Documentos e impresos básicos en una agencia de viajes

La agencia de viaje necesita para su gestión comercial y administrativa una gran variedad de documentos e impresos de carácter esencialmente informativo, según el uso a que estén destinados, estos documentos se clasifican en externos e internos.

Es el material que la agencia de viajes utiliza para su gestión interna; en el suelen reflejar datos confidenciales de la gestión y venta de los servicios turísticos, como comisiones, beneficios o característica de los clientes. (No está a disposición del cliente).

Impresos técnicos

Hoja de reserva

Se utiliza para recoger los primeros datos de una petición de viajes.

Lo importante de este documento son los datos que en ella se detallan:

1. Datos personales: nombre, dirección, teléfono.
2. Destino o producto por el cual se interesa.
3. Número de personas que van a viajar.
4. Datos especiales de los viajeros que puedan afectar al precio del viaje (edad, residencia, etc.).
5. Todos los datos relativos al servicio que se solicita: fecha de salida y regreso, medio de transporte que se va a utilizar, categoría y tipo de hotel.

Expediente de servicio

En él se especifican todos los datos relativos a la venta, desde la persona que la efectúa, hasta el pago a proveedores, sin olvidar la descripción de los servicios contratados.

Sus características son las siguientes:

1. Formato: no existen normas establecidas al modelo Del expediente, los usos más comunes son los del tipo A – 4, carpeta y sobre.
2. El contenido: generalmente es común, se detallan todos los datos necesarios para el control de la venta.
3. La numeración: llevan impreso una numeración, también llamada referencia, Este número de referencia se anota en toda la documentación relativa al servicio detallado en el expediente y suele servir para el posterior archivo del mismo.
4. La apertura de un expediente suele llevar implícito el cobro de un depósito al cliente, o lo que es lo mismo, el comienzo de una venta.

Las normas para rellenar expedientes son las siguientes:

1. Datos del cliente: nombre completo, dirección y teléfono, éstos apuntes pueden servir tanto para las aperturas de la ficha del cliente, como para localizar al mismo en caso de algún cambio en los servicios solicitados (cambio de hora de vuelo o cancelación del mismo)
2. Detalles de la reserva: hay que hacer constar el servicio solicitado con sus características (categoría, situación, itinerario) y precio.
3. Valoración del servicio: tiene que indicar el precio bruto y/o el beneficio.
4. Fechas y forma de cobro y pago.
5. Datos adicionales: bonificaciones a clientes, gastos por cobro con tarjeta de crédito y otros.

El expediente se abre cuando el cliente solicita la confirmación de los servicios y entrega a la agencia un depósito como garantía. En este momento el agente de viajes anotará todos los datos del cliente y de la petición de servicios.

Una vez que el proveedor envía la confirmación de los precios, se anotan todos los detalles relativos a la prestación, así como su valoración. Con la entrega de la documentación y el cobro final al cliente, el expediente se encuentra listo para ser archivado en la espera de la factura del proveedor.

Cuando llega la factura se comprueba con la valoración del expediente que todos los datos económicos son correctos y, si es así, se pasa al departamento de pagos de la agencia. Al proceder al pago, se anotarán todos los datos contables en el expediente (fecha y forma de pago, beneficio final, etc.). Al pagar los servicios, el expediente queda cerrado y listo para archivar.

Fichas del cliente

Existen dos tipos:

1. Ficha de cliente particular: los datos pueden provenir de la hoja de reserva o del expediente de servicios y suelen ser:
   1. Nombre, dirección y teléfono del cliente.
   2. Número del documento nacional de identidad.
   3. Profesión y categoría profesional.
   4. Fecha de nacimiento, nacionalidad y estado civil.
   5. Aficiones y motivos del viaje.
   6. Viajes ya realizados.
   7. Persona/s con las que suele viajar.
   8. Época en la que habitualmente viaja.
   9. Nivel presupuestario para su viaje.
   10. Observaciones: si es un cliente muy exigente, si es cliente habitual de la agencia, si le gusta hospedarse en hoteles de cuatro estrellas, la forma en que suele pagar, etc.
2. Ficha de cliente-empresa: recoge todos los datos relativos a aquellas empresas a la que la agencia presta sus servicios:
   1. Denominación y/o razón social de la empresa.
   2. Domicilio social, teléfono, fax.
   3. Actividad a la que se dedica.
   4. Datos fiscales. CIF/NIF.
   5. Datos contables: forma de pagos (tarjetas de crédito, bancos, efectivo, pagare, telones), fechas de pago y facturación, requisitos de facturación.
   6. Nombres de las personas que viajan por cuenta de la empresa y categoría profesional.
   7. Normativa empresarial.
   8. Preferencias de estas personas a la hora de viajar.
   9. Documentación personal de los viajeros (documentos nacionales de identidad y nacionalidad).
   10. Persona encargada de la petición de servicios a la agencia de viajes.
   11. Persona encargada en el área contable.
   12. Producción y rentabilidad de la empresa.

Impresos contables

Tienen el mismo formato que los empleados en cualquier otra empresa:

1. Facturas de IVA emitido: IVA de la comisión en las gestiones de intermediación.
2. Recibo para cambio de divisas: en aquellas agencias en las que se cambian monedas.
3. Recibos de cobros/bonos en efectivos: con original y dos copias, para la caja y expediente.
4. Albaranes de prestación de servicios: los suelen usar para las ventas realizadas a aquellas empresas que nos piden facturación quincenal o mensual.
5. Facturas numeradas/ notas de abono numeradas.
6. Diarios de caja y banco.
7. Libros contables.
8. Balances.

Documentos de control

Surgen debido a la gran cantidad de documentos que genera una agencia de viajes en la gestión, interna como externa.

Los documentos de control más frecuente son:

1. Registro de expedientes.
2. Registro de facturas.
3. Registro de existencias de billetajes en general (avión, tren, etc.).
4. Registro de salidas y llegadas de clientes.