TECNOLOGÍA
Compártelo
¿Qué es el soporte técnico?🔧

¿Qué es el soporte técnico?🔧

El soporte técnico se trata, de hecho, de una herramienta de servicio posventa, en caso de que se proporcione. El usuario entra en contacto con el personal de la empresa tras la compra de un equipo o servicio, o tras la realización de un proyecto: puede ser la creación de un programa de software, un sitio web o incluso la implantación de toda una infraestructura, por ejemplo, un sistema completo de video vigilancia.

Además de la comunicación con los clientes, el servicio de soporte técnico desempeña una función importante, la de recibir los comentarios de los usuarios (de los que suelen encargarse los responsables del servicio de asistencia técnica de primera línea), es decir, la de proporcionar información al departamento de desarrollo empresarial, aportando sugerencias para modificar los parámetros de los productos, servicios o proyectos existentes, así como para añadir nuevas funciones y opciones. Esta comunicación es especialmente importante en el mercado B2B, donde el vendedor de la herramienta (el departamento de compras) no suele ser el mismo (los trabajadores de base).

personal entregando bolsas de compra a clienta

Por regla general, el soporte técnico está destinado a resolver dificultades puntuales e inmediatas con el producto, más que a capacitar a los usuarios.

Funciones del soporte técnico

En el sector de Internet, el soporte técnico se proporciona con mayor frecuencia por medio de:

  • Comunicación mediante una línea de atención telefónica.
  • Comunicación con el especialista en soporte por correo electrónico, chat o formularios de contacto.
  • Comunicación con los responsables de la asistencia a través de las redes sociales.
  • Comunicación con un especialista exclusivo o de la forma que más le convenga al cliente.

Tipos de soporte técnico

La asistencia técnica se puede dividir por lo general en:

Help desk: es un servicio de asistencia al cliente, mediante sistemas automatizados (por ejemplo, tickets), un simple esquema cliente > especialista.

Service desk: es el departamento de soporte multinivel (por ejemplo, a través del servicio de operadores)

La diferencia entre el service desk y el help desk es que el primero es un único punto de contacto (por ejemplo, una línea telefónica fija de 24 horas) para el consumidor y toda la estructura de soporte (personal, departamentos y otras secciones) se encuentra oculta dentro de la propia organización, mientras que el help desk es un contacto simplificado con un especialista reducido (por ejemplo, a través de un formulario de respuesta de 9 a 18 horas).

Estructura del soporte técnico

Para ofrecer el mejor nivel de soporte técnico manteniendo un coste razonable de dicho departamento, es común asignar varias líneas (repartiendo las responsabilidades existentes entre ellas, la misión de cuidar a los especialistas particulares de los problemas comunes, así como la distribución de la carga de trabajo entre el personal pertinente) de servicio de atención al cliente

Se pueden distinguir entre las líneas más comunes:

  • La primera línea de apoyo es la de los operadores telefónicos de turno (de hecho, éste es el servicio de asistencia técnica mencionado anteriormente).
  • La segunda línea de apoyo técnico se compone de ingenieros, asistentes y técnicos.
  • La tercera línea es la de los administradores o contables.
  • La cuarta línea son los administradores de sistemas, ingenieros, técnicos superiores, desarrolladores.

De ser necesario, también se pueden asignar una quinta y una sexta línea.

call center atendiendo llamadas de soporte técnico

Características del soporte técnico

El soporte para los productos comerciales y no comerciales puede ser gratuito, puede ser de un periodo de tiempo determinado (suscripción), puede ser de pago o puede tener condiciones especiales. La asistencia técnica compleja puede ser subcontratada por el fabricante del producto (externalización).

Sin embargo, una opción alternativa para los no comerciales (también es común entre los comerciales, pero es poco frecuente) es el apoyo a través de las comunidades de usuarios, haciendo partícipes a los más activos mediante bonificaciones y recompensas. Evidentemente, este tipo de soporte es muy inferior a los sistemas de service desk y help desk, pero es más flexible y eficaz en cuanto a la depuración del producto y la recopilación de errores, gracias a la simplificación del feedback (grupos, foros, comunidades).

Conoce nuestro Máster Big Data & Business Analytics

Artículo Anterior 6 elementos básicos de la estructura organizativa ...
Artículo Siguiente ¿Cómo desarrollar una estrategia de gestión de ven...
Compártelo
 

Comentarios

No hay comentarios por el momento. Se el primero en enviar un comentario.
Invitado
Jueves, 01 Junio 2023
            

Síguenos

LinkedIn Youtube Twitter Instagram Facebook

Suscríbete a nuestro Magazine

Recibe Artículos, Conferencias
y Master Class

(*) He leído y acepto la Politica de Privacidad

Masterclass Tecnología

Tecnología

SHODAN

Tecnología

WAF

Tecnología

Objetivos de la inteligencia artificial

Noticias más populares

CEUPE presente a través de su CEO en el Forum Educa
CEUPE, el centro de estudios de posgrado líder en Europa, está presente en el prestigioso Forum Educa que se celebra en Jerez de la Frontera, gracias a la participación de su CEO y Presidente del...
¿Qué es un MBA? Concepto, beneficios y salidas profesionales
Los MBA son un tipo de máster altamente valorado en el sector empresarial, dado su potencial para formar a perfiles profesionales capaces de asumir roles importantes dentro de una organización. Defini...
Objetivos y beneficios de la externalización logística
👉Frente a la elevada competencia en el mercado y la tendencia a reducir costes y recortar gastos, los empresarios se centran en su actividad principal y subcontratan la gestión de actividades secundar...
Métodos de análisis de la inversión
El análisis de la inversión forma parte de la teoría de la inversión. La inversión como proceso de aumento del capital del inversor requiere comprender y evaluar la viabilidad de invertir en un proyec...

EMPRESAS

Organización sin ánimo de lucro: Qué es, características y ejemplos
Las organizaciones sin ánimo de lucro son una fuerza impulsora en el cambio social. Estas organizaciones trabajan en la vanguardia de los problemas so...
¿Qué es una empresa tecnológica? Características y ejemplos
En la actualidad, las empresas tecnológicas, también llamadas empresas de base tecnológica (EBT), son una parte fundamental de nuestra sociedad. Estas...
¿Qué es la resistencia al cambio? Aspectos claves y cómo combatirla
La resistencia al cambio es una actitud natural en los seres humanos que suele manifestarse en diferentes situaciones de la vida cotidiana, y el ámbit...

MARKETING

Consumidor: Qué es, características y tipos
El término “consumidor” se refiere a aquel actor económico (persona física o jurídica) que cubre sus necesidades a través del uso de ciertos bienes ec...

CIENCIAS

Síguenos

LinkedIn Youtube Twitter Instagram Facebook

Masterclass Tecnología

Tecnología

SHODAN

Tecnología

WAF

Tecnología

Objetivos de la inteligencia artificial