¿Qué conflictos pueden surgir en una negociación?

Hoy en día, no hay mayor desafío que abordar nuestras diferencias. Este desafío se plantea tanto en pequeña escala, como pude ser una familia y a gran escala, como puede ser una empresa. Entre todos los factores que pueden influir en el éxito de las relaciones, el más crítico es la habilidad de las personas para resolver los conflictos de modo cooperativo.

En total consonancia con William Ury1, autor del libro: Alcanzar la Paz, hay diez caminos para resolver conflictos: “el conflicto es una parte natural de la vida. Genera cambio. En la forma de competencia comercial, contribuye a generar prosperidad. Está en el corazón del proceso democrático. Las mejores decisiones no resultan de un consenso superficial, sino de sacar a la luz los diferentes puntos de vista y buscar soluciones creativas. Además, son pocas las injusticias que se abordan si no media un conflicto serio. Por lo tanto, nuestro desafío no consiste en eliminar el conflicto, sino en transformarlo. Consiste en cambiar el modo en que manejamos nuestras diferencias más graves, en reemplazar la pelea, la violencia y la guerra por procesos más constructivos, como la negociación, la democracia y la acción no-violenta”.

Situándonos en las organizaciones, éstas enfrentan con mayor frecuencia conflictos debido en parte al crecimiento de la interdependencia. Actualmente, la globalización ha generado una sociedad intensamente interconectada e interdependiente donde, cada individuo para realizar su tarea, depende de decenas de personas y organizaciones sobre las que, en ocasiones, no tienen ningún control directo.

En el ámbito empresarial, el trabajo se realiza en equipos, los negocios, dentro y fuera de sus fronteras, establecen alianzas y sociedades de riesgo, las posibilidades de crecimiento se perfilan por medio de fusiones y adquisiciones. Estas formas de organización exigen negociaciones continuas, de igual manera, cuando cambia el ambiente sobre el que opera la empresa, se llevan a cabo renegociaciones.

La negociación se ha convertido en un aspecto neurálgico para las organizaciones. Vale la pena apuntar, que la respuesta a las tendencias relacionales bajo este contexto, vienen de la mano de la negociación cooperativa.

¿Qué es un conflicto?

El conflicto es un estado de desacuerdo entre dos o más partes, todas interdependientes, sobre hechos, métodos, objetivos, valores, espacio o tiempo, cuyas causas pueden ser conscientes o inconscientes para ambas partes.

En cuanto a los hechos, aparece el conflicto cuando ante un mismo hecho dos personas perciben cosas diferentes. Para manejar este tipo de conflicto es necesario apartarse de la presunción de que cada persona percibe, interpreta y reacciona a la realidad de una misma manera.

Los juicios y percepciones de lo exterior, al estar influenciados por nuestra subjetividad, pueden ser discrepantes, e incluso, opuestos entre una persona u otra. En cualquier conflicto o trabajo en grupo las realidades subjetivas de los involucrados son completamente válidas.

En cuanto a los métodos, cada persona propone diferentes formas de abordar y resolver problemas. Es importante reconocer que no todos los conflictos percibidos son reales, también es verdad que algunas situaciones que se pueden entender como conflictivas, no lo sean por que los miembros involucrados no lo vean así. Entonces para que un conflicto exista debe ser percibido, aunque para las partes involucradas sean desconocidas las causas.

Los tipos de conflictos.

1. Los conflictos intelectuales consisten en desacuerdos sobre opiniones, argumentos, normas y conceptos discrepantes de cualquier clase. Se requiere, algún tipo de negociación o solución de conflictos entre los protagonistas
2. Los conflictos emocionales implican sentimientos negativos entre las partes. Es necesario apagar o atenuar los sentimientos antagónicos entre las partes.

Características de los conflictos.

1. Los conflictos son cíclicos, cuando dos personas opuestas entre si y, además, mantienen un nexo de dependencia, tenderán a entrar periódicamente en conflicto si no se pone remedio. La tranquilidad aparente, en determinados periodos oculta un conflicto latente.
2. Los conflictos son dinámicos, en este dinamismo el conflicto cambia de un ciclo al otro, la intensidad del conflicto es el escalamiento del mismo.

Los conflictos tienen tendencia a la proliferación, esta ocurre por diversas razones:

1. El conflicto emocional tiende a crear desacuerdo de carácter intelectual, esto marca una separación entre las partes implicadas
2. El conflicto intelectual puede crear un conflicto emocional, como la hostilidad o la disminución de confianza.

Diferentes puntos de vista.

1. La primera postura es la tradicional, considera al conflicto como una manifestación de los defectos en la comunicación, la falta de apertura y confianza entre las partes. El conflicto tiene, bajo esta óptica, una connotación negativa equiparándose a términos como violencia, destrucción o irracionalidad. La mejor manera de lidiar con ello era evitar que surgiera.
2. La segunda postura es la denominada conductista, surge después de la Segunda Guerra Mundial, los estudiosos del tema se refirieron al conflicto como algo inevitable, argumentaban que su existencia era natural en los grupos por lo tanto la mejor manera de abordarlo era aceptarlo. Bajo este esquema de ideas se pensó, incluso que, el conflicto era benéfico y la connotación del mismo era neutra, con términos como tensión, competencia, negociación, reconciliación, entre otras más.
3. La tercera postura es la interaccionista, este punto de vista surge en los años setenta, bajo un contexto de gran inestabilidad, en ésta se sostiene que el conflicto ese algo natural cuando se interactúa en un grupo, más aún, un adecuado nivel del mismo produce crecimiento, creatividad y compromiso en el grupo.

Una propuesta para manejar el conflicto es:

1. Aceptar que el conflicto es un hecho inherente al ser humano
2. Comprender que el conflicto en si es neutro, es decir, las consecuencias positivas o negativas dependen de la manera en que se aborda
3. El conflicto se debe confrontar no eliminar, para tomar los aspectos positivos del mismo

El proceso del conflicto.

Vamos a reconocer las etapas por las que atraviesa un conflicto para diagnosticar una situación y hacerle frente con las estrategias más adecuadas.

Etapa 1: Oposición potencial.

1. Las variables personales, incluyen los valores, pensemos en compañeros de trabajo de países provenientes de culturas diferentes, estarán en una situación potencial de conflicto. Y la jerarquía de estos valores que cada parte integrante, sustente.
2. La estructura, hace referencia al contexto, el cual incluye variables como:
   1. El tamaño de la organización
   2. Su filosofía
   3. La cultura al interior
   4. El grado de monotonía
   5. Especialización y estandarización en las tareas asignadas a los miembros del equipo
   6. Heterogeneidad entre ellos
   7. Estilos de liderazgo
   8. Sistemas de incentivos
   9. El grado de dependencia entre los miembros entre grupos
3. Y la comunicación, es fuente de conflicto los problemas de semántica, de malos entendidos y de ruido en los canales de comunicación. Este factor es mayor en las relaciones interculturales, ya que el problema de interrelación con personas de idiomas diferentes es un factor de conflicto potencial.

Etapa 2: Conocimiento y personalización.

La frustración generada en la primera etapa, motivan la manifestación del conflicto, cuando una de las partes afectadas lo perciben. Una o más partes deben tener consciencia de la existencia de las condiciones conflictivas, aunque no necesariamente esto signifique que sea personalizado.

Etapa 3: Comportamiento conflictivo.

El conflicto pasa a la tercera etapa cuando una de las partes se empeña en realizar acciones con la intención de frustrar los intentos de la contraparte para lograr sus objetivos. Estas acciones tienen un carácter intencionado, es un acto consciente realizado para afectar al otro. En este punto el conflicto de hace manifiesto y ya surgen acciones para manejarlo.

Etapa 4: Resultados.

Antes hablamos de que los conflictos pueden ser funcionales, cuando tienen resultados positivos. Sin embargo, algunos provocaran graves daños a los miembros y al propio equipo, estos son resultados disfuncionales. En análisis de los resultados permite determinar el nivel apropiado de éstos en la organización, y es útil para saber si los métodos empleados para solucionarlo son eficientes.

Ante un nivel moderado de conflicto se pueden reconocer las siguientes consecuencias constructivas:

1. Aumenta la motivación y la energía para realizar las tareas demandadas por el sistema social. El auto conocimiento desarrollado en algunas personas, al superar el obstáculo del conflicto, las lleva a estar motivadas por un reforzado afán de logro.
2. Incrementa la capacidad de innovación en los miembros del grupo, por el reconocimiento de la diversidad en los puntos de vista.
3. Las personas adquieren mayor conciencia de su identidad, a través del descubrir sus limitaciones, defectos, habilidades y virtudes.

Ante un nivel excesivo de conflicto interpersonal las consecuencias negativas son:

1. Somatización de los problemas en los miembros, los efectos fisiológicos afectan la estructura corporal y psíquica de los individuos. Se pueden padecer enfermedades como úlceras, hipertensión, dermatitis o mecanismos de defensa como la evasión, racionalización, negación de la realidad, fantasías, entre otras.
2. Disminuye la motivación y eficiencia de las partes involucradas, repercutiendo en su productividad.
3. Rigidez en el sistema donde ocurre el conflicto, distanciamiento entre las personas que se necesitan, no se aprovechan las sinergias y los recursos como tiempo, energía, talentos, conocimientos, instalaciones, dinero, entre otros.
4. Sentimientos negativos, odio, envidia, pesimismo entre los miembros, incluso se puede llegar a la agresión física.

El conflicto intercultural.

De acuerdo con Ting-Tomey (2001) el conflicto intercultural es: “La incompatibilidad percibida o real de valores, expectativas, procesos y resultados entre dos o más partes provenientes de cultural diferentes, acerca de temas sustantivos. Los factores detonantes de esta clase de conflicto se encuentran en el etnocentrismo, estereotipos y en los malos entendidos en la comunicación”.

Es importante destacar que los conflictos interculturales no son solamente, producto de distintas culturas nacionales o étnicas, cada grupo social tiene su propia cultura.

La cultura que nos atañe en mayor medida, es la que tiene relación con el carácter nacional o étnico de las interacciones profesionales fruto de las relaciones comerciales internacionales.

Como lo mencionamos en un principio, la mayor parte de los conflictos culturales tienen su origen en los estereotipos y prejuicios: “Tenemos la sensación de que muchos conflictos culturales se producen en el primer escalón, antes de haber salvado ninguna distancia, sin oportunidad alguna para la relación, para la comunicación, para el conocimiento, para el aprecio y la confianza. No son en este sentido, tanto el resultado del trato, sino del no trato”.

El concepto de etnocentrismo fue acuñado desde las ciencias sociales para dar cuenta de lo que ha sido considerada una de las actitudes frente a los otros más comunes en la historia de la humanidad. Fue definido por William Summer en 1906, quien lo caracterizaba como: “una visión de las cosas según la cual el propio grupo es el centro de todo y alimenta su propio orgullo y su vanidad, proclama su superioridad, exalta a sus propias divinidades y mira con desprecio a los profanos”.

Estereotipar es otra manera de marcar las diferencias por parte de los miembros de una cultura respecto a los otros. Esta acción genera distorsión en la percepción, es una simplificación intelectualmente usada para conservar las diferencias y para hacer una representación de los otros.