La gestión de la calidad en las empresas de turismo rural

La necesidad de adoptar estrategias basadas en la calidad, a fin de desarrollar la orientación al cliente, ha sido destacada especialmente en las empresas de servicios, y de manera singular en las empresas turísticas.

La calidad el sector turístico genera ventajas competitivas:

1. Fideliza clientes
2. Mejora la rentabilidad
3. Reduce el impacto social

En el caso concreto del turismo rural, la calidad está considerada hoy en día como uno de los elementos clave en la gestión de las empresas de turismo rural, y especialmente en la gestión de los alojamientos rurales.

Ventajas competitivas de un servicio de calidad

Para que un promotor de turismo rural, bien se trate de empresa de alojamiento o de actividades, opte por aplicar un sistema de gestión de la calidad en la prestación del servicio a sus clientes, es preciso previamente que dicho promotor conozca las ventajas competitivas que la aplicación de los criterios de calidad en la gestión de su empresa puede suponer en referencia a su competencia más directa.

Según Javier Solsona, estas son algunas de las ventajas competitivas de la aplicación de criterios de calidad en la gestión del turismo rural:

1. En primer lugar, la calidad predispone al cliente a pagar más por el servicio prestado, puesto que se da respuesta sus expectativas. De este modo una mayor calidad en el servicio permite tener una menor dependencia de los precios, ya que pueden fijarse precios superiores lo que repercute directamente en la rentabilidad del negocio.
2. Proporciona una mayor fidelidad de los clientes, es decir que estos vuelvan repetidamente al establecimiento, y lo que es más importante que hablen del mismo. Por tanto, se incrementará la cuota de mercado, o lo que es lo mismo, se elevará el índice de ocupación del establecimiento – y en consecuencia el negocio será más rentable.
3. La calidad permite optimizar los procesos de gestión de la empresa, mediante la determinación de protocolos de actuación, seguimiento y evaluación, lo que a la larga influye en los resultados de la cuenta de explotación de manera positiva.
4. La aplicación de sistemas de gestión de la calidad condiciona a la empresa a mantenerse en un estado de mejora continua, logrando así una adaptación constante a un mercado en continuo cambio. Conocer los gustos y demandas de nuestros clientes, nos permite adaptarnos a sus exigencias de una manera rápida y eficaz.
5. La disminución de costes, sobre todo de aquellos generados por una mala prestación del servicio y por errores cometidos en el proceso. Menos fallos menos costes en la resolución de problemas, y menos clientes insatisfechos y, en definitiva, menos pérdidas.
6. La calidad trabaja para asegurar la supervivencia del establecimiento rural en un mercado cada vez más competitivo, donde las señas de identidad marcan la diferencia.
7. La calidad fomenta la creatividad y la iniciativa de las personas, sobre todo de los promotores y gestores que deben adaptarse a un mercado en constante cambio, ser imaginativos y crear soluciones nuevas que sean atractivas para sus clientes.
8. Además, la calidad contribuye a crear espíritu de equipo y buen clima laboral, porque no sólo es necesario dar un buen trato a los clientes, sino que estos se sentirán más a gusto si encuentran un ambiente de compañerismo y cercanía entre las personas que trabajan en el establecimiento rural.

Métodos para desarrollar la gestión de la calidad

Los métodos para desarrollar la gestión de la calidad en una empresa de turismo rural establecen una serie de acciones que creemos conveniente estructurar en dos líneas diferenciadas:

1. Acciones dirigidas al personal de la empresa, es decir al apoyo de las personas que forman parte de la empresa (trabajadores y colaboradores).
2. Acciones cuya finalidad es crear un sistema de aseguramiento y evaluación de la calidad (métodos y sistemas de gestión).

Gestión del personal con calidad

Para optimizar el rendimiento del establecimiento rural es una opción favorable establecer fórmulas de gestión del personal basadas en la cualificación. La formación de las personas que participan en la actividad de la empresa deberá así ocupar un lugar destacado en la gestión de la calidad.

Será necesario considerar todos los procesos en los que participa el personal de la empresa:

1. Sus relaciones
2. La comunicación que debe establecerse entre dichos miembros para una correcta gestión y producción del servicio que va a ser prestado a los clientes
3. A los sistemas de formación
4. Selección y motivación, etc.

Como punto de partida debe existir un firme compromiso de la dirección con respecto a la gestión de la calidad. El responsable o responsables del establecimiento deben estar plenamente convencidos de que la implantación de un sistema de calidad es necesario para la supervivencia de la empresa.

Este compromiso previo debe redundar en la adopción de los principios de calidad por parte de todos los miembros y personal implicado en la gestión del establecimiento.

En relación a la gestión del personal bajo criterios de calidad hablamos de dos fases:

1. Una primera fase, de diseño del sistema de gestión de calidad. Tarea que deberá ser liderada por la dirección/gerencia del establecimiento, y participada por todos los miembros del personal. Esto es, un sistema de calidad aportará mejores rendimientos si es elaborado con la participación y el criterio de los todos los agentes implicados.
2. Una segunda fase, o de gestión del propio sistema de calidad, en la cual la dirección debe implicarse activamente para fomentar la comunicación interna e involucrar al personal en la gestión, delegando responsabilidades y logrando un clima laboral distendido.

Para ello pueden aplicarse algunas de las siguientes técnicas y recomendaciones:

1. En la selección de personal, se aplicarán criterios de selección de personal que permitan la incorporación de personas con dedicación al cliente, capacidad de toma de decisiones, iniciativa, profesionales que trabajen en grupo, con un perfil flexible y que se impliquen con la empresa. Así mismo se priorizará la selección de aquellos profesionales que cuenten con formación técnica especializada en la rama turística.
2. Trabajar la motivación de los empleados, mediante el reconocimiento público del trabajo bien hecho, otorgando mayor grado de responsabilidad dentro de la empresa, o bien retribuyendo o compensando las habilidades extra que el profesional demuestre y que vayan en beneficio de la empresa.
3. Fomentar el trabajo en grupo. Es un apartado decisivo, sobre todo en empresas de pequeño tamaño como son la mayor parte de las empresas del mundo del turismo rural. Facilita el entendimiento entre los miembros del equipo, el conocimiento de las tareas a desarrollar por los compañeros, y el apoyo entre el grupo de trabajo.
4. Involucración del personal en la toma de decisiones de la empresa. Para un mejor funcionamiento de la misma es importante que los trabajadores sientan la empresa como parte suya, y se involucren en su gestión. Para ello una opción puede partir por implicar a los trabajadores en la toma de decisiones, contar con su participación activa.
5. Potenciar la comunicación interna. Además de configurar un adecuado sistema de comunicación con los clientes es necesario contar con una buena comunicación fluida entre los trabajadores. Esta debe fluir tanto horizontalmente, es decir entre los diferentes departamentos de la empresa si es que los hubiere, como de manera vertical en sentido descendente y ascendente (jefe – trabajadores, y viceversa). La dirección no debe limitarse a dar órdenes a sus trabajadores, sino que también debe escuchar de manera activa las propuestas de mejora de estos e incluirlas en la toma de decisiones (el diálogo sustituye a las órdenes).

Gestión del establecimiento con calidad

En la gestión de establecimientos rurales con calidad, debemos distinguir dos fases:

1. Una fase de gestión en la que el objetivo principal consiste en asegurar la calidad del servicio.
2. Y una segunda fase, aunque no por ello correlativa, de evaluación y seguimiento del proceso.

Acciones para asegurar la calidad

La creación del sistema de gestión de calidad supone la materialización de los principios de calidad y el método a través del cual se alcanza la optimización de los procesos de servicio (Solsona, 2003).

Para ello es preciso diseñar un sistema de gestión y aplicarlo posteriormente, siguiendo una serie de etapas de aplicación. Las acciones de aseguramiento tienen como objetivo principal la organización y sistematización del servicio.

Se deben definir los elementos que conformarán dicho servicio:

1. Procesos del servicio, es decir las distintas actividades desarrolladas en la empresa.
2. Las normas que se irán enunciando para ofrecer un servicio de calidad.

Las normas se dividirán en estándares físicos y estándares de servicio. Los estándares de servicio están constituidos por la definición de tareas da desarrollar (el qué), los procedimientos a través de los cuales se ejecutarán las tareas (cómo), y los indicadores que servirán para comprobar el grado de cumplimiento de las normas descritas.

En todas las fases será preciso especificar las personas encargadas de cada tarea y actividad dentro de la empresa, así como los equipos y materiales necesarios para el desarrollo de las funciones.

Además, será preciso especificar el grado de calidad requerido en los suministros, equipos y servicios externalizados.

Por último, todo ello deberá ser recogido en un manual de normas de calidad en cuya elaboración, como ya se ha indicado con anterioridad, deberá participar todo el equipo, que deberá ser revisado y actualizado continuamente para asegurar el nivel de calidad deseado.

Acciones de evaluación y seguimiento de la calidad

Estas acciones sirven para evaluar y controlar el sistema de gestión diseñado y para conocer el grado de satisfacción del cliente con el servicio prestado.

A continuación, se muestran algunas de las herramientas más útiles para la evaluación del servicio, que pueden aplicarse en un establecimiento rural:

1. Recopilación de información a partir de los indicadores diseñados en la fase de diseño del plan de gestión de calidad. Nos permitirá ver el grado de consecución de objetivos, y valorar la satisfacción del cliente, aplicando si fuese preciso medidas correctoras.
2. Encuesta de satisfacción. En el diseño de la encuesta deben tenerse en cuenta aquellos aspectos del servicio que más interesen al cliente, ya que lo que nos importa es la opinión de este
3. Análisis de quejas y reclamaciones. El cliente que se queja está favoreciendo que fluya una importante información para los responsables de la empresa que ha ofrecido el servicio, puesto que dicha queja permitirá por una parte subsanar el error cometido y por otra dará la oportunidad al gerente de dirigirse al cliente insatisfecho y darle explicaciones.
4. La opinión del personal, sobre todo de aquellos que están en contacto con los clientes. La información recopilada por estos trabajadores nos dará una valoración subjetiva del grado de satisfacción de nuestra clientela.