El conflicto: marco de la negociación

“El conflicto, es un estado percibido de desacuerdo entre dos o más partes interdependientes sobre hechos, métodos, objetivos, valores, espacio o tiempo, cuyas causas pueden ser conscientes o inconscientes para ambas partes.”

Esta definición nos ayudara a recordar que hoy en día, no hay mayor desafío que abordar nuestras diferencias; planteado tanto en pequeña escala, como pude ser una familia y a gran escala, como puede ser una empresa. Entre todos los factores que pueden influir en el éxito de las relaciones, el más crítico es la habilidad de las personas para resolver los conflictos de modo cooperativo.

En total consonancia con William Ury, autor del libro: Alcanzar la Paz, diez caminos para resolver conflictos: “el conflicto es una parte natural de la vida. Genera cambio. En la forma de competencia comercial, contribuye a generar prosperidad. Está en el corazón del proceso democrático.”

Los tipos de conflicto

1. Conflictos intelectuales: consisten en desacuerdos sobre opiniones, argumentos, normas y conceptos discrepantes de cualquier clase.
2. Conflictos emocionales: implican sentimientos negativos entre las partes, como pueden ser: ira, desconfianza, desprecio, rechazo, resentimiento o inseguridad.

La distinción entre el conflicto emocional e intelectual tiene sentido en la medida de los requerimientos para hacerles frente. En el caso de un conflicto intelectual, se requiere, algún tipo de negociación o solución de conflictos entre los protagonistas, mientras que, en un conflicto emocional, es necesario, en primer lugar, apagar o atenuar los sentimientos antagónicos entre las partes.

Características de los conflictos

1. Los conflictos son cíclicos, cuando dos personas opuestas entre si y además, mantienen un nexo de dependencia, tenderán a entrar periódicamente en conflicto si no se pone remedio. La tranquilidad aparente, en determinados periodos oculta un conflicto latente.
2. Los conflictos son dinámicos, en este dinamismo el conflicto cambia de un ciclo al otro, la intensidad del conflicto es el escalamiento del mismo
3. Los conflictos tienen tendencia a la proliferación, esta ocurre por diversas razones:

• El conflicto emocional tiende a crear desacuerdo de carácter intelectual, esto marca una separación entre las partes implicadas.
• Por otra parte, el conflicto intelectual puede crear un conflicto emocional, como la hostilidad o la disminución de confianza.

Diferentes puntos de vista

A lo largo de décadas las posturas teóricas acerca del conflicto han ido cambiando. En este apartado distinguimos tres corrientes: tradicional, conductista e interaccionista.

La primera postura es la tradicional, considera al conflicto como una manifestación de los defectos en la comunicación, la falta de apertura y confianza entre las partes. El conflicto tiene, bajo esta óptica, una connotación negativa equiparándose a términos como violencia, destrucción o irracionalidad.

La segunda postura es la denominada conductista, los estudiosos del tema se refirieron al conflicto como algo inevitable, argumentaban que su existencia era natural en los grupos por lo tanto la mejor manera de abordarlo era aceptarlo. Bajo este esquema de ideas se pensó, incluso que, el conflicto era benéfico y la connotación del mismo era neutra, con términos como tensión, competencia, negociación, reconciliación, entre otras más.

La tercera postura es la interaccionista, bajo un contexto de gran inestabilidad, en ésta se sostiene que el conflicto ese algo natural cuando se interactúa en un grupo, más aún, un adecuado nivel del mismo produce crecimiento, creatividad y compromiso en el grupo.

Para tener éxito a la hora de enfrentar conflictos, se deben desechar los temores y exaltaciones, con el propósito de estimar la naturaleza real del conflicto, su potencial en términos de crecimiento o destrucción para los que se encuentran involucrados con la finalidad de emplear los mejores recursos para enfrentarlo.

De acuerdo con lo anterior, una propuesta para manejar el conflicto es:

1. Aceptar que el conflicto es un hecho inherente al ser humano.
2. Comprender que el conflicto en si es neutro, es decir, las consecuencias positivas o negativas dependen de la manera en que se aborda.
3. El conflicto se debe confrontar no eliminar, para tomar los aspectos positivos del mismo.

El proceso del conflicto

Etapa 1: Oposición potencial

Para efectos de simplificación las hemos reducido a tres categorías generales: variables de tipo personal, la estructura y la comunicación.

1. Las variables personales, incluyen los valores, pensemos en compañeros de trabajo de países provenientes de culturas diferentes, estarán en una situación potencial de conflicto. Y la jerarquía de estos valores que cada parte integrante, sustente.
2. La estructura, hace referencia al contexto, el cual incluye variables como: el tamaño de la organización su filosofía, la cultura al interior, el grado de monotonía, especialización y estandarización en las tareas asignadas a los miembros del equipo, heterogeneidad entre ellos, estilos de liderazgo, sistemas de incentivos y el grado de dependencia entre los miembros entre grupos.
3. La comunicación, es fuente de conflicto los problemas de semántica, de malos entendidos y de ruido en los canales de comunicación. Este factor es mayor en las relaciones interculturales, ya que el problema de interrelación con personas de idiomas diferentes es un factor de conflicto potencial. Si en la comunicación entre personas del mismo idioma suele ser pobre imaginemos la misma entre gente de diferente cultura.

Etapa 2: Conocimiento y personalización

La frustración generada en la primera etapa, motivan la manifestación del conflicto, cuando una de las partes afectadas lo perciben. Una o más partes deben tener consciencia de la existencia de las condiciones conflictivas, aunque no necesariamente esto signifique que sea personalizado.

Etapa 3: Comportamiento conflictivo

El conflicto pasa a la tercera etapa cuando una de las partes se empeña en realizar acciones con la intención de frustrar los intentos de la contraparte para lograr sus objetivos. Estas acciones tienen un carácter intencionado, es un acto consciente realizado para afectar al otro. En este punto el conflicto de hace manifiesto y ya surgen acciones para manejarlo.

Etapa 4: Resultados

Antes hablamos de que los conflictos pueden ser funcionales, cuando tienen resultados positivos. Sin embargo, algunos provocaran graves daños a los miembros y al propio equipo, estos son resultados disfuncionales. En análisis de los resultados permite determinar el nivel apropiado de éstos en la organización, y es útil para saber si los métodos empleados para solucionarlo son eficientes.

El conflicto intercultural

De acuerdo con Ting-Tomey (2001) el conflicto intercultural es: La incompatibilidad percibida o real de valores, expectativas, procesos y resultados entre dos o más partes provenientes de cultural diferentes, acerca de temas sustantivos. Los factores detonantes de esta clase de conflicto se encuentran en el etnocentrismo, estereotipos y en los malos entendidos en la comunicación.

El concepto de etnocentrismo William Summer, lo caracterizaba como: “una visión de las cosas según la cual el propio grupo es el centro de todo y alimenta su propio orgullo y su vanidad, proclama su superioridad, exalta a sus propias divinidades y mira con desprecio a los profanos”.

Estereotipar es otra manera de marcar las diferencias por parte de los miembros de una cultura respecto a los otros. Esta acción genera distorsión en la percepción, es una simplificación intelectualmente usada para conservar las diferencias y para hacer una representación de los otros.

Modelo de solución de conflictos

Ante un conflicto se pueden perseguir dos metas, una es conseguir los objetivos individuales y la otra, es mantener las relaciones a toda costa. Esta es la idea subyacente del modelo de soluciones duales.

Este modelo postula que, ante el conflicto los individuos tienen dos tipos de intereses: 1) los que se basan en la obtención de resultados o metas propias y, 2) un nivel de interés basado en la relación entre las partes.

Dependiendo del enfoque de solución, se derivan de cinco criterios: ceder, negar, imponer, negociar y colaborar.

Los estilos son: ayudante colaborador, evasor, luchador rudo, comprometido y colaborador.

El ayudante amigable, enfocado totalmente en la relación. Esta clase de individuos dejan a un lado sus propios intereses en aras de mantener intacta las relaciones. Bajo esta perspectiva de ceder, la persona disimula la existencia de diferencias, dando por su lado a la otra persona.

El estilo evasor, parece indiferente respecto a la relación y el logro de sus objetivos. Es muy probable que su enfoque sea negar, intentará salir airoso del conflicto negándolo. Se negará a tener conocimiento de él o si lo conoce no lo enfrentará. En general, el conflicto no desaparece, pero si escala será necesario tomar acciones.

El luchador rudo, con este estilo lo más importante es la consecución de los objetivos en menoscabo de la relación. El enfoque es imponer, frecuentemente a través de la fuerza para acallar las diferencias. La autoridad o posición dentro del grupo son en general, fuentes de poder. También puede tomar la fuerza de las mayorías o minorías persuasivas.

Estilo basado en el compromiso, situación de mitad – mitad. El enfoque es negociar y, aunque es un enfoque virtuoso, tiene algunos inconvenientes el hecho de: “tú cedes un poco, yo cedo un poco y nos encontramos a la mitad. Es lo justo”.

El estilo colaborador, es una solución ganar – ganar. El enfoque de solución del conflicto es precisamente, colaborar. Este acercamiento requiere que las partes en conflicto reconozcan y tengan confianza en la rectitud y las habilidades de los otros.

Esta imagen resume el proceso de solución de conflictos, es importante agregar que todo plan de acción debería incluir la medición de los resultados.