarial, pero seguro que te has preguntado más de una vez si real...
El cumplimiento normativo es básicamente un conjunto de reglas que cualquier negocio debe seguir, y no, no es solo para las grandes multinacionales. C...

MARKETING

Ser un líder político en el siglo XXI es mucho más complicado de lo que era hace unas décadas. Ya no es tener carisma o prometer cambios, ahora los de...
Entrar en la industria audiovisual no es una tarea sencilla, pero tampoco es imposible. Seguro has escuchado que necesitas ser "creativo" o "tener tal...

Síguenos

LinkedIn Youtube Twitter Instagram Facebook

Masterclass Turismo

Turismo

Tendencias Turísticas

Turismo

Turismo en América Latina

Turismo

Yield Management Revenue