Aspectos a tener en cuenta en el outsourcing

“Outsourcing o subcontratación en su definición original es el proceso de transferencia a terceros de procesos no core de la compañía, que permiten a las compañías dedicarse a las funciones core del negocio; las que aportan valor a la compañía y a sus clientes.”

Aspectos a considerar en el outsourcing

Para ver en lo que se puede convertir un incorrecto servicio de outsourcing, conoceremos el caso de una famosa cadena de hamburguesas. Ver el siguiente video: https://www.youtube.com/watch?v=YR_-aMVQWZI

Como se observa en el video, el servicio que se da al cliente que sencillamente está pidiendo comida en una hamburguesería es un infierno, debido a que el sistema de comunicación que se ha implantado es horroroso. La pregunta fundamental que se quiere ver con este ejemplo es: ¿Es correcto externalizar los procesos principales de una determinada compañía?, ¿qué se debe externalizar y que no?, si se decide externalizar, ¿la compañía debe perder el control de sus actividades?

En el video, queda claro que el servicio que está prestando la compañía es malo para el cliente y, en consecuencia, este cliente no volverá a comer en dicho restaurante. Por defecto, se puede externalizar todo el servicio de sistemas que no se considere core de la compañía. Por proceso core o proceso núcleo se considera toda actividad que es la que da valor al cliente dentro de una determinada compañía; en el caso de una cadena de restauración, la atención al cliente es un proceso núcleo dentro de la compañía; y, por ejemplo, el servicio de cobros a morosos no es core en este tipo de compañía. Está claro que la gestión de morosos se podría externalizar y pasar el sistema y su gestión a un tercero.

¿Se puede externalizar una función core? Sí, pero con control. La compañía no puede pasar un servicio y olvidarse de él, suponiendo que la subcontrata lo va hacer tal y como ella quiere, por lo que el control de servicio no se puede perder, se debe tenerlo controlado en todo momento en todos sus aspectos, a través de un equipo interno. Para ello, existen metodologías como BPO y la de los siete pasos de ITIL, que sirven para controlar estos aspectos que son fundamentales en la gestión del servicio.

Cuando una compañía externaliza sus servicios, suele ser por razones de coste/beneficio y se debe valorar adecuadamente que se debe externalizar o no, teniendo claro cuáles son las funciones core de la compañía. Si se decide externalizar, se debe valorar cómo implementar procesos de externalización de la compañía y cómo controlar la externalización. Aunque la externalización de servicios fundamentalmente se basa en externalizar servicios no core de la compañía.

Definición de outsourcing

Outsourcing o subcontratación en su definición original es el proceso de transferencia a terceros de procesos no core de la compañía, que permiten a las compañías dedicarse a las funciones core del negocio (las que aportan valor a la compañía y a sus clientes).

Este proceso se basa como pilar fundamental en el cambio de los procesos de la compañía en aspectos como la cultura, procedimientos, sistemas, controles y tecnología, cuyo objetivo es obtener mejores resultados, concentrando todos los esfuerzos y energía de la empresa en la actividad principal.

También se puede definir subcontratación de servicios como aquel proceso que busca agilizar y economizar los procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetivos de la compañía, de modo que las empresas se centren en lo que les es propio.

La externalización de servicios se ha vendido bajo la denominación outsourcing, que significa la práctica de encontrar nuevos proveedores y nuevas formas de asegurar la entrega de materias primas, artículos, componentes y servicios.

En la definición clásica del outsourcing se decía que:

“El outsourcing es la acción de contratar un servicio o producto final sin que tenga responsabilidad alguna en la administración o manejo de la prestación del servicio, la cual actúa con plena autonomía e independencia para atender diversos usuarios”.

Esto es donde la nueva gestión del servicio, como ITILv3 o procesos como BPO, dispone que las empresas no pueden perder el control de los procesos a nivel de la gestión, se tienen que montar procesos para poder controlar el servicio que está dando la subcontrata tanto al cliente interno como al cliente externo.

Esta última definición es correcta, pero teniendo en cuenta las variaciones que han marcado las tendencias en las mejoras prácticas de la externalización, debemos tener en cuenta que:

• La externalización de los procesos en las compañías se usa para aportar mayor valor al cliente; al ser procesos normalmente no core de la compañía, va aportar más valor el tercero a estos procesos.
• En estos procesos no core de la compañía su funcionamiento debe ser controlado por el cliente, ya sea mediante reporting, estados de situación y satisfacción del cliente, etc.
• Se puede externalizar procesos core de la compañía, aunque no es lo normal. Pero la jefatura y gestión del proceso sigue siendo de miembros de la compañía, haciendo que la subcontrata al final funcione como una unidad en la compañía. Este tipo de externalizaciones se suelen dar en empresas de tecnología, donde servicios como los CPD o el mantenimiento de comunicaciones se pasan a otras subcontratas para especializar el servicio.

Qué se debe externalizar

Se debe externalizar aquellas competencias no core de las compañías. También es cierto que con el debido control se pueden externalizar competencias core.

Empresas como Red.es que es, según la definición de su página web:

“Red.es es la entidad pública del Ministerio de Industria, Energía y Turismo (MINETUR) encargada de consolidar el desarrollo de la sociedad de la información en España. Nuestra misión es ejecutar proyectos TIC de acuerdo a las prioridades estratégicas de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) y en colaboración con las comunidades autónomas, diputaciones y cabildos, entidades locales y el sector privado”.

Tiene totalmente externalizado todos los procesos, pero su plantilla está compuesta por 200 jefes de proyectos que controlan los diferentes servicios de outsourcing que se tienen externalizados.

En este apartado, se va a revisar lo que comúnmente se debe externalizar y que lo no. Esta segmentación de departamentos es a nivel global, está claro que cada empresa es un mundo y puede funcionar de maneras totalmente diferentes, en algunas se podrá externalizar unas cosas y en otras otros departamentos.

Procesos y departamentos que se pueden externalizar

El proceso de outsourcing no sólo se aplica a los sistemas de información, sino que abarca la mayoría de las áreas de la empresa. A continuación, se muestran los tipos más comunes.

• Departamento financiero.
• Departamento técnico.
• Departamentos recursos humanos.
• Departamentos de sistemas de información.
• Proceso logístico.
• Procesos productivos.
• Procesos de ventas y distribución secundarias.
• Procesos de abastecimiento.

Dentro del departamento de sistemas de información, se puede externalizar todo el departamento, pero se recomienda que aquellos sistemas que sean core para el funcionamiento de la compañía, se mantengan internamente para que gestione adecuadamente el servicio.

La externalización puede ser parcial o total:

• Total: se transfiere totalmente los procesos y la compañía solamente pasa a controlar el servicio, ejemplo claro de externalización de los sistemas de comunicaciones de una compañía.
• Parcial: se transfiere sólo un proceso parcial; dentro de sistemas, la parte de mantenimiento de servidores y alojamientos, pero la parte de software y mantenimiento sigue siendo interno.

Área de la empresa que no se deben externalizar

Algunos procesos de compañía que no se deben externalizar (por supuesto, hay excepciones que se deben considerar):

• Planificación estratégica: aquello que es la decisión de la dirección del barco de la compañía.
• La tesorería: el dinero de la compañía y su gestión no se debe dejar a un tercero, ya que las necesidades de caja son fundamentales para viabilidad de la compañía
• El control de proveedor: controlar a los proveedores es controlar tus compras y tus necesidades de mercancía.
• Administración de calidad: la calidad es el servicio de valor añadido que da una compañía.
• Servicio al cliente: la cara de la empresa, cómo el cliente siente la compañía.
• Distribución y ventas: las ventas es core de la compañía, ya que es de lo que vive.

Hay grandes multinacionales que tienen externalizados algunos de estos departamentos, como es el servicio al cliente en las operadoras de móvil, que siempre son subcontratas que dan el servicio.

Continuación...