Herramienta de gestión de servicios ticketing

“La implantación de una herramienta de ticketing basada en los estándares internacionales de gestión del servicio permite dar un giro a esta realidad. El objetivo fundamental para implantarla debe ser el deseo de proporcionar un servicio con la máxima calidad.”

Las herramientas que ofrece el área de sistemas de información se entienden como piezas que soportan la actividad diaria del negocio y que ayudan al mantenimiento de unas operaciones ya existentes. Mediante la incorporación de diferentes módulos de software, o mediante la instalación de componentes de hardware, se consigue una mayor eficiencia y eficacia en el desempeño de las tareas de una unidad de la empresa, de un determinado departamento e incluso de cada uno de los trabajadores de la compañía.

El hecho de contar con herramientas ya diseñadas para soportar unos determinados procesos implica la incorporación de dichos procesos en la compañía. En el campo de la gestión de servicios, el desarrollo de estándares reconocidos internacionalmente ha disparado la aparición de herramientas diseñadas en base a los mismos.

En definitiva, se está cambiando la empresa mediante la incorporación de herramientas tecnológicas, convirtiendo al departamento de sistemas de la información en un auténtico motor del cambio.

Al final, se trata de utilizar eficientemente las 3 Ps:

1. People: clientes, usuarios y plantilla de IT.

2. Processes: definidos por estándares como ITIL.

3. Products: herramientas tecnológicas.

Uno de los principales problemas a los que se enfrenta el departamento de IT es que los clientes rara vez conocen los requerimientos tecnológicos que necesitan. Por ello, las organizaciones han de intentar traducir los requerimientos del negocio en soluciones o servicios que es lo que realmente demanda el cliente. El usuario no quiere productos tecnológicos, el usuario está pidiendo un servicio.

Ante la ausencia de una herramienta de ticketing es prácticamente imposible acordar unos SLAs razonables, tanto con el cliente como con los diferentes proveedores. Esto es así porque no existe una información fiable de monitorización que evidencie fielmente las desviaciones sobre los mismos.

La implantación de una herramienta de ticketing basada en los estándares internacionales de gestión del servicio permite dar un giro a esta realidad. El objetivo fundamental para implantarla debe ser el deseo de proporcionar un servicio con la máxima calidad.

El alcance y la sofisticación de las herramientas de apoyo a la gestión de servicios han crecido rápidamente en los últimos años en relación con la creciente dependencia de las empresas de servicios de TI.

La prestación eficaz y eficiente de los servicios de TI depende igualmente de la elaboración y aplicación de un conjunto integrado de herramientas de gestión de servicios. Estas herramientas de gestión de servicios deben ser capaces de sustentar los procesos descritos y presentados en la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL).

Uno de los principales objetivos de ITIL es la administración de la información utilizada para la gestión de la calidad y la optimización de los servicios de TI. Como regla general, una herramienta debe apoyar el 100% de los requerimientos funcionales necesarios obligatorios y 80% de funcional deseado.

A continuación, se muestra la lista requisitos de compatibilidad que se han tomado de los dos libros de ITIL (TI, las herramientas de soporte de infraestructura y Herramientas de prestación de servicios):

1. Gestión de incidencias: el objetivo es dar continuidad al cliente mediante la restauración de los servicios lo más rápido posible en caso de una interrupción del servicio o incidente.

2. Gestión de problemas: el objetivo es garantizar la estabilidad de la infraestructura de TI y servicios de TI y eliminar los errores en el entorno de TI.

3. Gestión de cambios: asegurar que los métodos y técnicas estandarizadas se usan para el manejo eficiente y oportuno de todos los cambios con el fin de evitar incidentes relacionados con el cambio.

El proceso de implantación de una herramienta de ticketing es mucho más que la incorporación de un nuevo software. Se trata de modificar los procesos de la empresa para ofrecer un mejor servicio.

Los objetivos que debe perseguir un proyecto de estas características son:

1. Unificar las herramientas de gestión de tickets.

2. Fijar una única metodología para la gestión de tickets.

3. Posibilitar el seguimiento del ciclo de vida del ticket.

4. Permitir la extracción de conclusiones que permitan optimizar los procesos.

5. Mejora y transparencia de la comunicación con el cliente/usuario.

Con las nuevas metodologías, el departamento de TI pasa de ser un gestor de infraestructuras tecnológicas, software y hardware, a un gestor de servicios. Para tener éxito en este cambio de enfoque, la organización ha de variar también.

La diferencia entre gestión de la tecnología y gestión de servicios se puede entender mejor por la analogía presentada por las diferencias entre un grupo y un equipo:

• Grupo: conjunto de individuos o colección de pequeños grupos trabajando en paralelo de acuerdo con un objetivo común o compartido.

• Equipo: comparte las mismas características de un grupo, pero, además, un equipo actúa y desempeña sus tareas de acuerdo a unos roles formales y un plan de juego predefinido (servicios y procesos).

Cuando una organización implanta una gestión más orientada al servicio, aparecen dos capas adicionales sobre los silos tradicionales del área de tecnología. Estas dos nuevas capas se corresponden con el Service Owner y el Process Owner.

El Service Owner es el responsable de un servicio específico dentro de una organización, independientemente del lugar donde residan los componentes de la tecnología o las capacidades profesionales necesarias para soportarlo.

El Process Owner es el responsable de la calidad general del proceso y supervisa la gestión y el cumplimiento de la organización de los flujos de procesos, procedimientos, modelos de datos, políticas y tecnologías asociadas a los procesos de negocio de TI.