¿Qué es el Social Media management?

En los últimos años se ha hablado mucho de términos como marketing online, publicidad online y redes sociales. Todo esto ha hecho que muchos profesionales sin empleo en un momento dado se hayan planteado dedicarse a trabajar en este sector. Nunca una posición como la del community manager había sido tan demandada en todo el mundo.

Ha habido muchos avances tecnológicos en los medios online para que ocurriera este boom. Gracias al nacimiento y evolución de redes sociales como Facebook y Twitter, hoy en día muchas marcas se pueden permitir tener comunidades online de clientes. En los últimos años esto es aún mejor, porque la comunicación online no se limita solo a las anteriores dos redes sociales, también hay espacio para algunas más nuevas como Pinterest, Instagram y Google Plus.

Como vemos, esto de las redes sociales llegó para quedarse, incluso en algunos países de Latinoamérica las marcas están apostando por tener presencia online. En Estados Unidos y Europa el tema está más evolucionado, hasta el punto de que hay demasiados profesionales del sector y pocas marcas que falten por tener presencia. Aquí es donde llega la competición, donde solo ganan los mejores o aquellos que tienen mejores contactos.

Saber de marketing online no es saber usar las redes sociales para uso personal, va más allá: se trata de comprender estos nuevos medios y saber cómo aprovecharlos para conseguir que una marca conecte con su público y en cierto momento empiece a convertir la inversión online en ventas de sus productos o servicios.

¿Qué es un community manager?

El responsable o gestor de la comunidad de Internet, en línea, digital o virtual es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales. Es un puesto de trabajo dentro del marketing en medios sociales, y su función consiste en ejecutar lo que los administradores o gestores de redes sociales planifican. Cumple un nuevo rol dentro del marketing, la publicidad en Internet y la documentación y se trata de una profesión emergente.

Entendamos pues la figura del community manager (CM) como aquel responsable de la identidad social de una compañía en las distintas redes sociales que, entre otras labores, se encarga de comunicarse con usuarios, clientes o seguidores, además de informar, atender y hasta resolver conflictos en línea. Todo ello bajo una estrategia previamente definida en función de sus intereses y objetivos.

Observando más detenidamente la descripción anterior, podemos concluir que la creación de contenido para redes sociales, su monitorización y análisis posterior son algunas de las funciones de un CM. Entre aquello que se le exige saber administrar, también hemos de mencionar la importancia de no silenciar, censurar o ignorar los contenidos o mensajes de sus usuarios, seguidores o clientes. Es decir, se requiere una labor transparente, abierta y honesta, acercando nuevos públicos afines con la marca; permitiendo apalancar las posibilidades de un nuevo modelo de “innovación abierta”, para poder así ofrecer nuevas formas de comunicación más relevantes en las que el cliente se sienta parte activa de la organización.

Cualidades del CM

Según Vilma Núñez, experta en Social Media Management y marketing online, estas son las cualidades que debería tener todo CM:

1. Organizado.

2. Analista.

3. Transparente.

4. Curioso.

5. Planificador.

6. Evangelizador (el mejor embajador de la marca).

7. Creativo.

8. Apasionado.

9. Estratega.

10. Buen redactor y buena ortografía.

11. Buen RR. PP. (relaciones públicas).

12. Buenas habilidades para comunicar tanto por escrito como verbalmente.

Tareas del CM junior:

1. Curación de contenidos: buscar contenido relacionado a la marca para publicarlo luego en los perfiles online.

2. Creación de contenido propio de la marca.

3. Publicaciones frecuentes en redes sociales.

4. Creación y gestión de promociones: concursos, sorteos y ofertas en redes sociales.

5. Dinamización de comunidades online: incentivar la participación de los seguidores de la marca.

6. Monitorización en redes sociales de la marca.

7. Investigación y monitorización de la competencia.

8. Preparación de informes de redes sociales y analíticas de blogs.

9. Personalización de los perfiles online según las campañas vigentes.

10. Gestión del blog de la marca.

11. Redacción de noticias en el blog de la marca.

12. Atención al cliente en redes sociales: canalización de quejas y recomendaciones al cliente y respuesta a los seguidores.

13. Leer noticias de la industria para estar siempre actualizado y al tanto de las últimas novedades en redes sociales.

Tareas del CM senior o social media manager:

1. Diseño de plan de marketing.

2. Diseño e implementación de estrategias online.

3. Preparación de presupuestos de publicidad y promociones.

4. Gestión y creación de campañas publicitarias en Facebook, Twitter y LinkedIn Ads.

5. Relaciones públicas con personas relacionadas con el sector para explorar la posibilidad de conseguir acuerdos.

6. Creación de un manual de crisis online.

7. Creación de políticas de convivencia en redes sociales.

Por último, mencionaremos lo que necesita saber un CM antes de trabajar con una marca:

1. Información empresarial de la marca: su historia, valores, servicios y productos, etc.

2. Los objetivos de negocio y de marketing de la marca, es decir, qué quiere conseguir de la gestión en redes sociales.

3. La competencia de la marca.

4. El trabajo realizado previamente en redes sociales, para crear un análisis de la situación actual.

5. Manual de crisis. Si no lo tiene, habrá que crear uno.

6. Contacto con todos los posibles involucrados en la gestión online: director de marketing, diseñador gráfico, programador web, etc.

7. Contacto con el responsable de Atención al cliente para derivar todas las notificaciones.

Herramientas online para community managers

Destacamos las siguientes:

1. BufferApp. Es una aplicación online que nos permite compartir noticias en redes sociales (Facebook, Twitter, Google+ y LinkedIn) pero con la característica de poder programar el día y la hora. Esto es interesantísimo si contamos con seguidores de distintos continentes y husos horarios.

2. Postcron. Otra herramienta con la que podremos programar publicaciones en Facebook y Twitter. Si fuera necesario programar varias publicaciones, Postcron resulta más conveniente ya que es capaz de subir hasta 300 posts desde una planilla de Excel a Twitter y Facebook.

3. Bit.ly. Una utilidad para acortar las URL y hacerlas más amigables, con la posibilidad de poder analizar a posteriori el número de clicks que ha recibido.

4. Monitor Wildfire. Si queremos analizar el aumento del número de followers o fans de una marca en distintas redes sociales como Google+, Facebook y Twitter.

5. Simply Measured. Se utiliza principalmente para generar informes sobre la actividad de determinadas redes sociales. Aunque no es del todo gratuita, podemos utilizarla para generar por ejemplo reportes sobre un determinado hashtag.

6. Bloonder. Si queremos crear concursos fácilmente en redes sociales, Bloonder nos ofrece una solución rápida y efectiva.

7. Hootsuite. La principal herramienta de gestión de cuentas de distintas redes sociales en una única aplicación.

8. Facebook Insights. La propia red social nos provee de este servicio donde podremos analizar todo lo relacionado con la actividad y la presencia de nuestra marca en la red social más importante. Cualquier usuario de la red puede utilizarla, para ello únicamente deberá tener creada una “página” además de su perfil personal.

9. Tweetdeck. De las herramientas más completas para gestionar múltiples cuentas de Twitter..

10. Pirendo. Plataforma de analítica muy precisa para Twitter y Facebook, puede medir resultados de distintas cuentas y hastags.

11. Row feeder. Otra herramienta más de monitorización que archiva hasta 500 tweets de una cuenta o hashtags. Es ideal para cuando estás empezando y tienes que monitorizar una pequeña acción. Además te permite ver en real-time a través de un Google Docs los tweets que se están generando.

12. Twitter Counter. Para poder ver la evolución de followers de una cuenta de usuario, indistintamente de si es tuya o no.

13. Social Bro. Posiblemente la aplicación online que ofrece las analíticas más completas, casi matemáticas, de nuestra actividad y la de nuestros seguidores o competencia en Twitter.

14. Statigram. La primera herramienta de análisis que surgió para Instagram, la red social fotográfica más popular.