El Hotel: Dirección, gestión y administración

La figura del director de hotel

El director de hotel se encarga de definir los objetivos generales de la empresa, diseñar los planes a largo plazo y supervisar los factores operativos de la empresa.

Dependiendo de la dimensión del hotel, la dirección se encuentra más o menos especializada, provocando una excesiva variedad de actividades a desarrollar y una gran responsabilidad que no permite, en muchos casos, que se realicen tareas de gran relevancia o que se descuide alguna de las fases del proceso productivo.

La figura del director de hotel puede o no, coincidir con la figura del propietario, en el caso de grandes establecimientos y cadenas hoteleras donde son habituales los contratos de gestión o arrendamiento, no suelen coincidir.

Cuando ambos coinciden, suelen tratarse de negocios de tipo familiar y pequeño tamaño, en los que la especialización de la dirección es baja, asumiendo un gran número de tareas.

Independientemente del perfil del director y del tamaño del hotel, la dirección de hotel conlleva una serie de aspectos esenciales que podemos clasificar en:

• Adecuada Formación Técnica y continúo reciclaje: Los avances tecnológicos, las modernas técnicas de gestión y las diferentes necesidades de los clientes imponen nuevas formas de dirigir basados en criterios diferentes a los tradicionales.
• Capacidad de Análisis y Toma de Decisiones: En un mercado y sector con continuos cambios, debe tenerse una información adecuada que permita adelantarse a los acontecimientos. La toma de decisiones debe apoyarse en el trabajo en equipo, involucrando a todo el personal.
  
  
• Capacidad de Delegación y Liderazgo: Delegar es una de los aspectos más importantes de la figura de cualquier director o gerente, que unido a la facultad de liderazgo compone el binomio perfecto para la consecución del comportamiento del personal del hotel.
  
  
• Capacidad de Comunicación con las personas: El director debe saber comunicarse tanto con el personal de la empresa como con el cliente. Transmitir la información adecuadamente, conocer y utilizar los canales de comunicación formales e informales dentro y fuera de la organización es esencial para el trabajo en equipo y para la comercialización del hotel.
  
  
• Orientación al Cliente: La satisfacción del cliente del hotel a través de la experiencia vivida debe ser el objetivo principal para el director de hotel.

El perfil del director de hotel es muy importante a la hora de la selección del mismo. Cadenas hoteleras, y hoteles independientes seleccionan el personal más cualificado en este puesto en función de sus necesidades y objetivos.

A continuación detallaremos los perfiles de dirección más acorde dependiendo del factor temporal en la consecución de objetivos para la empresa.

• Si la necesidad del Hotel en la contratación del director de hotel se debe a problemas relacionadas con la operativa diaria, falta de control en gastos y necesidades de mejora en la maximización de los ingresos, el perfil del nuevo director de hotel debe ser con una gran experiencia operacional en todos los departamentos del hotel, especialmente con un perfil muy comercial, gran comunicador y motivador de personas.
  
  
• Si la necesidad del Hotel en la contratación del director de hotel tiene como objetivo la puesta en marcha de un hotel, el perfil del nuevo director debe ser de grandes conocimientos operativos y con capacidades de planificación, organización y trabajo en equipos. La creación de planes y programas que pongan en marcha sistemas de trabajos en la operativa del hotel son vitales en esta fase del hotel. Dichos planes y programas deben estar coordinados con la estrategia y objetivos marcados por la propiedad del hotel.
  
  
• Si la necesidad del Hotel en la contratación del director de hotel tiene como objetivo la estabilidad del proyecto a largo plazo y la creación de de una marca en el mercado a largo plazo, el perfil del nuevo director de hotel debe ser de un profesional con grandes dotes de visión estratégica de futuro, reconocido profesional del sector y con una amplia red de contactos para el desarrollo de la organización en todos sus aspectos. Profesional de gran experiencia y con grandes dotes organiza­cionales y de recursos humanos.

Funciones de la dirección del hotel

Independientemente del tipo, dimensión, ubicación y característica del hotel, la dirección de hotel tiene unas funciones similares a la dirección de cualquier empresa de servicios.

Estas funciones son las siguientes:

• PLANIFICACIÓN: Planificar es determinar objetivos y tomar las decisiones necesarias para su consecución.

Para esta consecución de objetivos el director de hotel debe elaborar planes que posibiliten su consecución en el tiempo, con la definición de estrategias con horizontes temporales mayores de un año, que puedan conseguirse a través de la determinación de tácticas o planes de acción que se ejecuten en el día a día.

• ORGANIZACIÓN: Organizar consiste en definir las tareas a realizar por las distintas personas del hotel, coordinar las mismas par desarrollar de manera efectiva los planes propuestos.

En la organización identificamos las diferentes funciones a desempeñar, determinado la estructura, líneas de autoridad y responsabilidad, estableciendo las relaciones entre los diferentes departamentos del hotel.

La representación organizacional de los diferentes departamentos son los llama­dos “organigramas” que representan gráficamente el grado de centralización o descentralización en la toma de decisiones, y la responsabilidad de la misma.

• GESTIÓN: Gestionar significa conseguir que las personas cumplan sus funciones y contribuyan a la consecución de los objetivos marcados.

El Liderazgo y la motivación de los trabajadores es aspecto fundamental en esta función, influencia y autoridad son imprescindibles en la relación del director de hotel líder con sus empleados.

El estilo de liderazgo que desarrolle el director de hotel es muy importante para la consecución de los objetivos y dependerá de la personalidad del director y del perfil de sus trabajadores, dichos estilos se pueden clasificar en tres:

• Autocrática: Centralización de la toma de decisiones por el director de hotel, con escaso margen de delegación con respecto a los jefes de departamento.
• Democrática: Otorgando mayor capacidad de participación, decisión y delegación a los jefes de departamento.
• Dejar Hacer: Delegación total en los jefes de departamento sin orientación, e información.

• CONTROL: Controlar es comparar la realidad con los objetivos a fin de conocer desviaciones y tomar las decisiones adecuadas para la corrección de las mismas.

Para llevar a cabo esta función el director de hotel precisa de determinar 3 procesos de trabajo que son los siguientes:

• Estándares: Una vez determinados unos objetivos en la planificación, éstos deben servir de referencia para la definición de patrones que sirvan para comprobar la consecución de los mismos. Siempre debe ser realistas, cuantificables y comunicados a los empleados.
• Recogida de Información: Se debe recoger información que sea comparable con los estándares fijados y homogéneos en tiempo para su evaluación. Se debe determinar la frecuencia en la medición en función de la relevancia de cada estándar.
• Desviaciones y Correcciones: Surgen debido a la comparación de estándares y resultados. El análisis de las desviaciones tanto positivas como negativas deben ser exhaustivas, pues tienen su significado que nos llevará a tomar las medidas correctoras para llegar a conseguir los objetivos marcados.

¿Cual crees que debería ser la rutina de un buen Director de Hotel? ¡Participa con tu comentario!

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