Características y método para el community manager

Con el tiempo, las empresas han ido tomando conciencia de la importancia del Social Media, y se ha ido exigiendo más del papel del Community Manager (CM). De la mano de esta importancia se van encontrando los beneficios que se obtiene de una buena estrategia Social.

El Community Manager ha sido una de las profesiones con mejor trayectoria desde que el fenómeno social comenzó a integrarse en el mundo real y hoy es considerado indispensable en la nueva cultura empresarial.

Características demandadas en el Community Manager

La pregunta que se hacen todas las empresas cuando deciden apostar por un profesional del entorno social es ¿Qué características se deben exigir al futuro Community Manager?:

1. Gestión de recursos. Debe ser capaz de controlar un presupuesto y lograr que los recursos (limitados), sean suficientes para alcanzar objetivos con niveles de calidad.
2. Conocimiento del medio y de la Cultura 2.0. Conocer los canales adecuados y tener buenos contactos en Internet. Dominar las normas y valores del canal interactivo.
3. Conocimiento sectorial. Tener cierta experiencia y conocimiento del sector donde se desenvuelve la empresa para poder afianzar la credibilidad y la reputación.
4. Conocimientos de marketing. Saber entender los objetivos marcados y el ¿Por qué? de esos objetivos. Siendo capaz de alinear dichos objetivos con las actividades realizadas.
5. Conexión con el mercado (La empatía). El Community manager debe estar conectado con las personas, sus emociones, sus sensaciones, sus gustos y aficiones, lo que constituye una fuente de información de valor incalculable para las marcas.
6. Capacidad de escritura y Creatividad. El Community Manager es un profesional que debe tener vocación de comunicador y tener capacidad de construir contenido creativo y viralizable.
7. Conocimiento de la marca. El Community Manager es el líder de la marca y será el embajador. Debe interiorizar, creer y defender en los valores y misión de la marca.
8. Punto “greek”.Esto es; pasión por las nuevas tecnologías, Internet y la comunicación digital. Estar continuamente probando aplicaciones, servicios y herramientas nuevas.
9. Acción social. Lograr la chispa de viralidad que genera la acción social no es sólo una cuestión de métricas, de buen contenido o de gestión eficiente. Consiste en ir construyendo la marca en acciones globales para lograr desatar la acción social.
10. La gestión de las crisis. El Community Manager hace parte de la atención al cliente a través de internet. Debe ser capaz de controlar momentos de crisis y logra transformar cada una de las situaciones de tensión en clientes con mayor nivel de confianza.

Método para el community manager

Los pasos a seguir de todo community manager son los siguientes:

Identificar. El target de los usuarios que intervienen la comunidad de la empresa:

1. Pasivos: se mantiene en el anonimato, suelen ser usuarios reales de las marcas que quieren saber qué pasa con sus marcas favoritas.
2. Activos: pasan mucho tiempo conectados a las comunidades, comentan las actualizaciones constantemente y pueden ser:
   • Conectores: tiene valor como socializador de la información, no corresponde al verdadero experto y depende de que otros generen ese contenido fuente. Son transmisores de la información.
   • Creadores: crean contenido de calidad que tiene directa relación con el tema de la comunidad.
   • Expertos: conocen mucho la marca, el producto, la competencia, etc. Suelen ser críticos, pero también suelen aportar comentarios de mucho valor. Son los primeros en exponer, mojarse, plasmar su opinión y puntos de vista sobre lo se trata.
   • Embajadores de marca: son personas con un alto poder de liderazgo e influencia en un determinado circulo de personas. Conocen bien en el producto, creen en él y transmiten de manera natural sus valores. Son sociables, carismáticos, con capacidad de aprendizaje y dotes de comunicación.
   • El Troll: persona que sólo busca provocar intencionadamente a los usuarios o lectores, creando controversia, provocar reacciones predecibles, especialmente por parte de usuarios novatos, con fines diversos, desde el simple divertimento hasta interrumpir o desviar los temas de las discusiones.
3. Receptivo: posible futuro usuario de la comunidad, si el community manager sabe captar su atención se convertirá en seguidor de la marca.

Escuchar. Seguir lo que se dice dentro y fuera de la comunidad de la empresa, intentar corregir posibles errores e incentivar aciertos de los usuarios seguidores, seguir las acciones de la competencia, detectar aquellos embajadores de la marca para convertirlos en prescriptores, buscar las redes sociales más apropiadas para el target de nuestro cliente (estar donde esté el cliente), ofrecer ayuda a aquellos q lo soliciten (directa o indirectamente).

Difundir. Dar salida a todo aquello que la empresa cree que es relevante comunicar a sus clientes y posibles clientes.

Intervenir. El CM debe ser proactivo y en caso de ser necesario debe intervenir, no solamente en conversaciones dentro de las redes de la propia empresa, sino que también en otras redes. Si encuentra que algún usuario tiene una duda, consulta o problema, debe prestar ayuda, así como en caso de que haya usuarios que defienden la marca o la prescriben deben dar reconocimiento público.

Evaluar e informar. Analizando su trabajo y las situaciones que se le van presentando en el día a día, el CM debe reportar internamente en la empresa los resultados de la estrategia de Social Media, sugiriendo alternativas, informar sobre la repercusión de las acciones realizadas y analizar la percepción de la marca en internet.

Los resultados obtenidos se traducen a cifras como:

• Cantidad de tráfico generado a la website principal.
• Comentarios en el blog corporativo, muro, tweets, etc.
• Estadísticas de visualizaciones de videos en Youtube.
• Cuantos blogs hacen referencia a la empresa/producto/servicio y cuantas la linkan.
• Número de seguidores en las distintas redes sociales; Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, etc.
• Suscriptores del contenido de la empresa vía feed, email, newsletter, RSS, etc.