Análisis del sector y la atención al cliente de las agencias de viajes

“Los Derechos Sociales se definen como los que garantizan universalmente a todos los ciudadanos, por el hecho de serlo, y no por caridad o política asistencial, el acceso a los medios para una calidad de vida digna.”

La Revolución Industrial y la mejora de las condiciones de vida de los trabajadores. El gusto por viajar

Antes de la Revolución Industrial no existían leyes laborales ni mucho menos derechos para hacer huelgas o sindicatos. Las condiciones de trabajo del proletariado eran paupérrimas. Las leyes laborales eran muy necesarias, y paulatinamente comenzaron a aparecer en Europa, para brindar al proletariado protección y apoyo.

Los Derechos Sociales son los siguientes:

1. El derecho a un empleo y a un salario
2. A la protección social en casos de necesidad (jubilación, seguridad social, desempleo, bajas laborales por enfermedad, maternidad o paternidad, accidentes laborales)
3. A una vivienda
4. A la educación
5. A la sanidad y a un medio ambiente saludable
6. Al acceso a la cultura y a todos los ámbitos de la vida pública

Tanto el primer como el segundo, el tercero, el cuarto y el quinto punto son una consecuencia directa de la Revolución Industrial, se exponen las relaciones de cada punto con

la Revolución Industrial:

1. Leyes laborales creadas por la necesidad de mejora de vida de los trabajadores, los cuáles comienzan a organizarse de forma colectiva para hacer presión en la política.
2. En este período se crearon las primeras leyes de protección social (jubilación, pre y post-natal, regulación de accidentes laborales).
3. Quizás el menos relacionado, se crearon algunas obligaciones de vivienda para los dueños de empresas (caso notable el de la minería, donde incluso en Chile se construían viviendas especiales para los mineros).
4. Como he referido, se establecieron códigos de sanidad en ambientes de trabajo y se reglamentó tiempo después la cantidad de polución de las fábricas.

Todas las condiciones laborales que mejoraron a partir del Siglo XIX dieron lugar al gusto de la gente por viajar y disfrutar de su tiempo libre.

Viajar significa romper con la rutina, tomar distancia de tu realidad práctica, para conocer y experimentar de primera mano nuevas culturas, conocer gente, conocer tus límites... En definitiva, nos sirve de aprendizaje de lo que nos rodea y de nosotros mismos.

Oferta de productos y servicios de las agencias de viajes

Hay que distinguir entre:

1. Servicios: prestaciones profesionales como el asesoramiento o gestión de venta y reservas.
2. Productos: resultado de la combinación de bienes y servicios ofertados por un precio.

De este modo una agencia de viajes oferta distintos productos y servicios acorde a las necesidades y expectativas de los clientes de las mismas:

1. Oferta de alojamiento y restauración: hay distintas modalidades

• Alojamiento como servicio suelto
• Alojamiento como servicio que forma parte de un viaje combinado
• Producto “estancias” donde es fundamental el alojamiento
• Producto talonario de noche de hotel

Del mismo modo, se pueden clasificar los alojamientos según sus distintas categorías

(hotel, hostal, albergue, etc.).

2. Oferta de transporte aéreo

Según el ámbito territorial hay:

• Internacionales
• Nacionales
• Especiales

Según la frecuencia:

• Regulares
• Chárter
• Aerotaxis
• Especiales

Las modalidades que ofertan las agencias de viajes son:

• Vuelos regulares o servicio suelto
• Vuelos regulares como servicio básico en un viaje combinado, incluye toda la variedad circuitos aéreos
• Línea o vuelo chárter como parte de un viaje combinado, dirigidos a un sector de menor poder adquisitivo que el anterior
• Aerotaxis como servicio aislado o acompañado de otros servicios terrestres
• Visitas y excursiones aéreas como complemento en los viajes
• Otros medios aéreos (globos, delta, etc.)
• Vuelos espaciales comerciales

3. Oferta de ferrocarril

Un tren turístico o con encanto, es un tren que tiene alguna característica que le da capacidad de generar turismo, ya sea por ser un tren con un diseño único, por realizar un recorrido singular o emblemático, por prestar un servicio exclusivo, o por cualquier otra cosa que lo distinga de otros trenes sin ninguna característica destacada.

Las modalidades que ofrecen las agencias de viajes son:

• Como servicio suelto
• Como transporte básico en determinados productos o viajes combinados
• Como transporte complementario en un viaje combinado
• Como producto integral en forma de tren turístico

4. Oferta de servicios por carretera: muchas agencias antiguas comenzaros su actividad como empresas de autocares.

Algunas ventajas son:

• Comodidad
• Precio económico
• Flexibilidad
• Capacidad de adaptación

Las modalidades que ofertan las agencias de viajes son:

• Línea regular de autocar como servicio suelto
• Medios de transporte básicos (transfer, visitas, excursiones)
• Medio de transporte básico para viajes combinados
• Alquiler de automóvil con o sin conductor
• Alquile de otros vehículos o transportes singulares

5. Oferta de transporte por medio acuático

Esta nueva oferta surge tras la decadencia de las compañías marítimas con las líneas regulares. Esta reconversión es recogida por las agencias de viajes organizando una amplia oferta de servicios y productos turísticos.

Los productos o tipos de viajes que ofertan las agencias de viajes encontramos, esencialmente, los siguientes:

1. Viajes de naturaleza:

• Sol y playa
• Turismo rural
• Turismo ecológico
• Viajes de aventura
• Safaris
• Deportivos
• Esquí
• Multiaventura deportiva

2. Viajes culturales

3. Viajes profesionales

Otros servicios complementarios ofertados por las agencias de viajes son:

• Guía turístico o informador
• Animación turística
• Monitores para actividades deportivas, azafatas, transferistas, etc.
• Seguros de viaje
• Reserva y venta de entradas de espectáculos, museos, etc.
• Cambio de divisas y cheques de viajero
• Venta de guías y artículos de viajeros

El impacto de las nuevas tecnologías en las agencias de viajes

Análisis del sector de las agencias de viajes desde el punto de vista de las tradicionales y las online

Hoy en día podemos encontrar dos tipos de agencias de viajes: las offline y las online. Ambos modelos garantizan los derechos del viajero y tienen ventajas, por lo que la elección está determinada, en gran medida, por las posibilidades económicas, el manejo delas nuevas tecnologías o la edad del cliente.

Las ventajas que brindan las agencias tradicionales son:

1. Trato personalizado: en ellas, quien se encarga de organizar el viaje es una persona que se sienta enfrente del cliente y escucha su idea, sus preferencias y las dudas que este alberga respecto a un destino concreto. Pueden orientar y hacer todas las aclaraciones que sean precisas.
2. Asesoramiento: los agentes de viajes dedicados a diseñar viajes son experimentados e idóneos para indicar la mejor forma de llegar al destino, los mejores hoteles y lugares que visitar, etc.
3. Pagar “en mano”: aunque en España el comercio electrónico ha experimentado un gran avance, aún son numerosas las personas reticentes a dar sus datos personales y pagar por Internet. En una agencia de viajes, el modo de pago les resulta más seguro.
4. Disponer de servicios extra: una agencia de viajes no se limita a la venta de vuelos y hoteles, sino que brinda una cantidad de servicios y actividades cuya existencia, sin la ayuda de personas expertas, no se llegaría a conocer y nunca se contratarían. Un caso son las excursiones a algún enclave que se sale de las rutas más típicas.
5. Tener un contacto con el que comunicarse si hay incidencias: los clientes de una agencia de viajes tradicional llevan consigo la tarjeta de un agente. Resulta muy tranquilizador saber que, ante cualquier percance, se puede llamar a una persona (y no a un contestador que remite a otro contestador) que señale el camino que se debe seguir y cómo actuar en todo momento.

Pero las agencias de viajes online presentan las siguientes ventajas:

1. Accesibilidad e inmediatez: siempre que se tenga a mano un ordenador y conexión a Internet, se puede reservar el viaje. La comodidad, en este caso, es completa, ya que no hay que vivir pendiente del horario de la agencia y todo se puede hacer desde el sofá de casa, sin trasladarse a ningún sitio para confirmar las reservas.
2. Precios “Low cost”: en la Red, por lo general, se pueden conseguir precios más baratos. Las agencias online tienen costes más bajos de operación y, además, numerosos proveedores ofrecen beneficios por comprar en este medio.

Además, permite comparar precios y servicios con comodidad, sin trasladarse de una agencia a otra y sin largas esperas.

3. Diversidad en la forma de pago: como en la mayor parte de las agencias tradicionales, es posible pagar a plazos o con tarjeta de crédito. Pero, además, en las agencias online es muy común la política de utilizar puntos acumulados por afiliación a programas y descuentos, con lo que el viaje sale más barato.
4. Sin presiones y libertad de elección es total: una de las ventajas de adquirir un viaje por Internet es que nadie influye en la decisión del destino, el modo de hacer el trayecto, etc
5. Buenos “chollos”: en Internet, los precios se actualizan de manera constante y el cliente puede informarse sobre ofertas y promociones que se realizan en el momento.

Situación de cambio en el sector de las agencias de viajes: Diferencias entre el modelo online y el modelo offline

Si bien de manera intuitiva es sencillo diferenciar los conceptos de AVT (agencia de viajes tradicional) y AVO (agencia de viajes online), en la práctica es difícil separarlos, ya que en muchos casos las agencias realizan parte de sus labores de intermediación combinando ambas actividades.

Podría ser más exacto emplear conceptos tales como:

1. El grado de independencia de los usuarios en el proceso de compra
2. La alternativa que ofrezcan a los clientes para realizar reservas de una manera independiente (sin la intervención de un agente)
3. El grado de desarrollo de las páginas web (en el caso de tenerla) o del canal elegido para desarrollar su inversión en medios.