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ISO 9001:2008

ISO 9001:2008

En cuanto a la norma ISO 9001:2008, integrante fundamental de la familia de normas ISO 9000, promueve la adopción de un enfoque destinado a aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. En el capítulo 8.2.1 Satisfacción del cliente se define “como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad” al “seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente” que realice la organización.

En el Apartado 1.1. Generalidades. Establece que “Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización: a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables y b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicable.”

La norma recoge, en varios de sus apartados, una serie de consideraciones y aspectos que inciden de lleno en el ámbito del marketing de las empresas, al establecer la satisfacción del cliente como uno de los principios básicos de la norma.

En la actualidad, raro es el servicio o producto de ámbito internacional que no se encuentra normalizado en alguno de sus aspectos. Los clientes buscan las empresas que mejoren productos o servicios que ofrecen, y si en su proceso de selección deciden pagar un precio más elevado por lo que adquieren, este aumento de precio debe reflejarse en una mayor calidad del producto o servicio. Puesto que la calidad técnica se presupone, ISO 9001 propone unos sencillos y probados principios para mejorar la calidad final del producto o servicio mediante pequeñas mejoras en la organización de la empresa.

Al momento de analizar la información sobre la satisfacción del cliente, hay que considerar que las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, y que también aún en los casos en que los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Por estos motivos, el interés por la calidad en las empresas es creciente, con independencia del sector de actividad que se tome de referencia, lo que ha llevado a que se establezcan progresivamente una serie de estándares y normas de calidad, como las normas ISO 9000 o el modelo EFQM, que afectan tanto a la organización de las actividades como a la configuración de los propios productos (Hernández et al., 2003).

Este importante el desarrollo de los estándares de actuación, que es fruto tanto del interés de las autoridades públicas, quienes potencian la calidad como estrategia empresarial, como de los propios clientes, que son cada vez más exigentes y reflejan sus preferencias en el proceso de evaluación y selección de las empresas (Hernández et al., 2003).

La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la calidad. Los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización, pero, en cualquier caso, es finalmente el cliente el que determina la aceptabilidad del producto.

La orientación de los sistemas de gestión de la calidad a lograr la satisfacción del cliente requiere medir el grado de satisfacción conseguido. Para medir la satisfacción del cliente disponemos de distintas metodologías y modelos.

Fundamentalmente distinguimos entre:

  1. Las metodologías cualitativas (grupos focales, paneles de clientes, cliente misterioso, etc.) no requieren grandes muestras de población a analizar, aunque normalmente tienen un coste más elevado y sus resultados son más complicados de tratar de manera estadística.
  2. Las metodologías cuantitativas (encuestas) requieren mayores muestras de población, aunque normalmente tienen un menor coste y sus resultados son más sencillos de tratar de manera estadística.

Como apoyo en la medición de la satisfacción del cliente contamos con distintas normas nacionales e internacionales que nos ofrecen directrices sobre los pasos a seguir, entre ellas:

  1. UNE-ISO/TS 10004:2010 EX “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición”
  2. UNE 66176:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente”
  3. UNE-ISO 10002:2004 “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”

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