Ratios que reflejan el comportamiento de la empresa

Hay diferentes áreas clave de resultados que contribuyen a la creación de valor económico y cada una de esas áreas lleva indicadores asociados a ellas para observar su evolución.

Desde una perspectiva económica y financiera, y siendo el factor clave el crecimiento tanto de volumen de negocio como de ingresos por clientes tenemos:

1. Volumen de negocio:
   1. % crecimiento de las ventas por segmento
   2. % incremento de la Cifra de Negocio
2. Ingresos por clientes: % de variación por venta cruzada
3. Plazo medio de cobro clientes: Plazo cobro = (Clientes + Efectos a cobrar + Efectos ptes descuento) * 365 / Ventas
4. Plazo medio de pago a proveedores: Plazo de pago = (Proveedores + Efectos a pagar) * 365 / Compras

Desde una perspectiva del Servicio al Cliente que va asumiendo cada vez mayor importancia ya que es el que marca la diferencia entre unas empresas y otras, podemos diferenciar:

1. Retención de los clientes:
   1. % de deserción de clientes (Bajas/Total Clientes)
   2. % de retención (Clientes retenidos/Total Clientes)
2. Fidelización de clientes:
   1. Clientes que renuevan su tarjeta de fidelización
   2. Fidelidad = Clientes que repiten compra / Total clientes que compran
3. Satisfacción del cliente:
   1. Tasa de satisfacción del cliente (Encuestas)
   2. Evaluación de las quejas, reclamaciones, etc.
4. Si el objetivo es ser puntual con el servicio:
   1. Tiempo medio de retraso en la realización de servicios
   2. Tiempo medio de retraso en la entrega de los productos
5. Si el objetivo es acortar el tiempo de servicio a las solicitudes de información por parte del cliente:
   1. Tiempo medio de respuesta en informar
   2. Quejas recibidas por demora en informar
6. Si el objetivo es mejorar la calidad del servicio:
   1. Número de reclamaciones de clientes
   2. % de reclamaciones de clientes por servicios totales prestados

Por otro lado, están los indicadores comerciales como:

1. Cuota de mercado: Cuota mercado = Ventas totales de la empresa /Ventas totales del sector
2. Posición relativa de la empresa en el mercado: Posición mercado = Ventas de la empresa /Ventas de la empresa de mayor venta en el sector
3. Grado de penetración en el mercado: Penetración mercado = Ventas clientes nuevos / Total ventas
4. Comisiones medias sobre ventas: Comisiones medias ventas = Total comisiones por ventas / Ventas totales
5. Ratios de gastos:
   1. Gastos comerciales: Total gastos comerciales/Ventas totales
   2. Gastos por visita: Gastos/Visitas
   3. Gastos por clientes: Gastos/Clientes
   4. Gastos por día: Gastos/Días trabajados

Ratio de gestión comercial

Una serie de ratios relevantes de gestión comercial son:

1. Valor medio del pedido: Importe venta/número de pedidos
2. Promedio pedidos día: Número pedidos/días trabajados
3. Promedio venta día: Venta total/días trabajados
4. Pedidos por cliente: Número pedidos/número clientes
5. Ventas medias por cliente: Venta total/número clientes
6. Expansión clientes: Clientes nuevos/clientes efectivos
7. Regresión clientela: Clientes perdidos/clientes efectivos
8. Cartera de pedidos: Cartera de pedidos/ventas mensuales medias
9. Expansión ventas: Ventas mes actual/ventas mes anterior
10. Devolución de género: Valor devoluciones mes/ventas mes
11. Morosos: Devoluciones mes/ventas mes
12. Eficiencia comercial: Ventas reales menos ventas umbral de rentabilidad/ventas totales