Fundamentos de la gestión de servicios

“ITIL se considera como una metodología de mejores prácticas, junto con otros marcos de trabajo de mejores prácticas tales como CMMi, una metodología que garantiza el desarrollo de calidad en los sistemas informáticos y metodología COBIT, relacionada a los sistemas de gobiernos IT.”

La necesidad de la gestión de servicios

En la actualidad, dar un buen servicio en el departamento de sistemas puede ser decisivo para que la empresa sea competitiva en el mercado. Los avances de los nuevos sistemas de información y tecnología han convertido al departamento de sistemas en el motor del que dependen las empresas; aunque éste no produzca el producto final de la compañía, soporta todos los procesos de ésta, dar un buen servicio por parte de sistemas de la información se ha vuelto vital.

Paradas de servicios tan simples como un retraso en los sistemas de facturación, puede hacer que la compañía no cobre sus facturas a tiempo, así como una mala imagen delante de los clientes, aunque la compañía no deja de servir su producto. Estos tipos de errores son los que hay que evitar, motivo por el que la gestión de los servicios se hace cada día más importante para las compañías e individualmente para el departamento de sistemas.

Dependiendo de la compañía, la dependencia que tienen de los departamentos de sistemas puede ser en mayor o menor medida; dependiendo del grado de dependencia, la gestión de servicios debe ofrecer mayor seguridad, rendimiento de los sistemas, calidad, etc.

Los departamentos de sistemas deben estar alineados con el negocio. Para mantener los sistemas y no involucrarse en el negocio, los sistemas de información y el negocio deben estar alineados; los sistemas de información deben trabajar para el negocio y no al revés. Por eso, la gestión de los servicios de los departamentos de información es uno de los objetivos de los departamentos de sistemas de información y tecnología de las compañías.

En el contexto económico actual es imprescindible contar con buenos gestores en los sistemas de información. La eficiencia de los departamentos de sistemas se ha vuelto una piedra angular en las compañías. Es necesario conocer los modelos de relación cliente/proveedor que permita la mejora continua en las organizaciones. Son muy importantes todas las componentes estratégicas, pero lo es más la gestión que se haga en la implementación de los diferentes modelos.

Contratación de servicios: outsourcing, offshoring, multisourcing

• Outsourcing: subcontratación de servicios internos de la compañía a terceros. Se hace a través de un contrato con el tercero y la gran mayoría de veces por un intercambio monetario.
• Offshoring: subcontratación de servicios internos de la compañía a terceros de otro país. Se hace a través de un contrato con el tercero y la gran mayoría de veces por un intercambio monetario.
• Multisourcing: disciplina que coge los mejores servicios internos y los mejores servicios que te puede proveer el exterior para los requisitos del negocio. Busca metodologías en gestión de servicios como ITIL.

Es muy complicado saber qué servicios tiene subcontratado una compañía, cuando usamos los servicios o productos de dicha compañía. Este concepto es el fundamental en la gestión de servicios en TI. La gestión del servicio debe ser de tal forma que los clientes o los propios proveedores que trabajan para una determinada compañía, no se detecte cuando se está entrando en contacto con la subcontrata de la compañía o con la misma compañía con lo que se está trabajando.

Las tareas embebidas dentro de un proceso de outsourcing en la gestión de servicios de TI pueden ser innumerables. Se puede externalizar básicamente todos los procesos y necesidades de TI de una compañía; a continuación, se describen algunos ejemplos:

• Desarrollo de software.
• Servicios de comunicaciones y telefonía.
• Servicios de hardware.
• CPD externos.
• Centros de atención a clientes.
• Centros de atención a usuarios.
• Mantenimiento de loso equipos de software y hardware.

La mayoría de compañías practican este tipo de externalización de servicios en mayor o menor medida; empresas como Telefónica, Amazon, JP Morgan Chase, han usado la externalización:

• Telefónica. En sus centros de atención al cliente, se ha practicado offshoring en países como Bolivia, Perú, Ecuador, etc., intentando buscar un ahorro económico en los servicios e intentando mejorar sus centros con una mayor competitividad.

Fue la empresa pionera en España en la externalización de servicios, llegando a ser una de las multinacionales punteras en las telecomunicaciones a nivel mundial, gracias a la gran cobertura internacional que obtuvo con los procesos offshoring a nivel mundial.

• Amazon. Ha revolucionado la gestión de los servicios a nivel de disponibilidad de hardware y software con gran disponibilidad e inventores del SaaS (Software as a Services), IaaS (Infraestructure as a Services) y del PaaS (plataform as a Services), además de haber generado un concepto de servicio de offshoring a su alrededor.

También fueron los precursores de la externalización de servicios, externalizando todo el desarrollo y gestión de la web.

• JP Morgan Chase. Es el segundo banco más grande en Estados Unidos; ya tenía externalizado todos sus servicios de sistemas a Accenture en la década de los 90.

La externalización de servicios se fundamenta en 5 pilares:

1. Motivos para el outsourcing y offshoring. Se tratar de determinar cuáles son los factores fundamentales ante la toma de una decisión de externalización de servicios.
2. Mejores prácticas. Cuáles son las mejores prácticas para la externalización de servicios en las compañías, pasos a seguir y metodologías adecuadas para ello.
3. Modelos de negocio. Todos los modelos de negocio asociados a la externalización de servicios. Análisis de la cadena de valor de las organizaciones y evaluación de la solución más idónea para cada caso.
4. Implantación de un modelo de externalización de servicios. Cómo medir las productividades de cada situación, cuáles son los pasos adecuados. El equilibrio del conocimiento (que se queda fuera y que se queda dentro), selección de proveedores, selección de destinos, selección de SLAs, etc.
5. Retorno de inversión y riesgos. Cuáles son los principales riesgos que se corren al realizar un proceso de externalización de servicios y la manera de minimizarlos.

Gestión de servicios de calidad: ITIL

La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) es un conjunto de libros, cada uno dedicado a una práctica específica dentro de la gestión de TI.

Aunque el tema de gestión de servicios (soporte de servicio y provisión de servicio) es el más difundido e implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL provee un conjunto completo de prácticas que abarca los procesos y requerimientos técnicos y operacionales y se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión financiera de una organización moderna.

Los ocho libros de ITIL y sus temas son:

Gestión de servicios de TI:

1. Mejores prácticas para la provisión de servicio.
2. Mejores prácticas para el soporte de servicio.
3. Otras guías operativas.
4. Gestión de la infraestructura de TI.
5. Gestión de la seguridad.
6. Perspectiva de negocio.
7. Gestión de aplicaciones.
8. Gestión de activos de software.

ITIL proporciona un planteamiento sistemático para la provisión de servicios de TI de calidad; el estudio de la gestión de servicios según ITIL estará dividido en dos partes:

• La primera parte presenta el ciclo de vida del servicio en el contexto de los principios de la gestión de servicios de TI: estrategia de servicios, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio.
• La segunda parte presenta los servicios y funciones a los que se hace referencia en las fases de ciclo de vida de la gestión de servicios. Se verá la información general sobre los procesos, equipos, roles, funciones, posicionamientos, herramientas y otros elementos de interés. Los procesos y funciones se atendrán a la siguiente estructura: introducción, conceptos básicos, actividades, entradas y salidas.

Aspectos de la gestión de servicios

Sobre la gestión de servicios se ha escrito mucho. De las razones para la externalización de los servicios, siempre se ha visto en algunas compañías como un ahorro de costes, debido fundamentalmente al ahorro que se supone de tener que contratar personal; en otra las razones son de especialización del servicio, si se contrata un servicio a una empresa especializada, el servicio que la compañía será de mejor calidad; otras razones son la globalización del servicio para dar cobertura internacional, la flexibilidad que ofrece una externalización de servicios debido a que se convierte toda la inversión y gasto, etc. Entonces ¿cuál es la razón real para externalizar un servicio? Se externalizan los servicios para mejorar la empresa:

• La externalización consiste en aprovecharse de los conocimientos especializados de una compañía para mejorar los servicios de una compañía.
• La externalización consiste en aprovecharse de la estructura de costes de una compañía especializada para mejorar los costes de una compañía.
• La externalización consiste en aprovecharse de la infraestructura global de una compañía implantada a nivel global para mejorar nuestros procesos de centralización.
• La externalización consiste en aprovecharse de la infraestructura a nivel de recursos de una compañía para mejorar la optimización de los recursos propios.

Todas estas razones son reales y explican las ventajas de un proceso de externalización; en resumen, los procesos de externalización sirven para mejorar los procesos de una compañía y mejorar la optimización de la gestión de servicios.

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