Las agencias de viajes: tipos, funciones, estructura y productividad

Las agencias de viajes son empresas que se dedican profesional y comercialmente en exclusiva al ejercicio de mediación y/u organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestación de los mismos.

Su objetivo principal conseguir la satisfacción, la fidelización de los clientes que demandan servicios/productos turísticos de calidad que son distribuidos por las agencias de viajes y que cubren sus distintas necesidades y motivaciones.

Existen varios tipos de agencias de viajes:

1. Mayorista/Tour Operador: se ocupa de la producción de viajes y servicios turísticos a la oferta. Su producto será comercializado a través de las minoristas.
2. Minorista: no pueden producir programas ni paquetes turísticos, su función es la venta al cliente final de los paquetes desarrollados anteriormente por la mayorista. A escala reducida, la agencia minorista puede producir pequeños paquetes compuestos fundamentalmente de servicios turísticos sueltos. Esta modalidad de agencia es la más abundante en nuestro país.
3. Mayoristas/minoristas (mixtas): son aquellas que crean productos y los venden tanto a través de sus propias redes de agencias minoristas.

Normalmente las agencias mixtas nacen como minoristas, que amplían su red de ventas que van creando sus propios productos que venden a través de la misma. Cuando la dimensión de su red es muy amplia se reconvierten en esta modalidad.

Teniendo en cuenta su especialidad y tipo de actividad podemos encontrar otros tipos de agencias:

1. Receptivas o receptoras: traen a sus clientes a donde se encuentran ubicadas. Las ventajas que tienen este tipo de agencias es que conocen en profundidad el sector turístico de la zona donde están establecidas y así obtienen precios muy ventajosos.
2. Emisoras: están especializadas en enviar a sus clientes a destinos o zonas geográficas diferentes de donde se encuentra la agencia.
3. Emisoras-receptoras (verticales): pueden realizar simultáneamente las funciones propias de la agencia emisora y de la receptiva.
4. Agencias de venta “on line” o virtual (OTA’s): muchas veces son agencias que no disponen de presencia física, sino que la venta se produce a través de su correspondiente página web/portal. Pueden ser independientes o formar parte de un grupo. No ejercen la función asesora del agente de viajes.
5. In-plant: agencias de viajes minoristas que algunas grandes corporaciones tienen en sus instalaciones y tiene como objetivo canalizar todas las necesidades que puedan surgir dentro de la empresa en cuestión.
6. Franquicia: la agencia franquiciadora cede su marca comercial e imagen corporativa a la agencia franquiciada que hace uso de ella, por un tiempo limitado, a cambio de una remuneración económica.
7. Especializadas: son mayoristas y minoristas que se dedican principalmente a un segmento de la demanda, productos concretos (cursos de idiomas, turismo deportivo, congresos, etc.) o destinos de larga distancia (long haul) o corta distancia (short haul).

A pesar de que España es uno de los principales destinos turísticos a nivel mundial la modalidad receptora no es la predominante en nuestro país sino la emisora.

BTC (Business Travel Center) son agencias especializadas en viajes de negocios.

Centralizan y optimizan los recursos con los que cuentan a través de dos conceptos:

1. Servicio en cadena
2. Especialización de los agentes

Las funciones de las agencias de viajes

Existen dos tipos de funciones en tales agencias, que son las siguientes:

1. Externas: las agencias son intermediarios entre el cliente y el prestatario del servicio y realizan tres funciones fundamentales:
   1. Asesora: asesorar al cliente en las necesidades que exponga. Debe contar con buenas fuentes de información, una infraestructura empresarial adecuada y un equipo profesional competitivo.
   2. Mediadora o gestora: gestionan, negocian o intermedian en la reserva. Antes no se cobraba por estas gestiones, pero debido a la bajada de las comisiones actualmente los cobran bajo el nombre de gastos de gestión.
   3. Productora: diseñar, comercializar y distribuir los distintos productos turísticos, generados por la combinación de diversos servicios sueltos.
2. Internas:
   1. Front office: funciones relacionadas con la cara al público por los agentes de mostrador.
   2. Back office: funciones administrativas o de gestión interna.

Los minoristas cumplen las funciones asesora y mediadora, en pocas ocasiones la productora. Y las funciones que llevan a cabo las mayoristas son la medidora y productora. La asesora la cumplen si consideramos a las minoristas como sus clientes.

Hay que tener en cuenta cuáles son sus fines propios, que son aquellas actividades que sólo se pueden realizar en las agencias de viajes, y secundarios:

1. Propios:
   1. Mediación en ventas de billetes en cualquier medio de transporte, reserva de habitaciones en alojamientos o reserva de servicios complementarios (excursiones, actividades, etc.)
   2. Organización y venta de paquetes turísticos
   3. Actuación como respresentante de otras agencias nacionales o extranjeras
   4. Centrales de reserva
   5. Air Brokers: intemediación entre los Tour Operadores y las empresas de alojamiento
2. Secundarios:
   1. Información turística
   2. Cambio de divisas, venta y cambio de cheques de viaje
   3. Expedición y transferencia de equipajes por cualquier medio de transporte
   4. Pólizas de seguros turísticos
   5. Alquiler de vehículos con o sin conductor
   6. Venta de entradas de espectáculos
   7. Alquiler de equipamientos para turismo deportivo
   8. Fletar medios de transporte

Un GSA o agente general de ventas (General Sales Agent) es un representante en exclusiva de una empresa.

Análisis económico, de la productividad y financiero de las agencias de viajes

Las agencias de viajes, debido a los distintos servicios que venden, tienen unas características contables especiales.

Sus ingresos se pueden contabilizar tiendo en cuenta:

1. El importe total del servicio (precio venta al público)
2. La cantidad total de comisiones por la venta de servicios

A la hora de realizar el análisis económico de una agencia de viajes, ésta se basa en la cuenta de pérdidas y ganancias o cuenta de resultados, que es un documento en el que se tienen en cuenta los ingresos, los gastos y los resultados externos (de explotación, los financieros y los extraordinarios) del ejercicio contable.

También se tendrán que tener en cuenta las ratios para poder llevar a cabo el análisis económico y financiero de una agencia de viajes. Ratio es la relación o proporción que se establece entre dos cantidades o medidas. Son clave del análisis económico-financiero de la situación patrimonial de una entidad, su gestión, resultados obtenidos, generación de liquidez, etc.

Éstos se pueden agrupar en:

1. Ratios que ofrecen información sobre la rentabilidad de la empresa y su estructura de costes, utilizándose en el análisis económico, ya que se emplean sólo cantidades que están relacionadas con la cuenta de resultados.
2. Ratios utilizadas en el análisis financiero, y por tanto orientados al estudio de la estructura financiera de la empresa y a los compromisos que esta representa para la entidad.

En cambio, cuando se tiene que realizar el análisis de la productividad de la empresa será necesario cuál es el punto muerto o umbral de rentabilidad, que es volumen de ventas que cubre todos los costes, tanto fijos como variables.

La estructura organizativa de las agencias de viajes

Esta estructura se divide en 3 o 5 áreas básicas:

1. Administrativa: control administrativo y contable de la empresa.
2. Ventas: venta directa al cliente (agente de mostrador).
3. Auxiliar: trabajo burocrático.
4. Producto: elaboración producto turístico (estudio de la demanda, diseño de control).
5. Comercial: promoción y comercialización del producto turístico.

El área de producto y de comercial existe sólo en las agencias mayoristas.

Los viajes de familiarización, fam trips o fam tours son viajes de cortesía que se ofrecen a periodistas, operadores turísticos o agencias de viajes para que puedan vivir la experiencia de un destino O establecimiento turísticos en primera persona. El objetivo de estos viajes es lograr un mejor conocimiento del producto y una relación más cercana, mejorando la comercialización a futuro.

Workshops son jornadas profesionales de turismo utilizadas como bolsa o mercado de contratación donde los proveedores contactan con los distribuidores.

Tour Operadores o mayoristas

Son grandes agencias de viajes que tienen como principal función el diseño, confección y comercialización de paquetes turísticos a gran escala que distribuyen a través de una red de agencias de viajes minoristas o usando su propio canal de distribución (agencias de viajes mixtas).

Así un Tour Operador cumple las siguientes funciones:

1. Producción: contrata o adquiere distintos servicios (habitaciones de hotel, excursiones, plazas en distintos medios de transporte, etc.) que combina para crear viajes combinados.
2. Distribución: comercializa dichos paquetes turísticos a través de minoristas propias o independientes. En el caso de los grandes Tour operadores invierten en promoción en el extranjero para atraer turistas de mercados específicos viajan a ferias con el producto turístico que incluyen servicios sueltos u ofertados a través de paquetes turísticos.

CRS y GDS

Los CRS (Computer Reservatios System) son sistemas informatizados de reservas que fueron implantados por las compañías aéreas norteamericanas en la década de los años 70 para cubrir sus propias necesidades organizativas, a través de los cuales una agencia de viajes podía tramitar reservas directamente.

Las funciones de un CRS son:

1. Informar sobre horarios
2. Visualización de disponibilidad de plazas
3. Informar sobre tarifas y servicios relacionados
4. Reservas de plazas
5. Emisión de billetes

Un GDS (Global Distribution System) es un sistema informático que engloba a todos los CRS.

Los GDS al ser sistemas globales de distribución tienen funciones que se relacionan con otras áreas relacionadas con el viaje del cliente, como son:

1. Proporcionar reservas en servicios adicionales de hoteles, alquiler de coches, etc.
2. Verificación de la validez de los pagos con tarjeta de forma instantánea.
3. Acceso a un sistema de información genera.

.