Universidad Rey Juan Carlos

Situación e innovaciones del mercado hotelero

Situación e innovaciones del mercado hotelero

Actualmente, el sector hotelero está inmerso en profundas transformaciones derivadas de los cambios sociales y tecnológicos (accede aqui a la conferencia grabada "Tendencias y transformaciones en la industria hotelera")  que están aconteciendo en España. Innovaciones que afectan a la gestión y prestación del servicio, al modo de comercializar el producto hotelero e, incluso, a nuevas propuestas de productos.

A continuación, clasificaremos las diferentes tendencias en función de cómo afectan y afectarán a la forma de gestionar las empresas hoteleras (innovaciones de proceso) y al tipo de productos y servicios que tienen que ofertar los hoteles (innovaciones de producto), debido a las nuevas necesidades de los clientes.

Las innovaciones de proceso están relacionadas con el proceso de producción de productos y servicios hoteleros y se ven provocados por los cambios en los hábitos de consumo de los clientes y la aparición de nuevas herramientas de gestión, basadas fundamentalmente en la utilización de tecnología. Dentro de estas innovaciones se incluirán todas aquellas pertenecientes al área de comercialización, pero debido a su actual importancia, generada principalmente por la aparición de Internet, se analizarán de forma independiente.

Las innovaciones de producto hacen referencia a todos los nuevos productos y servicios que comienzan a demandar los clientes y que los hoteles deben plantearse a la hora de determinar sus estrategias de inversión.

Innovaciones de producto

La Experiencia como atributo fundamental del producto hotelero

El cambio de mentalidad experimentado por los turistas actuales más activos y más cultos que buscan una vivencia o experiencia en sus vacaciones ha provocado que el modelo turístico tradicional español (las tres “S”: sun, sea and sand) tenga un nuevo componente: “la experiencia”.

Este hecho ha causado una reorientación del producto turístico español que ha desembocado en el desarrollo de nuevos productos: turismo cultural, rural, activo, etc. y, por ende, del producto hotelero en los siguientes aspectos:

  • Personalización del servicio.
  • Oferta de servicios adicionales al alojamiento: la animación turística en los hoteles de costa que tratan de satisfacer a un consumidor cada vez más activo o, en los hoteles urbanos, un mayor número de servicios que permitan a sus clientes no tener que salir del hotel si así lo desean (cursos de cultura, gastronomía, de medicina natural, shopping sin salir del hotel, cine, exposiciones, etc.).
  • Tematización de los hoteles, etc.

La desestacionalización de la demanda

Si bien es cierto que existe una gran estacionalidad en la oferta en el sector hotelero espa­ñol debido a las condiciones climáticas (no en vano el 26% de los establecimientos cierran algún mes del año) en la actualidad se observa un descenso de la misma motivada por las siguientes causas.

En primer lugar, la fragmentación de las vacaciones es un hecho de constatada tendencia en los turistas del siglo XXI, que tienen mayor poder adquisitivo y menor posibilidad de disfrutar de unas prolongadas vacaciones. Los “shortbreaks” o los “ciytbreaks”, estancias de fin de semana, se han puesto de moda. El resultado de la adaptación de la oferta a los deseos de los turistas ha provocado:

  • La aparición de las Compañías de Bajo Coste o “low cost” que aparte de contribuir a la desestacionalización, fomentan la fidelización del turista, la captación de clien­tes más jóvenes y la diversificación espacial tanto de los puntos emisores como de los destinos receptores. El único problema que plantean estas compañías es la dis­minución gradual que se ha observado en la elección de establecimientos hoteleros distintos de los considerados actualmente como turísticos.

  • El desarrollo de nuevos productos “complementarios” al turismo de “sol y playa” como son: el turismo rural (incremento de la oferta de alojamiento en 2006 en casi un 14%), turismo cultural y el turismo de aventura. Cabe destacar el gran auge que actualmente está experimentando el Turismo Urbano en España, debido a lo comentado anteriormente y además alentado por dos motivos fundamentales: el aumento de los viajes de negocios y congresos y la reciente apuesta por la promo­ción de la oferta cultural de las ciudades españolas realizada por la administración turística española. Esta oportunidad de negocio está siendo aprovechada por mu­chas cadenas hoteleras que ya están contemplando en sus proyectos la entrada en varias ciudades españolas.

Y en segundo lugar, el cambio climático ha influido en una subida de las temperaturas y ha reducido el periodo invernal. Por contra, hay que señalar que este “cambio” esta perju­dicando gravemente el turismo de nieve en nuestro país.

La aparición de nuevos segmentos y la diversificación de la oferta

La estructura social de los países desarrollados está sufriendo variaciones debido a las nuevas condiciones imperantes. La esperanza de vida aumenta de año en año, pero la edad de jubilación es menor. Debido a esta circunstancia, existe un grupo importante de personas mayores, cuyo nivel de ingresos ha aumentado y que se encuentran en óptimas condiciones para viajar.

Además, pueden acceder a programas específicos que disminuyen el coste de sus vaca­ciones (IMSERSO, broche de oro, tarjeta dorada, etc.). Sus estancias suelen ser de larga duración y fuera de temporada, por lo que contribuyen a reducir la estacionalidad de la demanda.

Por otro lado, y dirigido a una demanda futura de alto poder adquisitivo se está plantean­do en nuestras costas la construcción de lujosos complejos turísticos a modo de “residen­cias de alto standing” en donde los mayores tengan independencia y se sientan atendi­dos. Esta clase de “resorts” combinan instalaciones de ocio médico- sanitarias y personal especializado.

Otro segmento son los jóvenes, que se independizan y asumen cargas familiares más tarde. Aunque su nivel de renta no sea excesivamente alto, cuentan también con descuen­tos específicos que facilitan sus desplazamientos. Viajar se constituye en una preferencia importante para este colectivo que, además, lo hace a edades cada vez más tempranas.

Asimismo, surgen nuevos grupos que adquieren gran relevancia en la creación de pro­ductos específicos para mujeres (más independientes, casi la mitad de los ejecutivos del mundo son mujeres) cómo los hoteles denominados “female-friendly”, o los “gay-friendly” para homosexuales, etc.

Actualmente, cabe destacar los “singles” (personas independientes) y los “DINK” (double income no kids: doble ingreso sin niños) por su imparable aumento, y sobre todo, porque muestran un comportamiento consumista más activo. Ambos targets son muy proclives a la realización de viajes (los “singles” viajan un 39% más que la media de la población).

La aparición de nuevos segmentos en la demanda y consumidores con necesidades dife­rentes a las tradicionales no sólo ha obligado a la creación de nuevos productos, sino que ha modificado la oferta diversificándola para adaptarse a la nueva realidad. La mayoría de las cadenas hoteleras han introducido marcas diferenciadas como, por ejemplo Sol Meliá en donde las diversas categorías de los servicios ofertados se corresponden con denomi­naciones propias: Meliá Hoteles, Me by Meliá Tryp Hoteles, Sol Hoteles, Paradisus Resort, Sol Meliá Vacation Club Luxury Lifestyle).

La preocupación por la salud y el culto al cuerpo

La preocupación por la salud y el culto al cuerpo ha propiciado la incorporación de gim­nasios y spas en los hoteles, la proliferación de los balnearios y de los “hoteles hospitales”.

Hasta hace poco, que un hotel contara con un Spa o un centro Wellness constituía un valor adicional. Hoy se ha convertido en una exigencia de la demanda, que al igual que sucedió en su día con los gimnasios, obliga al hotelero a contar con este servicio.

Según un estudio realizado por la consultora Ipsos-Eco Consulting para Cosmobelleza: el 19% de los españoles acudió en 2007 algún balneario, spa o centro termal. A esto hay que unir la alta fidelidad de este tipo de clientes ya que la media de asistencia fue de 2.9 veces. Por otra parte, los ingresos generados por los balnearios crecen a un ritmo anual del 12% y alcanzan los 200 millones de euros.

Las principales cadenas españolas han incorporado este concepto y así Sol Meliá ha desa­rrollado una nueva concepciónn de wellness denominado “YHI”.

Otras como Iberostar, Vincci y Barceló siguen la misma línea.

De la Sofisticación a la Sencillez

La tendencia con respecto a las categorías cuenta con dos extremos: desde el “low-cost” o “Express” (Formula 1, Hoteles Easyjet, Ibis, etc.) con servicios mínimos, al hotel de lujo cinco estrellas o al boutique hotel con más oferta de actividades culturales y de ocio (ta­lleres culturales, gastronómicos, deportivos, música, cine, etc.) para mantener “cautivo” al cliente dentro del hotel.

Con respecto a la oferta gastronómica sucede lo mismo: cadenas hoteleras que dan un servicio básico conviven con la restauraciónn sofisticada de otras que se alían con pres­tigiosos chefs.

El modelo del “Todo Incluido”

El “todo incluido” es una modalidad de viaje turístico que se caracterizada por la integra­ción de servicios turísticos en un único producto. Ha crecido en España en estos últimos años debido, principalmente, a la creciente demanda de este tipo de viaje por parte de los turistas.

El “todo incluido” ha suscitado enorme polémica en España por dos razones principales:

  1. La mayor parte de la oferta hotelera española no está preparada para la implantación de este modelo. El tipo de hotel de costa que impera en España no es el gran “resort” con una amplia oferta de servicios por lo que es muy difícil competir en este modelo con otros países de nueva planta hotelera.
  2. La presión de la oferta complementaria (bares, restaurantes, empresas de ocio, etc.) para luchar contra este modelo por el perjuicio que les supone su implantación.

Las recomendaciones propuestas desde distintos ámbitos se basan en garantizar que la oferta de alojamiento que ofrece la modalidad de “todo incluido” tenga los niveles de calidad adecuada y promover la cooperación entre sectores involucrados en la actividad turística.

Ejemplo en este sentido ha sido la creación de un “bono-servicio”, por el cual el operador turístico del “todo incluido” puede ofertar la posibilidad de consumir bienes y servicios de la oferta complementaria DTI (Destination All Inclusive).

Por otra parte, existen dos modalidades de “todo incluido”: una de servicios básicos que demandan los clientes de bajo poder adquisitivo que quieren viajar con el precio ya cerrado y otra opuesta en la que los servicios a los que accede el cliente son muy variados y de gran calidad.

Por último, aunque el crecimiento de la demanda de esta modalidad ha sido rápido, actualmente se advierte una estabilización de la misma provocada, principalmente, por la recuperación económica de los países emisores de turistas.

de proceso

La “calidad total”

En respuesta a la aparición de una demanda más exigente e informada, unos competido­res más fuertes cuyos precios son más bajos, y una clasificación hotelera un tanto confusa (cada CCAA tiene su propia legislación, los parámetros de categorización responden sólo a criterios objetivos) se implanta una política de mejora de la calidad respaldada por una marca que garantice la excelencia de los servicios turísticos españoles.

El precio ya no constituye la variable fundamental en la comercialización de los produc­tos nacionales, sino que se produce una reorientación hacia una relación calidad-precio más equilibrada. De este modo, la aplicación de la calidad total como método enfocado a la satisfacción de las necesidades de los consumidores, se configura como una de las herramientas principales al servicio de la gestión.

Esta preocupación motivó que la administración y el sector privado se pusieran de acuer­do para implantar, hace más de quince años, el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) que en el año 2.000 originó el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) como resultado de la fusión de los seis institutos sectoriales que trabajaban, desde hacía varios años, en paralelo para normalizar seis sectores diferentes –hoteles, turismo rural, restaurantes, agencias de viaje, estaciones de esquí y campings.

Los seis primeros años del Instituto han coincidido en el tiempo y en los objetivos con el denominado PICTE (Plan Integral para la Calidad Turística Española) tutelado por la Secretaría General de Turismo, con una vigencia inicial de seis años (de 2000 a 2006), ampliado recientemente a 2007 y que, impulsado por todos los agentes sectoriales, ha obtenido satisfactorios resultados: más de 2.000 establecimientos certificados con la Q, 17 sectores turísticos normalizados, casi 300 asociaciones participando en el entorno ICTE, casi 3.000 establecimientos en procesos de implantación de la normas, mas de 4 millones invertidos para promocionar la marca, tanto a nivel nacional como internacional, y el re­conocimiento y la valoración de la marca por un amplio espectro turístico.

La actual creación de un Comité Internacional de Servicios Turísticos en el ámbito de ISO cuya presidencia será ostentada por España tendrá como objetivo crear unas normas internacionales basadas en la actual normativa española ya que España es el país que más ha avanzado en sistemas específicos de calidad.

Otro objetivo importante es la conversión de las normas “Q” privadas en normas públicas UNE (Una Norma Española). Todo este esfuerzo, unido a la inversión continuada en pro­moción intentará posicionar la marca “Q” como la más poderosa garantía de calidad de los hoteles españoles.

Cambios en la prestación del servicio y en el modelo de gestión

Del mismo modo que la tecnología ha modificado sustancialmente el proceso de comer­cialización hotelera ha producido grandes cambios en la prestación del servicio y en la gestión.

Con respecto a la prestación del servicio, las infraestructuras de los alojamientos actua­les han experimentado mejoras sustanciales con la incorporación de tarjetas magnéticas, televisión interactiva, sistemas de seguridad, sistema de checking y checkout express, sistemas audiovisuales, sistemas domóticos, etc. que proporcionan más confort y dan un servicio más eficaz.

Algunas ideas surgidas en una jornada organizada por la empresa Gettys, de Chicago, y el Hospitality Design Group con respecto a que tecnología esperarán encontrar en sus alojamientos los turistas del futuro fueron:

  • Convertir las habitaciones de los hoteles en escaparates: los huéspedes pueden probar y posteriormente, comprar los objetos incluidos en ellas.
  • Hoteles temáticos de varias marcas conjuntas: Ej. Hotel deportivo de Nike y Starwood.
  • Fotos en 3D de las habitaciones y comentarios de los clientes anteriores.
  • Robot mayordomo que, además, podrá permanecer en la habitación durante toda la estancia del cliente y ser programado para realizar el servicio de habitación.
  • Paneles LCD instalados en el techo que muestren el camino a las habitaciones a sus huéspedes.
  • Las nanofibras de las alfombras evitarán el ruido y la suciedad.
  • La llave de la habitación, la llave del hotel y la figura del conserje se fundirán en uno a través de un dispositivo inalámbrico controlado por tacto y voz.
  • Azulejos del baño antibacterianos y bañeras amoldadas a la forma del cuerpo de los clientes. Además, el agua del lavabo y ducha se reutilizará para el váter y todos los productos de aseo serán biodegradables.
  • Cama convertible en superficie de trabajo o en panel elevado hasta el techo.
  • Sábanas autolimpiables que se pueden ajustar en cuanto a firmeza y temperatura.
  • Cuartos de baño que motorizan la salud.

Por otra parte, la gestión se agiliza mediante el manejo de programas informáticos o PMS (Property Managemet System), Bases de Datos y Centrales de Reservas que incrementan la productividad, reduciendo costes de personal y mejorando los flujos informativos.

Esto último posibilita la aplicación de técnicas de optimización de reservas como el “yield o revenue management” o de fidelizción de clientes como el “marketing relacional”.

No obstante, aún es necesario perfeccionar y generalizar el uso de las tecnologíaas y bus­car soluciones a problemas como la despersonalización del servicio y la falta de conecti­vidad de los sistemas.

Internacionalización y Concentración

Es una realidad que los negocios se organizan en la actualidad en grandes espacios eco­nómicos y políticos que obligan al crecimiento de la dimensión empresarial. La interna­cionalización avanza hasta su consolidación definitiva y alcanza a todos los sectores del turismo pero, principalmente, a las cadenas hoteleras.

El proceso, que se inició en la década de los ochenta, tuvo su apogeo entre los años 1993 y 1999, periodo en el que el número de alojamientos se triplico, y ha continuado hasta la actualidad.

Tres han sido las causas principales de esta internacionalización:

  1. La saturación de plazas de algunos destinos españoles, sobre todo en la costa.
  2. El alto precio del suelo.
  3. El aumento de la competencia de otros países principalmente del norte de África, Mediterráneo y Caribe.

Europa, Caribe y América del Sur son los destinos principales de la inversión exterior, concentrando los dos primeros el 60% de la oferta. En este último periodo ha habido una expansión bastante fuerte hacia países europeos que hoy suponen la primera zona de presencia de hoteles españoles con un 30% de la oferta exterior.

Según el mencionado estudio las ventajas competitivas de la hotelería española, frente a los posibles competidores son: la “alta capacidad competitiva, fundamentalmente en el segmento del turismo vacacional, basada en la tecnología, know how y experiencia acumulada durante más de 50 años, la configuración del sector en potentes grupos em­presariales, la disminución del riesgo, la reducción de la estacionalidad y una óptima lo­calización de los recursos.

Por otro lado, el proceso de concentración en los diversos ámbitos de negocio es otra ten­dencia relevante. No se puede obviar la alta atomización de la oferta en el sector donde más del 80% de la planta hotelera española no pertenece a ninguna cadena. Esta disper­sión se refleja en el tamaño de los grupos hoteleros españoles ya que, a pesar de que Espa­ña se configura como la tercera potencia en cuanto a oferta hotelera se refiere, ninguno de estos grupos se encuentra en las primeras posiciones del ranking hotelero internacional.

A parte de la atomización, otra de las causas del reducido tamaño de nuestras cadenas ha sido su modelo de gestión ya que, aunque en el proceso de internalización casi todas ellas han optado por modelos diferentes, la mayoría se caracterizan por tener un gran porcen­taje de su cartera de hoteles en propiedad. Por esta razón, las grandes cadenas hoteleras españolas van a tener que decantarse por vender o salir a comprar.

La necesidad de expansión y diversificación unida a la caída de la rentabilidad, a la ten­dencia de los grandes grupos internacionales a convertirse en gestores puros y a la dife­renciación entre la propiedad y la gestión, ha propiciado la aparición de nuevas fórmulas:

  1. El sale&leaseback que supone la venta del hotel manteniendo la gestión. Cadenas hoteleras internacionales como Starwood con la venta del Hotel Westin Palace de Ma­drid o Intercontinental con la venta del Hotel Intercontinental de Madrid son claros ejemplos de esta tendencia.
  2. La irrupción de entidades financieras nacionales en el mercado hotelero: y entrada de los mayores fondos de inversión inmobiliario-hotelero.
  3. Otras que están a medio camino entre el negocio hotelero e inmobiliario serían: los condo-hoteles (derecho a uso de una habitación o un apartamento), el tiempo com­partido o la clásica venta residencial.

Profesionalización

En el sector hotelero el factor humano es clave ya que forma parte del “producto”. Los recursos humanos son los valores intangibles que mejor conforman la “experiencia turís­tica” que demanda el cliente actual.

La diferenciación basada en atributos tangibles cada vez se hace más complicada lo que provoca la necesidad de contar con trabajadores más cualificados y profesionales.

Por otra parte y debido a los rápidos y profundos cambios que está sufriendo el sector, se hace patente la escasez de mano de obra cualificada capaz de adaptarse a las nuevas tencologías y a las mayores exigencias de los clientes. Esta realidad causa incrementos en los costes derivados de la falta de calidad de los servicios.

En este sentido, se hace preciso promover la especialización de los recursos humanos a través de adecuados programas de formación. Esta necesidad debe ser atendida no sólo desde el ámbito empresarial (considerando la formación como inversión y no como gas­to), sino también desde el sector público, adecuando la oferta formativa a la realidad em­presarial.

Desde el ámbito universitario con la convergencia universitaria en el marco europeo se promoverá la especialización con una oferta de postgrados oficiales que facilitarán el ac­ceso a la empresa y a la investigación.

Por otra parte, la Diplomatura en Turismo tendrá la categoría de titulo de grado (hoy diplomatura) y su duración posiblemente será de cuatro años académicos.

También se hace ineludible la potenciación de los estudios de formación profesional, la puesta en marcha de las cualificaciones profesionales y la apertura de escuelas de hoste­lerita en países subdesarrollados que posibilite la entrada en España de trabajadores ya formados en sus países de origen.

A pesar de que estas carencias se producen en todos los niveles de la organización, son especialmente manifiestas en la falta de una dirección intermedia suficientemente ca­pacitada (gobernantas, jefes de cocina, jefes de alimentos y bebidas, etc.). Además, la es­tacionalidad de la actividad y la fuerte fragmentación con una importante presencia de empresas de pequeño tamaño, obstaculizan la solución a estos problemas.

Las nuevas tendencias apuntan hacia la profesionalización de todas las fases del proceso de gestión de la empresa turística, la definición de los puestos de trabajo a través de pro­cesos de mejora continua y, sobre todo, la adaptación a modelos turísticos distintos del modelo tradicional con la creación de nuevos puestos de trabajo como revenue manager, conference manager, etc.

Sostenibilidad

De acuerdo con las preferencias de los clientes en cuanto al cuidado del entorno y el res­peto al medio ambiente, se trata de alcanzar el equilibrio entre su protección y su explota­ción turística. El sector vive directamente relacionado con el nivel de calidad del entorno.

La gestión del turismo sostenible debe ser local con una permanente colaboración entre la administración municipal, la iniciativa privada y la comunidad local. Esta preocupación se traslada al ámbito jurídico mediante el desarrollo de una legislación extensa que abar­ca desde la gestión de los recursos naturales a la ordenación del territorio.

La concienciación del sector privado es cada vez mayor y debe compaginar objetivos estrictamente económicos con la necesidad de minimizar el impacto sociocultural y medioambiental de la actividad turística. Sólo si se obtienen este tipo de beneficios, el producto o negocio será competitivo en el futuro.

Una correcta planificación contribuye a la consecución de estas metas.

Por otra parte, los hoteleros que ya ejercen su responsabilidad medioambiental descubren potencialidades de ahorro o generación de nuevos ingresos con estas estrategias. En la última década, se ha percibido un incremento considerable de la concienciación de los empresarios hoteleros españoles por la mejora del medio, existiendo una tendencia cre­ciente a la adopción de prácticas de preservación del entorno natural. Algunas de estas buenas prácticas consisten en:

  1. Gestión eficaz de los residuos.
  2. Políticas de Gestión del agua (un turista puede consumir 600 litros de agua al día).
  3. Políticas de ahorro energético.
  4. Políticas de compras responsables.
  5. Políticas de Formación del personal y sensibilización de los clientes.
  6. Técnicas constructivas que permiten una gestión mucho más eficiente de los recur­sos: la BIOCLIMÁTICA.
  7. Arquitectura que no invada el destino, etc.

En la práctica, se hace extensivo el uso de energías alternativas, materiales autóctonos, productos no contaminantes y biodegradables, la rehabilitación de edificios de valor his­tórico y otras muchas acciones de este tipo.

Los beneficios que la implantación de un Sistema de Gestión Medioambiental a medio y largo plazo pueden generar, además de los económicos son: mejora en la imagen, cumpli­miento de la legislación y mejora de las relaciones con la administración y aumento de la motivación de los empleados. La única objeción para la implantación de un SGMA es el volumen de inversión a corto plazo que puede representar.

Innovaciones en la comercialización

La distribución

En el entorno mundial, las reservas a través de Internet están aumentando de manera vertiginosa y las previsiones realizadas por Forrester en Estados Unidos son, si cabe, más halagüeñas.

A la vista de estas cifras, se observa un cambio en la estrategia comercializadora de las empresas turísticas hacia la distribución directa. Las razones de este espectacular creci­miento según dicho estudio son:

  • El buen comportamiento de la actividad turística de los españoles.
  • La rápida penetración de Internet en los hogares.
  • El inicio de la venta electrónica por parte de nuevas empresas de distintos sectores.
  • La generalización de ofertas y descuentos por la compra a través de la Red.

Por tanto, en el entorno actual, Internet ha provocado que, aparezcan nuevos canales de distribución facilitando la relación directa entre clientes y proveedores y que los provee­dores tengan más alternativas (multi- distribución).

Internet, ha supuesto que el proveedor de servicio se encuentre con un panorama más complejo por la gran cantidad de distribuidores que existen y por la necesidad de estar en todos.

La comunicación

Dejando a un lado la distribución, se puede decir que Internet ha cambiado e introducido nuevas herramientas publicitarias y nuevas formas de entender la publicidad. Actualmen­te, las empresas turísticas y las hoteleras en particular están percibiendo la importancia que cobra la llamada “publicidad contextual” o “publicidad inteligente”, cómo Google ha cambiado la forma de hacer negocio en Internet. La publicidad en buscadores generales, produjeron una inversión de 60 millones de euros, y más del 40% de la publicidad en In­ternet durante el año 2005.

Al contrario que en otros medios publicitarios, en “los buscadores” es el potencial clien­te el que solicita el negocio del anunciante (Google Maps). No obstante, todavía queda mucho camino puesto que no existen profesionales en este área, los hábitos de los inter­nautas no están consolidados y el uso de Internet no está generalizado en los hogares españoles.

Por otra parte, los llamados “blogs” también conocidos como weblogs, son sitios webs actualizados periódicamente que recogen cronológicamente textos o artículos que los lectores envían y el autor del blog puede contestar, de forma que es posible establecer un diálogo. La temática de cada weblog es diferente, los hay de tipo personal, periodístico, empresarial o corporativo, tecnológico, educativo (edublogs), políticos etc.

En Estados Unidos, estos “blogs” son claves a la hora de escoger un destino, un hotel o un servicio turístico. En España empiezan a cobrar importancia también. Este tipo de publicidad (“boca oreja”) es una de las más eficientes por su bajo coste y por el grado de credibilidad que tiene entre los clientes.

El problema es que, hasta la fecha, los españoles estaban acostumbrados a obtener infor­mación de la red y no a proporcionarla. Actualmente, algunos hoteleros han incorporado blogs en sus páginas web donde los potenciales clientes pueden consultar la opinión y consejos de otros clientes respecto al hotel. Además, los blogs constituyen una fuente de control de vital importancia para el hotel, en la medida en que el cliente aporta informa­ción de cómo ha sido la prestación del servicio.

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