Compártelo
Customer journey: Qué es y cuáles son sus etapas
MARKETING

Customer journey: Qué es y cuáles son sus etapas

El customer journey, cuya traducción al español sería "recorrido del cliente" o "viaje del cliente", es el camino que una persona sigue desde que tiene conciencia de una necesidad hasta que la satisface mediante una acción de compra.

Significado de customer journey

El customer journey es el proceso que sigue una persona desde que se da cuenta de que necesita algo hasta que finalmente lo compra. Este proceso implica una serie de etapas en las que el individuo investiga, analiza y compara opciones antes de adquirir aquello (producto o servicio) que satisface su necesidad.

La duración de este proceso es muy variable, ya que depende del producto o servicio en cuestión. En algunos casos, este proceso puede ser bastante rápido, como la compra de un artículo de bajo costo por internet, mientras que en otros casos, como la compra de una casa, puede llevar meses o incluso años.

Las 5 etapas del customer journey

  1. Descubrimiento (Awareness): En primera instancia, el cliente se vuelve consciente de que tiene una necesidad.

  2. Consideración (Consideration): Una vez que el cliente es consciente de su problema, pasa a la etapa de consideración. Aquí, la persona comienza a investigar, a comparar diferentes opciones y a evaluar si cierto producto o servicio satisface sus necesidades. El individuo tiene muy en cuenta las informaciones detalladas y las opiniones de otros clientes.

  3. Compra (Purchase): Después de considerar las opciones disponibles, el cliente toma la decisión de compra. Es decir, realizar una transacción, ya sea en línea o en una tienda física.

  4. Retención (Retention): Una vez que el cliente ha realizado la compra, entra en la etapa de retención. En esta fase, la empresa debe mantener una relación positiva con el cliente, brindar soporte postventa y asegurarse de que el cliente esté satisfecho con su compra. La lealtad del cliente se construye en esta etapa.

  5. Recomendación (Advocacy): Si el cliente ha tenido una experiencia de compra positiva y el producto o servicio adquirido ha satisfecho exitosamente su necesidad, es posible que esta persona influya positivamente a la marca. Básicamente, cuando un cliente está realmente contento con su compra, es más probable que recomiende el producto o servicio a otras personas. Las recomendaciones boca a boca y las reseñas positivas son esenciales para el crecimiento a largo plazo de una empresa.

El customer journey en la era digital

Primero hay que entender que el "recorrido del cliente" puede suceder en dos ámbitos: en el digital o en el tradicional. En el contexto digital, se manifiesta a través de interacciones en línea, como visitas a sitios web, clics en anuncios, interacciones en redes sociales, o por medio de correo electrónico. En el ámbito tradicional, involucra experiencias en tiendas físicas, llamadas telefónicas o interacciones cara a cara.

Ahora, en los últimos tiempos, el customer journey ha experimentado una notable transformación, destacando su creciente relevancia en el ámbito digital en comparación con el tradicional. Esta evolución se debe en gran parte a la omnipresencia de la tecnología y la proliferación de dispositivos conectados.

En el pasado, el customer journey se centraba más que nada en las interacciones físicas. Sin embargo, en la era digital, el panorama ha cambiado drásticamente. Los consumidores ahora tienen acceso a una amplia gama de canales en línea: sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y plataformas de comercio electrónico.

No obstante, a pesar de esta tendencia hacia lo digital, es importante destacar que el customer journey tradicional aún conserva relevancia en ciertos sectores y contextos. Por ejemplo, las interacciones en persona siguen siendo cruciales en industrias como la atención médica y la hospitalidad. La clave para las empresas está en encontrar el equilibrio adecuado entre lo digital y lo tradicional, adaptándose a las preferencias cambiantes de los consumidores para brindar experiencias positivas en todos los puntos de contacto.

Máster en
Marketing Digital

MARKETING

Modalidad
Modalidad
ONLINE
Duración
Duración
12 meses
Evaluación
Evaluación
Continua con casos prácticos
Financiación
Financiación
Pago en cuotas sin intereses
Transporte multimodal: Qué es, características y v...
El Liderazgo en los Recursos Humanos
Compártelo
 

Comentarios

No hay comentarios por el momento. Se el primero en enviar un comentario.
Invitado
Viernes, 11 Octubre 2024

Suscríbete a nuestro Magazine

Recibe Artículos, Conferencias
y Master Class

(*) He leído y acepto la Politica de Privacidad

Síguenos

LinkedIn Youtube Twitter Instagram Facebook

Masterclass Marketing

Marketing

Agenda Setting como marca en medios de actualidad

Marketing

Comunicación Externa - Relación con los Medios

Marketing

Medios de Comunicación - De portavoces a "Off the Record"

Noticias más populares

CEUPE Destaca en el Ranking Innovatec como una de las Escuelas de Negocios Más Innovadoras El Centro Europeo de Postgrado (CEUPE), escuela de negocios internacional y referente en formación online, ha...
Cada año, el Ranking Top100 Líderes Innovadores destaca a cien personalidades que han demostrado un compromiso decidido con la innovación en su trayectoria profesional, personal y empresarial. Fundado...
En el mundo actual, la educación en línea ha experimentado un crecimiento significativo, y esto ha llevado a un aumento en la demanda de programas educativos en línea, especialmente en el ámbito de lo...
👉Frente a la elevada competencia en el mercado y la tendencia a reducir costes y recortar gastos, los empresarios se centran en su actividad principal y subcontratan la gestión de actividades secundar...

EMPRESAS

Si estás pensando en estudiar criminología, lo más probable es que te preguntes: "¿Y después, dónde puedo trabajar?". Es normal que tengas esa duda, p...
CEUPE - European Business School ha sido reconocido en el TOP 20 de los mejores centros formativos para estudiar un MBA online en España en 2024, segú...
El MBA sigue estando ahí, como una de las credenciales más valoradas en el mundo empresarial, pero seguro que te has preguntado más de una vez si real...
El cumplimiento normativo es básicamente un conjunto de reglas que cualquier negocio debe seguir, y no, no es solo para las grandes multinacionales. C...

MARKETING

En el ámbito del marketing, muchas veces cometemos el error de enfocarnos puramente en lo técnico. Pero hay un conjunto de destrezas que no podemos ol...
En el competitivo mundo empresarial, comprender los límites del mercado es esencial para poder diseñar estrategias efectivas y maximizar las oportunid...

Síguenos

LinkedIn Youtube Twitter Instagram Facebook

Masterclass Marketing

Marketing

Agenda Setting como marca en medios de actualidad

Marketing

Comunicación Externa - Relación con los Medios

Marketing

Medios de Comunicación - De portavoces a "Off the Record"