Gestión de la reputación online en el turismo

La base de la reputación online es “escuchar antes de actuar”, es decir, cuando una marca decide embarcarse en una estrategia de marketing 2.0. saber gestionar exitosamente las quejas de los clientes, haciéndolo de forma personalizada y correcta.

Igual importancia tiene el dar soporte y saber responder a todo lo que demandan los clientes. Por tanto, vital importancia tiene el trabajo, la formación, la participación con la comunidad, la construcción de la identidad digital y la vigilancia continua de la reputación a través de la monitorización.

La monitorización es uno de los primeros pasos que debes dar en la elaboración de un plan social media. Es una de las partes a tener en cuenta cuando se decide a participar en las redes sociales o en internet con una página web o un blog, ya que con ello se estará desarrollando una marca y ésta a su vez generará una reputación online de todas las acciones llevadas a cabo en estos medios.

Hoy en día existen una variada cantidad de herramientas gratuitas, pueden servir de ayuda a todas las pequeñas y medianas empresas que se inician en el marketing online de sus marcas y productos, como son Google Alerts, ReputaciónXL, Buzzmonitor, etc.

Por ejemplo, realizamos un viaje y nos alojamos en el hotel X. Lo normal es que al volver comentemos con nuestros conocidos ese viaje y sobre ese hotel, opinando del mismo y dándole una reputación. La diferencia es que esa reputación offline tiene un alcance limitado, tanto por el escaso número de opiniones (sólo la mía) como por el poco alcance de los oyentes (mi círculo más íntimo).

En cambio, en la reputación online convergen multitud de opiniones y su alcance es infinitamente mayor. Por tanto, la monitorización de la reputación online es un seguimiento digital que tiene como objetivo poder analizar de forma puntual y regular en el tiempo el clima de opinión alrededor de una marca, producto o empresa.

Una buena reputación online corporativa tiene que hacer frente siempre a la rumorología social., que puede ser devastadora para una marca, compañía o persona. Las críticas y comentarios es algo que afecta a cualquier empresa, pero en el ámbito turístico es más habitual compartir con mayor transparencia las experiencias vividas.

Mientras antes los comentarios se reducían al círculo más cercano, ahora mismo el poder de difusión, con la entrada de Internet como medio de comunicación, no conoce límites. Es por ello que cada vez es más necesario monitorizar lo que se dice de nuestras empresas.

Uno de los puntos más importantes hoy en día dentro del Marketing Online y sus estrategias, es sin duda la monitorización de las Redes Sociales, no solo por la importancia de ellas para nuestro negocio o empresa, sino por toda la información que podemos obtener previo análisis.

La cantidad de Redes Sociales que hay actualmente también comporta un gran número de herramientas capaces de monitorizar y medir la presencia en ellas. Algunas son muy similares, otras se caracterizan por pequeñas diferencias, pero, en definitiva, todas arrojan una serie de resultados que hemos de saber analizar e interpretar para sacar conclusiones sobre nuestras acciones o tomar decisiones a partir de los resultados que obtenemos. Gestionar todo este universo de Redes es posible a través de múltiples herramientas de análisis y medición.

Algunas herramientas para la monitorización en la Web 2.0. son:

1. Google Alerts: Herramienta gratuita y muy completa de Google, que permite leer todas las alertas RSS a las que estamos suscritos, recibir automáticamente todos los contenidos relacionados con las palabras clave que seleccionemos, además de organizar, clasificar y compartir con usuarios los contenidos que deseemos.
2. My yahoo!: Parecido a Google reader, es otro agregador de noticias que permite seleccionar, clasificar y compartir todas los “feeds” que lleguen vía RSS u otros formatos.
3. com: Es la primera herramienta de monitorización de la reputación online del sector turístico. Mientras las anteriores herramientas buscan en toda la red, esta herramienta está diseñada específicamente para buscar el contenido que vuelcan los usuarios en las Webs más relevantes de opinión, y donde los propios usuarios buscan información sobre hoteles, ya sean opiniones, fotos, videos, Post, etc. Además, la herramienta ofrece funcionalidades como la comparativa con otros clientes, y una relación de las palabras clave.