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Flujo de la gestión de incidencias

Flujo de la gestión de incidencias

El objetivo principal en la gestión de incidencias es detectar cualquier anomalía en el normal funcionamiento de los sistemas de información, aumentar la base de conocimientos (knowledge base) mediante la correcta entrada y clasificación de las incidencias y reportar la misma al área con las capacidades necesarias para solventar el problema detectado cumpliendo con los acuerdos de servicio (SLAs) aplicables a cada caso.

Aunque, generalmente, se asocia el concepto de incidencia con el funcionamiento anómalo de una pieza de hardware o software, ITIL lo define como:

“Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo”.

Esta definición implica que como incidencia se engloben no sólo anomalías del sistema sino peticiones tales como la solicitud de nuevas licencias o cambios en la gestión de los permisos almacenados en el directorio activo que modifican el funcionamiento estándar de los diferentes módulos.

Una correcta gestión de las incidencias conlleva los siguientes beneficios:

  1. Mayor control en la monitorización del servicio.
  2. Aumento de la productividad de los usuarios al disminuir los tiempos de indisponibilidad de los servicios.
  3. Seguimiento del cumplimiento de los SLAs acordados.
  4. Optimización de los recursos destinados al soporte del servicio.
  5. Una base de conocimiento amplia y bien estructurada que permite identificar rápidamente las acciones a llevar a cabo a la hora de restaurar un servicio.

Como consecuencia de todo ello, se consigue mejorar la calidad del servicio ofrecido al usuario, aumentando su satisfacción.

El ciclo de vida de la gestión de incidencias incluye cuatro pasos fundamentales:

 

  1. Registro: el primer paso necesario para una correcta gestión de las incidencias es el registro de las mismas en el sistema. El origen de las incidencias es diverso, pudiendo ser tanto comunicadas directamente por el usuario final como por alertas automáticas implantadas en el propio servicio. Ha de comprobarse que la incidencia no esté previamente registrada en el sistema ya que no es infrecuente que diferentes usuarios alerten en un intervalo de tiempo corto de la misma incidencia. El incidente ha de quedar registrado bajo un número identificativo único que será facilitado al comunicador de la misma para su posterior seguimiento. La información básica a incluir en este punto es la referida al comunicador de la incidencia, la hora, los servicios afectados y una descripción del problema identificado. Además, se incluirá toda la información que pueda facilitar el cierre de la incidencia, tanto la aportada por el comunicador como la información disponible en la base de datos de conocimiento. Finalmente, si el incidente puede estar afectando a otros usuarios se recomienda su notificación para que conozcan el estado del servicio y no se produzca un pico de llamadas al centro de gestión de incidencias.
  2. Clasificación: conlleva las etapas de categorización, priorización y asignación de recursos. La incidencia es asignada a una categoría en función del tipo de incidente, los servicios afectados y el equipo responsable de su resolución. La prioridad dependerá del impacto que tenga la indisponibilidad del servicio en el negocio. Si el primer nivel no es capaz de resolver la incidencia, la asignará a los recursos que puedan cerrar la misma. Finalmente, se asocia un estado al registro y se estima el tiempo de resolución teniendo en cuenta los SLAs acordados para el servicio y la prioridad asignada.
  3. Diagnóstico: en un primer momento, se consulta la base de conocimiento existente para encontrar referencias sobre incidencias similares que hayan sido resueltas en el pasado. Si el registro no es cerrado, se ha de seguir el protocolo de escalado establecido. Es necesario actualizar toda la información disponible sobre el incidente en cada uno de los estados por los que pase el mismo, de modo que los intervinientes en la resolución puedan contar con todo el detalle actualizado.
  4. Resolución: una vez resuelto el incidente, se ha de recoger la confirmación por parte del usuario del correcto funcionamiento del servicio. Se actualizará la base de conocimiento para facilitar el cierre de una incidencia similar en el futuro, se reclasificará el incidente si es necesario y se cerrará.

KPIs gestión de incidencias

Tal y como define IT-processmap, empresa especialista en servicios ITIL, y los propios libros de ITIL, a continuación, se muestran ejemplos de KPIs que pueden ayudar a la hora de evaluar el desempeño en las diferentes etapas que, tal y como se indicaba en el apartado anterior, definen el proceso de gestión de incidencias.

Estos KPIs son:

KPI

Descripción

Cantidad de incidentes repetidos

Cantidad de incidentes repetidos, con métodos para su resolución ya conocidos.

Incidentes resueltos a distancia

Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk, sin acudir al lugar del usuario.

Cantidad de escalados

Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado.

Cantidad de incidentes

Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk, agrupados por categorías.

Tiempo de resolución de incidente

Tiempo medio para resolver un incidente, agrupados por categorías.

Tasa de resolución de primera llamada

Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada, agrupados por categorías.

Resolución dentro del SLA

Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA, agrupados por categorías.

Tiempo medio de detección

Tiempo que tardan los gestores del servicio en detectar una incidencia en el mismo.

Cantidad de incidentes reabiertos

Cantidad o porcentaje de incidentes que son abiertos nuevamente tras haber sido resueltos en un primer momento.

Cantidad de incidentes caducados

Cantidad de incidentes que no han sido resueltos todavía y están fuera de los SLAs acordados.

Coste medio de resolución de incidencias

Impacto medio de las incidencias, desde que se registran hasta que se cierran.

Cantidad de incidencias resueltas antes de ser detectadas por el usuario

Porcentaje de incidencias que son resueltas antes de que ningún usuario registre un incidente debido a la anomalía en el servicio.

Cantidad de incidentes reclasificados

Cantidad de incidentes cuya primera clasificación ha sido errónea y ha tenido que ser categorizada posteriormente.

Esfuerzo de resolución de incidente

Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver incidentes, agrupados por categorías.

KPIs gestión de problemas

Tal y como explica ITIL, la gestión de incidencias tiene como único objetivo el restablecimiento del normal funcionamiento del servicio en el menor plazo de tiempo posible, y por lo tanto no es tan importante analizar las causas que originan estas incidencias. Si un incidente sucede de manera recurrente o impacta fuertemente en las infraestructuras de TI, entonces se gestiona como un problema. Un problema es una causa subyacente y no identificada de una o varias incidencias aisladas con un impacto significativo.

KPIs que ayudan a optimizar el proceso de gestión de problemas son los siguientes:

KPI

Descripción

Cantidad de problemas

Cantidad de problemas registrados por la gestión de problemas, agrupados por categorías.

Tiempo de resolución de

problemas Tiempo medio para resolver problemas, agrupados por categorías.

Tasa de abandono

Porcentaje de llamada que son interrumpidas por usuarios antes de haber sido atendido por el Help Desk.

Cantidad de incidentes por problema

Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema.

Cantidad de incidentes por problema conocido

Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema.

Tiempo hasta la identificación del problema

Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema.

Cantidad de problemas repetidos

Problemas que habían sido resueltos y eliminados de la infraestructura pero que vuelven a darse.

Esfuerzo de resolución de problemas

Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas, agrupados por categorías.

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