Mantenimiento y limpieza de las habitaciones en el sector hotelero

Departamento de pisos

El departamento de pisos perteneciente al departamento de alojamiento se conforma (aun no siendo un departamento de servicio, pues no es facturable) como uno de los departamentos de línea clave del hotel, ya que se encarga del mantenimiento, orden y limpieza del producto básico que es la habitación.

La limpieza no es algo abstracto, y se puede observar tanto en un hotel nuevo como en uno antiguo, por lo que la tarea del personal de este departamento no debe ser infravalorada. La falta de aseo es uno de los argumentos más importantes para no volver a un hotel.

La responsable de este departamento es la gobernanta o encargada general que delegará funciones en dos o más subgobernantas.

Requisitos que debe cumplir el personal de pisos para ofrecer un servicio de calidad:

1. El trato del personal al cliente sea amable, formal y respetuoso.
2. El servicio sea fiable y no se cometan errores.
3. El personal tenga capacidad de respuesta y pueda atender satisfactoriamente los imprevistos.
4. El servicio esté coordinado y sea eficaz. La asignación y reparto de tareas del personal de limpieza esté planificada y documentada.
5. El servicio se realice con prontitud y diligencia. Existan unas normas de cortesía generalmente conocidas por todo el personal El aspecto del personal sea cuidado, higiénico y vistan uniformados, de forma funcional, elegante y limpia.
6. El personal prevenga y se anticipe a las quejas de los clientes o visitantes.

Las funciones del departamento de pisos

El departamento de pisos se encarga de preparar el producto más importante que vende el hotel: la habitación. Las habitaciones representan la parte más significativa del alojamiento.

Son, en definitiva, el elemento básico:

1. Limpieza y mantenimiento de unidades de alojamiento.
2. Conservación de mobiliario y enseres.
3. Limpieza de pasillos, escaleras, zonas nobles.
4. Revisión de habitaciones.
5. Control de inventarios de mobiliario y enseres.
6. Cambios de ropa.
7. Atención al cliente.

Las funciones de las camareras de pisos

La camarera de pisos es la persona encargada de la limpieza y arreglo de las habitaciones, así como de las zonas nobles, pasillos, escaleras, otros departamentos y dependencias del hotel, todo bajo las órdenes y supervisión de la gobernanta.

Sus funciones principales son:

1. Limpieza de las habitaciones
2. Cambio de ropa
3. Reposición de artículos de bienvenida o acogida, “amenities” y productos de minibar
4. La cobertura

Lencería y lavandería

En la mayoría de los establecimientos la lencería y lavandería dependen de este departamento.

Su misión principal es proporcionar al resto las prendas necesarias para su funcionamiento además de:

1. Control e inventario de toda la ropa del hotel
2. Lavado, planchado y reparación de dicha ropa

La dirección de algunos hoteles ha escogido la fórmula de leasing para el alquiler de la ropa. La finalidad de esta opción no es otra que la de evitar una gran inversión inicial y permite, además, mantener la ropa actualizada; el único inconveniente es la falta de personalidad de la ropa alquilada. En otros casos, importantes cadenas hoteleras han optado por crear su propia lavandería industrial dando servicio a varios hoteles.

La gobernanta

Es la persona que está al frente del departamento de pisos por delegación de la dirección, y tiene las siguientes atribuciones genéricas:

1. Limpieza y preparación de todas las instalaciones del hotel. Control y buen uso y conservación del mobiliario, lencería, maquinaria, materiales y utensilios.
2. Gestión de los recursos humanos y materiales de su departamento.
3. Control de stocks de productos de limpieza y dotaciones. Prestación de atención a clientes enfermos.

Una gobernanta necesita cumplir estos requisitos:

1. Ser muy cuidadosa con su imagen personal.
2. Ser responsable.
3. Ser metódica para la realización de sus tareas.
4. Ser paciente y constante.
5. Tener mentalidad para el trabajo en equipo y conocimientos en gestión de recursos humanos.
6. Tener capacidad para comunicar tareas de forma clara.
7. Ser observadora.
8. Ser resolutiva, ya que tendrá que enfrentarse a situaciones de conflicto.
9. Ser discreta.
10. Tener conocimientos de prevención de riesgos laborales.

Actividades desarrolladas por la gobernanta

La gobernanta desarrolla una serie de actuaciones concretas que le permiten organizar el trabajo diario, supervisarlo y tomar decisiones en caso de desviación.

Estas funciones son las siguientes:

1. Actividades relacionadas con la gestión de personal:
   1. Selección y contratación de personal
   2. Motivación de Personal
   3. Planificación de la Plantilla
   4. La confección de turnos y asignación de vacaciones
   5. Organización del Trabajo diario
2. Actividades de revisión:
   1. Revisión de Habitaciones
   2. Revisión de zonas comunes
3. Actividades relacionadas con la gestión de habitaciones:
   1. Bloqueo y desbloqueo de habitaciones
   2. Cambios de habitaciones
   3. Control de ocupación de habitaciones
   4. Control de averías
   5. Control de objetos olvidados
   6. Control de minibares
4. Actividades de gestión de existencias:
   1. Inventario
   2. Gestión de presupuesto