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La comunicación en la negociación

La comunicación en la negociación

“La comunicación es un proceso, por el cual una o más personas llamadas emisores, transmiten un mensaje, con la finalidad de que sea comprendido por una o varias personas o receptores, a quienes va dirigida la comunicación, a fin de generar cambios o respuestas que, a su vez, generan cambios o respuestas en el emisor original. Las respuestas de ida y vuelta son producto de la interacción producida entre emisor y receptor” Gálvez (2003).

La comunicación en la negociación, involucra un intercambio de ideas, percepciones y significados. En una negociación, la comunicación no se limita al intercambio de ofertas y contraofertas; además, como en todo proceso, dinámico e interactivo, intervienen factores internos y externos que influyen en el resultado. También, se utiliza para dar explicaciones o justificaciones a las malas noticias, y aun así obtener resultados deseables.

La negociación es esencialmente lingüística, por tanto, el lenguaje opera en dos niveles: el lógico, para propuestas u ofertas y el pragmático, relacionado con la semántica, sintaxis y estilo, la selección de palabras es una señal de postura.

Elementos de la comunicación.

En un proceso de comunicación se encuentran los siguientes elementos:

  1. La fuente o emisor, es el elemento que da origen al mensaje.
  2. El mensaje o código: es el estímulo que se transmite.
  3. El receptor (decodificador), es la persona que recibe e interpreta el estímulo.
  4. El canal, es el medio por el cual el estímulo o mensaje es transmitido al receptor. Se puede clasificar en tres categorías:
    1. Verbales: el lenguaje, las palabras y la jerga utilizada
    2. Para-verbales: es el tono de voz, volumen, el ritmo, las inflexiones utilizadas al hablar
    3. Conductuales: son los gestos, posturas

El contexto, también es un canal, son las condiciones o el medio en que se lleva a cabo la comunicación, brinda una pauta para dar significado al mensaje.

El contexto de la comunicación puede ser:

  1. Físico: el lugar, las condiciones ambientales, la hora, la distancia entre las partes.
  2. Social: sujeto a la naturaleza de la relación entre las partes, familiares, amistades, laborales, socios, extraños.
  3. Histórico: son los antecedentes de los interlocutores, los cuales influyen en el entendimiento entre los mismos.
  4. Psicológico: son los estados de ánimo, los sentimientos de las partes en el momento en que se lleva a cabo la interacción.
  5. Cultural: son las creencias, valores, costumbres e idioma de los interlocutores que influyen en la comunicación.

La retroalimentación se produce tras la evaluación de la información recibida.

El receptor devuelve el mensaje al emisor, a través de las siguientes acciones:

  1. Reiterar, es decir, repetir el mensaje hasta tener la seguridad de que se ha recibido correctamente. Se utiliza cuando hay sospechas de que ha habido un ruido sintáctico, o cuando hay riesgo de que se produzca un ruido semántico.
  2. Hacer preguntas: con ello se busca obtener una clarificación sobre la parte del mensaje no entendida.
  3. Responder con empatía, dar una respuesta en la que claramente señalamos que hemos entendido el punto de vista del otro.
  4. Acuerdo/desacuerdo, asentimos o mostramos nuestro desacuerdo hacia el contenido del mensaje, de forma que el otro sabe que lo hemos recibido correctamente.
  5. Continuidad, se emite un mensaje que es continuidad del anterior.
  6. Acción, es una respuesta no verbal, para indicar que se ha recibido el mensaje y se actúa en consecuencia.
  7. El ruido, dentro de la comunicación, existe una gran variedad de información compartida por las partes, desde hechos, opiniones, sentimientos, preferencias y experiencias, hasta factores externos como el ruido que puede distorsionar los mensajes y su significado siendo fuente de malos entendidos que a su vez desencadenan en conflictos.

La percepción.

Es la sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos. Es un conocimiento o idea.

Las percepciones difieren porque cada persona tiene experiencias diferentes y porque se es selectivo a partir las experiencias propias. Observamos solamente aquello que nos interesa, además, se incorpora nueva información desde la propia perspectiva.  Se recogen evidencias a favor de nuestros puntos de vista, rechazando todo aquello que no se amolda.

Este proceso de tamizado se lleva a cabo en tres niveles:

  1. Se recuerda selectivamente lo que se quiere recordar
  2. Se rescata de manera selectiva de la memoria lo que se recuerda
  3. Revisarlo y adecuarlo a las preferencias

La idea es no juzgar las políticas de cada bando, solamente queremos evaluar, de la mejor manera posible, cómo ven las cosas las personas implicadas en este conflicto. Esto es importante en el manejo de conflictos, cuando se entienden los diferentes puntos de vista se puede lograr empatía, lo que lleva descubrir los intereses reales de la contraparte empatando los aquellos comunes a ambos, con la idea de llegar fácilmente a arreglos eficientes.

Técnicas de comunicación aplicadas a la negociación.

La comunicación efectiva en un proceso de negociación permite establecer las bases de cooperación y confianza entre las partes. De ahí la importancia de conocer los principios o axiomas de la comunicación, Galvéz (2003).

Toda comunicación tiene una finalidad u objetivo, se comunica una idea, un proceso, disposición o estado de ánimo con una finalidad.

La escucha activa: escuchar es mucho más que oír un mensaje, cuando se interpreta de forma que se coincide con lo que el emisor ha querido decir, la comunicación ha sido exitosa. Para lograr esto, la capacidad de escuchar activamente es fundamental.

La premisa son las personas que tienen necesidad de ser escuchadas y comprendidas.

En una negociación, escuchar de forma activa implica no solamente prestar atención a las palabras también, es necesario concentrar la atención en los aspectos no verbales. Para esto se accionan todos los sentidos, mediante la observación activa, la empatía, preguntas y la paráfrasis.

Estas son estrategias para la escucha activa:

  1. Escuchar ideas, no datos
  2. Evaluar el contenido
  3. Escuchar con interés

En general, es aconsejable llevar a cabo las siguientes acciones para la escucha activa:

  1. Fijar la mirada al interlocutor, mostrando interés y respeto.
  2. Inclinarse ligeramente hacia la persona con quien se habla.
  3. Mantener la mentalidad abierta, para comprender.
  4. No interrumpir.
  5. No hablar demasiado.
  6. Asentir con la cabeza y con expresiones breves, “aja, hum, continúe, etc.”
  7. Tomar apuntes si es necesario.
  8. Al final, resumir lo que comprendido en el mensaje (paráfrasis).

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