TECNOLOGÍA
Compártelo
¿Qué es el soporte técnico?🔧

¿Qué es el soporte técnico?🔧

El soporte técnico se trata, de hecho, de una herramienta de servicio posventa, en caso de que se proporcione. El usuario entra en contacto con el personal de la empresa tras la compra de un equipo o servicio, o tras la realización de un proyecto: puede ser la creación de un programa de software, un sitio web o incluso la implantación de toda una infraestructura, por ejemplo, un sistema completo de video vigilancia.

Además de la comunicación con los clientes, el servicio de soporte técnico desempeña una función importante, la de recibir los comentarios de los usuarios (de los que suelen encargarse los responsables del servicio de asistencia técnica de primera línea), es decir, la de proporcionar información al departamento de desarrollo empresarial, aportando sugerencias para modificar los parámetros de los productos, servicios o proyectos existentes, así como para añadir nuevas funciones y opciones. Esta comunicación es especialmente importante en el mercado B2B, donde el vendedor de la herramienta (el departamento de compras) no suele ser el mismo (los trabajadores de base).

personal entregando bolsas de compra a clienta

Por regla general, el soporte técnico está destinado a resolver dificultades puntuales e inmediatas con el producto, más que a capacitar a los usuarios.

Funciones del soporte técnico

En el sector de Internet, el soporte técnico se proporciona con mayor frecuencia por medio de:

  • Comunicación mediante una línea de atención telefónica.
  • Comunicación con el especialista en soporte por correo electrónico, chat o formularios de contacto.
  • Comunicación con los responsables de la asistencia a través de las redes sociales.
  • Comunicación con un especialista exclusivo o de la forma que más le convenga al cliente.

Tipos de soporte técnico

La asistencia técnica se puede dividir por lo general en:

Help desk: es un servicio de asistencia al cliente, mediante sistemas automatizados (por ejemplo, tickets), un simple esquema cliente > especialista.

Service desk: es el departamento de soporte multinivel (por ejemplo, a través del servicio de operadores)

La diferencia entre el service desk y el help desk es que el primero es un único punto de contacto (por ejemplo, una línea telefónica fija de 24 horas) para el consumidor y toda la estructura de soporte (personal, departamentos y otras secciones) se encuentra oculta dentro de la propia organización, mientras que el help desk es un contacto simplificado con un especialista reducido (por ejemplo, a través de un formulario de respuesta de 9 a 18 horas).

Estructura del soporte técnico

Para ofrecer el mejor nivel de soporte técnico manteniendo un coste razonable de dicho departamento, es común asignar varias líneas (repartiendo las responsabilidades existentes entre ellas, la misión de cuidar a los especialistas particulares de los problemas comunes, así como la distribución de la carga de trabajo entre el personal pertinente) de servicio de atención al cliente

Se pueden distinguir entre las líneas más comunes:

  • La primera línea de apoyo es la de los operadores telefónicos de turno (de hecho, éste es el servicio de asistencia técnica mencionado anteriormente).
  • La segunda línea de apoyo técnico se compone de ingenieros, asistentes y técnicos.
  • La tercera línea es la de los administradores o contables.
  • La cuarta línea son los administradores de sistemas, ingenieros, técnicos superiores, desarrolladores.

De ser necesario, también se pueden asignar una quinta y una sexta línea.

call center atendiendo llamadas de soporte técnico

Características del soporte técnico

El soporte para los productos comerciales y no comerciales puede ser gratuito, puede ser de un periodo de tiempo determinado (suscripción), puede ser de pago o puede tener condiciones especiales. La asistencia técnica compleja puede ser subcontratada por el fabricante del producto (externalización).

Sin embargo, una opción alternativa para los no comerciales (también es común entre los comerciales, pero es poco frecuente) es el apoyo a través de las comunidades de usuarios, haciendo partícipes a los más activos mediante bonificaciones y recompensas. Evidentemente, este tipo de soporte es muy inferior a los sistemas de service desk y help desk, pero es más flexible y eficaz en cuanto a la depuración del producto y la recopilación de errores, gracias a la simplificación del feedback (grupos, foros, comunidades).

Conoce nuestro Máster Big Data & Business Analytics

Artículo Anterior 6 elementos básicos de la estructura organizativa ...
Artículo Siguiente ¿Cómo desarrollar una estrategia de gestión de ven...
Compártelo
 

Comentarios

No hay comentarios por el momento. Se el primero en enviar un comentario.
Invitado
Viernes, 24 Septiembre 2021
            

Síguenos

LinkedIn Youtube Twitter Instagram Facebook

Suscríbete a nuestro Magazine

Recibe Artículos, Conferencias
y Master Class

(*) He leído y acepto la Politica de Privacidad

Masterclass Tecnología

Tecnología

Caso Práctico - Protocolo MQTT

Tecnología

Brokers MQTT

Tecnología

Session Hijacking

Recibe tu
Pase Anual de
Conferencias
#conferenciaceupe
INSCRÍBETE

Noticias más populares

CEUPE Ecuador y el CIEEPI firman convenio de colaboración académica
CEUPE – Ecuador firma el pasado 26 de mayo de 2021 en Quito, Ecuador, el convenio de cooperación académica interinstitucional con el CIEEPI - Colegio de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos de Pichinc...
Objetivos y beneficios de la externalización logística
👉Frente a la elevada competencia en el mercado y la tendencia a reducir costes y recortar gastos, los empresarios se centran en su actividad principal y subcontratan la gestión de actividades secundar...
Métodos de análisis de la inversión
El análisis de la inversión forma parte de la teoría de la inversión. La inversión como proceso de aumento del capital del inversor requiere comprender y evaluar la viabilidad de invertir en un proyec...
5 pasos para iniciar en el marketing de afiliación
El marketing de afiliación permite ganar dinero en línea, incluso si no se cuenta con un blog o un sitio web. Después de unos simples pasos se puede comenzar a trabajar e inmediatamente ganar las prim...

EMPRESAS

¿Qué es un proyecto actual y un proyecto de desarrollo?
La gestión de proyectos se ha vuelto últimamente muy recurrente y tiene una explicación. Aunque la actividad actual de la empresa se basa en un proces...
5 Errores frecuentes al crear una estructura organizativa❌
Error 1. Una empresa crece, pero su estructura se mantiene igual Con frecuencia, los directivos, cuando se centran en la resolución de problemas y/o e...
Clasificación del comportamiento organizativo👨‍💼
El término comportamiento organizativo se originó por la necesidad de referirse a la variedad de respuestas conductuales de un individuo (grupo) a las...
6 elementos básicos de la estructura organizativa de una empresa 👩‍💼
El rendimiento de una empresa está directamente relacionado con una adecuada elección y construcción de una estructura organizativa. Es preciso defini...

MARKETING

Principios básicos de la gestión de ventas🛒
Los principios básicos de la gestión de ventas son el principio de optimización y el principio de dirección y en este post te explicaremos de qué trat...
¿Por qué etapas pasa la negociación?🤝
Resulta absurdo considerar que incluso los mejores negociadores no se preparan para las reuniones o que no planifiquen cuidadosamente cada paso que da...

CIENCIAS

Síguenos

LinkedIn Youtube Twitter Instagram Facebook

Masterclass Tecnología

Tecnología

Caso Práctico - Protocolo MQTT

Tecnología

Brokers MQTT

Tecnología

Session Hijacking

Recibe tu
Pase Anual de
Conferencias
#conferenciaceupe
INSCRÍBETE

Conferencias más vistas

Thumbail
Thumbail
Thumbail
Thumbail
Thumbail

LOGÍSTICA

RRHH

TURISMO

PSICOLOGÍA

TECNOLOGÍA

FINANZAS